本文列舉了CRM設計過程中常見的坑，例如客戶和訂單直接綁定，引發客戶續費時混亂；聯繫人和客戶一對一綁定；流程或規則的制定過於依賴“人性”；過早把功能配置的權限交給用戶等內容，並給出了避坑指南，希望對你有所啟發。
CRM系列繼續，本篇主要聊一下在CRM設計過程中常見的坑。
閒言少敘，直奔主題。
坑一：客戶和訂單直接綁定，引發客戶續費時混亂
這裡所說的客戶和訂單直接綁定，意思是指客戶成單後，直接在客戶上面創建訂單。這樣做會有什麼弊端呢？
我們知道客戶上通常會有一個叫跟進狀態的屬性，比如分為待分配、待跟進、持續跟進、無意向、已到訪、已成交等(不同行業的跟進狀態定義有所不同，僅供參考)。客戶一旦成單，就在客戶管理中找到對應的客戶，直接創建訂單。如果後續家長續費，就繼續創建另外一個訂單，並標記訂單類型為續費即可。邏輯關係如圖1：
圖1
剛開始由於全部都是首次購買的訂單，一切都還OK，但等時間一長，隨著部分家長開始涉及到續費跟單了，問題就出現了：
續費的客戶被重新分配給了銷售跟進，這時候其對應的跟進狀態就由“已成交”變成了其它狀態 ，導致無法直接從客戶的跟進狀態上判斷客戶是否成交過，為後續的數據統計和分析的準確性帶來困擾！
避坑指南：引入商機概念
引入“商機”的概念：即在客戶的基礎上，每一次的銷售機會就定義為一次“商機”，把以前客戶上面的跟進狀態轉移設計到每一次的商機上。訂單通過商機和客戶發生關聯。如下圖2：
圖2
這樣一來就解決了上面遇到的問題。每發生一次續費或者增購，只需要去創建一條新的商機，在新的商機上面標記跟進狀態和新建訂單。這樣就不會影響已經存在商機的任何信息。
坑二：聯繫人和客戶一對一綁定
這個一般是CRM早期階段容易踩的坑。
聯繫人與客戶一對一綁定，是指聯繫人設計成只是客戶裡的一個屬性，如圖3，屬性中通常包括姓名、聯繫方式、身份等字段，且為了避免線索重複，聯繫方式通常設計為查重字段，一旦新建，不允許修改。如下圖3。
這樣設計表面上看並沒有什麼不妥，但其實已經埋了不少坑了。比如下面兩種情況：
圖3
情況1：
假如我們的目標客戶是3~12歲的小朋友，那麼過來諮詢的通常是家長，這裡的聯繫人通常記錄的也就是家長的信息了。
但初次諮詢的家長未必是孩子教育的負責人，比如初次爸爸過來幫孩子諮詢的，系統裡則記錄的聯繫人是爸爸的信息。但其實通常是媽媽負責孩子的教育，銷售人員發現這個情況後，想把爸爸的信息記錄到系統，方便後續跟進，就不能更改了！
情況2：
假如我們的目標客戶是企業客戶，王某是X企業的KP(關鍵決策人)，後面王某跳槽去了Y企業擔任重要崗位，這個時候我們只能在Y企業中新建王某的聯繫方式。
但這樣一來，王某在X企業的一些情況，比如為人性格、辦事風格、溝通記錄等等是無法帶到Y企業的，造成了信息的缺少和溝通效率的下降！
避坑指南：聯繫人設計為獨立模塊
把聯繫人和客戶解耦，獨立成一個模塊，然後聯繫人和客戶是多對多的關係（如圖4），即一個客戶可以和多個聯繫人關聯，一個聯繫人可以關聯到多個客戶。
那麼這樣後續即使有多個聯繫人需要記錄，比如爺爺奶奶，我們只需要新建一個聯繫人，然後關聯到孩子這個客戶上面就可以了。並且可以標記哪個聯繫人是決策人，或者一個聯繫人跳槽到另外一家企業，我們也只需要直接關聯該聯繫人即可。
圖4
坑三：流程或規則的制定過於依賴“人性”
