聊城日報全媒體記者 趙宏磊 王培源 通訊員 範豔紅
市民熱線，不僅連著民生問題，也體現著政治責任。
12345市民熱線是一項重要的民心工程，是市委、市政府全力打造的服務品牌，也是我市深化改革、制度創新的核心品牌。“要把群眾的事當成天大的事，把人民群眾的訴求當成父母和兄弟姐妹的訴求，用心、用情、用力，把市民熱線打造成一條匯民智、解民憂、暖民心的熱線。”4月9日，市委書記孫愛軍對市民熱線工作提出要求。
群眾有所呼、改革有所應。3月6日，擴容升級、資源整合後的12345市民熱線受理中心正式掛牌運行。我市大力推進制度創新、流程再造，積極推行“一單到底”模式，探索接訴即辦新機制，初步解決了過去投訴多門、重複辦理、效率低下等問題，大量市民訴求得到較好解決!
接訴即辦，加快訴求響應速度
4月9日19點17分，冠縣的郭先生致電12345市民熱線，說孩子被狗咬傷，急需接種狂犬疫苗，但由於時間太晚，鎮衛生院工作人員已經下班，希望12345市民熱線能給予幫助。12345市民熱線隨即與冠縣熱線服務中心取得聯繫。接到12345市民熱線打來的電話後，冠縣熱線服務中心立即與縣衛生健康局取得聯繫，安排工作人員與郭先生聯繫並協調接種疫苗。僅20分鐘後，19點39分，鎮衛生院工作人員便成功地為郭先生的孩子注射了狂犬疫苗。
接訴即辦，體現的是一種雷厲風行的作風。我市將在全市範圍內推行接訴即辦：凡涉及的部門單位要一律實行7×24小時工作制;對於突發事故、可能造成群眾生命財產損失等緊急情況，兩小時之內要反饋情況;對於水電氣熱等群眾基本生活保障的訴求，24小時之內要反饋情況;一般事項3至5天之內反饋情況;複雜疑難訴求15天之內反饋情況。
這一個月來，各縣市區也紮實推進接訴即辦工作，減少了原來不必要的工作量，提高了工作效率，把更多的精力投入到抓落實中，推動部門作風轉變。比如，臨清市通過電話催辦、微信群調度、現場協調等方式，督促承辦單位積極響應、快速辦理，提升訴求辦理效率。冠縣建立熱線工作聯繫人制度，組建全縣熱線工作交流群，要求鄉鎮、部門將接訴即辦辦理較好的工單及時發送到工作群。
“對市民熱線轉派的接訴即辦工單，各級各部門一刻也不能耽誤，必須馬上就辦。”4月9日，市委書記孫愛軍在一季度市民熱線工作調度會上指出，對群眾訴求回應快慢，是衡量部門是否堅持以人民為中心發展理念的重要指標，體現著一個單位的工作水平和工作能力!
“一單通達”，熱線工單“零換乘”
前不久，臨清市民臧先生撥打熱線反映，搬進新家後一直未用上天然氣。按照“一單通達”流程，12345市民熱線工作人員直接將工單轉至臨清市綜合行政執法局，工作人員立即上門瞭解情況。經協調處理，工作人員在兩個工作日內便為臧先生家裡接通了天然氣。這樣的辦事效率贏得了群眾的點贊，而在這背後，是“一單通達”派單模式的創新。
為提升服務水平，4月1日起，12345市民熱線在全市全面推行“一單通達”派單模式。“實行‘一單通達’後，12345市民熱線受理的工單可以直接派發到所屬鄉鎮、街道辦事處和部門單位。直接派單、一單到底的模式，省去了縣市區、市直部門等二級平臺中間轉辦的環節，緩解了二級平臺的工作壓力，讓他們把工作重點放在對群眾訴求辦理事項的審核把關和催辦上，從而縮減了流程，提升了對群眾訴求的辦理質量和辦理效率。”12345市民熱線受理中心主任李穎告訴記者，從原來的“市轉縣區、縣區轉鎮街”，到如今直接轉到辦事部門，平均辦事流轉時間縮短為2.73天，辦理速度提高了11.65%。
部門聯動，群眾訴求一線辦
4月11日，不少途徑東昌路與益民衚衕交叉口的市民發現，市政工作人員正在對路邊的綠化帶進行施工。長期以來，東昌路與益民衚衕交叉口的綠化帶開口寬、佔壓人行道，行人等待紅綠燈得站在馬路上。事情雖小，但涉及城管、交通等幾個部門，轉辦存在難度。
對於一些複雜的牽涉部門較多的疑難問題怎麼處理?12345市民熱線受理中心主任李穎說，為此，聊城市民熱線建立了會商機制。新機制實施後，針對東昌路益民衚衕綠化帶開口寬這一問題，12345市民熱線啟動會商機制進行研判，確定城管部門牽頭處理。城管部門立即著手對綠化帶進行整改，並以點帶面，對城區花園路、柳園路等路況和綠化帶進行全面排查。
古城區新華園基礎設施改造是一個遺留問題，自2018年1月1日至2020年4月7日，市民熱線共接到群眾反映關於新華園相關問題來電112件。
碰上“老問題”，要用“新辦法”。3月27日下午，在12345市民熱線工作調度會上，古城區新華園道路與下水道建設維護等問題被擺到了桌面上。經過多部門協商，並由東昌府區和旅發集團赴現場查看後，對於古城區新華園道路與下水道建設維護問題，確定該問題由東昌府區處理。東昌府區歷史文化名城保護指揮部積極協調規劃設計等部門，對新華園廣場進行精細規劃與設計，按照公開招標要求進行設計和施工招標，4月底前拿出設計方案，計劃5月份開工，爭取6月底前完工驗收。
群眾有所呼，部門有所應。12345市民熱線將繼續加強對轉辦疑難事項的研判，通過協調會商等機制，壓實工作責任，確定群眾反映問題的責任單位，狠抓辦理質量，進一步提升群眾滿意度!
