傳統的危機公關都會將輿情回應的“時效“列為重中之重，筆者卻認為在我國當下的政治格局、網絡技術、公眾民智的綜合大環境下，將“共情”視為危機公關處理的第一要義才是最宜打法。
看官們，您仔細思忖一下，往往一個爆點事件，乍看一眼，與我等屁民關聯性實則不強，卻被營銷號冠以各種“高帽”，上升各種“情節”，挑動著你我各種似有還無的“神經線”。於是乎，一篇篇爆文出現了，朋友圈刷起了，微博熱搜了，單純的事件落地成魔了，幻化為了一場場群體的唾罵與狂歡。
覆盤2019危機公關的熱搜事件，從“Dior校園宣講中國地圖無臺灣”、“無印良品致歉法租界”挑動了網民愛國主義神經，到“海爾開除午睡員工”挑動了996社畜神經，再到“萬達校園宣講侮辱女性”挑動了“女權”神經......品牌方在招架網絡輿情的來勢洶洶時，都是一臉無辜模樣。招數幾乎都是先婆口婆心地闢謠，呼籲大眾“尊重事實”，頂不住輿情的持續發酵後，又是道歉自省又是開除員工，而此時網民的“抵制品牌“運動已浩浩蕩蕩，企業的口碑與形象，早已遭到了嚴重的負面影響。
屁民如你我，捫心自問，買Dior嗎？常逛無印良品嗎？會去萬達、海爾上班嗎？“法租界”本就是上海的本土叫法，瞭解嗎？看似與自身無直接關聯的事件，卻引來了本我的義憤填膺，品牌的飛來橫禍。從品牌方而言，固然是有不可推卸的失當，但從公關角度分析網民大動干戈的動因，歸根結底就是“共情效應”。
共情效應本是心理學術語，是由人本主義創始人羅傑斯提出的概念，是指體驗其他人內心世界的同理心。而放在當代公關專業領域，則是利用大眾的同理心、觸發強烈的代入感，讓大眾突破年齡、性別、階層的圈層，發洩情感、尋求共鳴，形成輿論聲勢的現象。
放眼中國當下國情，“共情效應”更是全體公關人需要研究的課題，以及應對的輿情挑戰。
政治體制大環境下，中國正處於社會轉型的陣痛期，伴隨著經濟增長換擋、結構調整、刺激政策消化的三大陣痛區。隨之而來的，便是社會分配不公、貧富差距、幸福感降低等社會矛盾，引發了求學、求職、婚戀、育兒、買房、看病等不同的矛盾爆發點，加劇了中國網民的焦慮與浮躁的心理狀態。
再加上中國的網絡技術雖為全球翹楚，但網絡監管卻有待規範、網民民智亦有待加強。往往只要危機事件中存在相似的痛點，就能在即時性的網絡傳播、營銷號的推波助瀾下，刺激網民敏感而脆弱的神經，從而引發全民的關注與熱議，甚至是社會性的恐慌與批判。
每一個時代都有每一個時代的發展，公關人作為各個時代社會輿論的弄潮兒，在這個時代的中國被信息洪流中的共情效應反噬，也是本屆公關人逃不開的宿命。然而在筆者眼中，可用來謀生的職業裡，唯有品牌公關最為有趣。品牌公關的妙處，不正是永遠在變化，永遠在學習，永遠在迎接挑戰，以永遠站在時代的尖端嗎？加油吧，弄潮兒們。
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