設計CRM系統，必定會涉及到流程或者規則的制定，制定的時候往往會遇到在流程複雜度和人性之間的平衡問題。
這裡的人性，指的是人的積極性、責任心等系統無法監控或控制的東西。有時候為了避免流程/制度的複雜或者繁瑣，直接選擇相信了“人性”。這樣往往會帶來嚴重的後續問題：
舉一個我實際中遇到的問題：
我們公司是做教育行業的，學生如果購買了我們的課程，銷售就需要在CRM系統中建立訂單，然後選擇課程商品以及填寫支付記錄。
正常情況下是財務核對學費到賬後，訂單才會轉案到下游的學習系統進行排課和上課。
但由於財務審核需要時間，為了能讓學生及時排課，我們的流程就設計為：先轉案排課，後進行學費對賬。如下圖5：
圖5
這樣做有其好處：
- 財務部門沒有及時對賬的壓力，可以按照正常的節奏進行對賬
- 銷售部門可以不用等財務部門對賬，就可以及時轉案，避免了學生等待時間過長，造成用戶體驗下降的風險。
但這個有一個大的前提，就是我們假設銷售都嚴格按照流程走，即學生真正付錢且金額正確後，才進行後續的轉案。其實就是我們就是選擇相信了人性，但實際下來發現，有10%左右的訂單的學費都有問題，學費沒有到賬或者金額不對，但這時課程已經開始上了，導致後面數據混亂，系統的數據和財務的數據不一致的情況發生。為了解決數據不一致的情況，每次都需要花費大量的人力成本來解決。
避坑指南：能用系統解決的，就不要相信“人性”
後來我們感覺到了必須要徹底解決這個問題的時候了，就頂住銷售部門和財務部門的雙重壓力，把財務對賬放在轉案前邊，連同訂單審核一起，作為轉案的必要條件（如下圖6）。
圖6
這樣上線後，確實受到了來自銷售部門的反彈，一直再催財務老師要儘快對賬。財務老師也很有壓力，尤其是涉及到週末。
現在的問題就轉變為如何解決財務及時對賬的問題。
後續我們又和銀行合作，上線了及時對賬的功能，即不需要人工參與，系統自動根據銀行反饋過來的到賬信息來及時對賬。
至此這個問題徹底解決了。
坑四：過早把功能配置的權限交給用戶
我們在系統中，往往為了靈活，會設計一些需要較複雜配置的功能。這本來是好事，但往往過早的把配置的權限交給用戶，引發用戶錯誤配置，往往也會事與願違。
我們曾經為了方便用戶快速查看數據，曾設計過一個支持用戶自定義頁籤的功能。該功能就是用戶可以自主新增頁籤，在頁籤中去自定義查詢字段、顯示的字段、顯示的功能按鈕以及頁籤數據的展示邏輯。如下圖7。
圖7
功能上線後，確實方便了很多，如需要新增查詢條件或者展示字段，就直接配置即可，無須動用技術資源。但由於過早的把這個功能開放給了業務部門，雖然也做過使用培訓，但經過半年的使用，我們發現業務部門新建了大量的頁籤(如下圖8)，造成了後續維護成本的上升。
圖8
避坑指南：逐漸開放，初期只開放給熟悉配置功能的管理者
後續我們調研，發現大量冗餘頁籤都是新人由於不熟悉造成的。於是我們收回了創建的權限，先培訓業務部門的管理者，考核通過後，再開放給管理者。經過一段時間的運行，這個問題也得到了有效的解決。
總結
本篇主要介紹了在CRM設計過程中經常會遇到的坑，並給出了對應的避坑指南。其實最後兩個坑並不限CRM，範圍可以擴大到B端產品。您是否也遇到過其它類型的“坑”，歡迎在留言區留言，我們一起交流！多謝。
以上為本篇的全部內容，希望對您有所幫助！
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