突如其来的新冠肺炎疫情有如一面检验商业企业应对能力的镜子，在此镜像中，作为零售业重要组成部分的百货企业，无论是主动出击或是被迫而为，加速线上化进程都是部署之重。
4月15日，在中国百货商业协会组织的“线上×线下人货场融合与重构”线上研讨会上，长春欧亚集团总经理助理高岗即表示，作为在全国24个城市拥有百余家现代百货、商业综合体、商超连锁门店的大型商业企业，其自2009年就开始了电商业务，但业绩一直不理想，集团也没有把发展电商当成主要工作。
“疫情之下，我们的百货店从2月开始陆续关店，到3月陆续开店后，营业时间也没有恢复到日常水平，不开店亏损，开店也亏损。”高岗说，在这样的形势下，欧亚看到消费者有通过电商与门店保持联系的需求，随即加紧了线上布局。“通过原有的平台、小程序以及直播，取得了一定的成绩。”
和欧亚有相同经历的，还有信誉楼百货集团。“疫情期间，信誉楼和所有百货企业一样，遇到了前所未有的影响，经营惨淡的同时，仍需肩负企业责任，足额发放员工工资和负担各项成本。”信誉楼电商总经理刘永利说，也是在这个过程中，信誉楼的全渠道之路得以加速铺建。“包括网上商城、微信群、电话订购、小程序直播，能开拓的都开拓了。”
正是在各种尝试中，刘永利认为，运用线上工具助力线下销售，一定要充分利用私域流量，由此产生的效果最为明显。“在第三方平台上的直播，流量获取和转化率都远低于架构在私域流量领域的直播，如我们某母婴产品在小程序的直播，不到一个小时收看观众接近2万人，销售额接近10万元。”
“公共平台上刷到直播的消费者不一定就是目标客群，而私域流量虽然看起来人流不多，但都是企业的忠实顾客，所以这种转化率是相当高的。”刘永利的实践出真知也是高岗的感受。
“第三方平台确实有很多生态和客流，但也需要企业建立‘网红机制’才能撬动。而基于私域流量，加强品牌建设，做好商品组合就能取得不错的成绩。截至4月，欧亚小程序访问人数每天平均在5万到8万人，高峰期有十几万访问量，2月全集团小程序只卖了6万多单，而在4月的高峰期一天就能销售5万多单。”高岗说。
“疫情推动了很多百货企业开始重视私域流量，这也意味着企业愈加明确顾客才是零售业未来的竞争核心。”有赞大客户研究负责人、客户研究副总裁郑楠表示，随着以前有货就好做生意到后来有流量就好做生意，再到当前根据顾客需求进行精细化运营，抓住忠诚顾客获取增量，百货业已日渐回归初心。
同时，私域流量为企业带来的“红利”不止于此，郑楠认为，企业通过私域流量裂变更可触达一个全新的市场。“中国二三四线城市有超过9.6亿人口，目前电商平台开拓的市场占比不到30%。百货企业正可通过私域流量的运营和社交裂变能力，加以拓展辐射。”但实现这一愿景，郑楠明确，百货企业提升服务能力，加强与忠实会员和顾客的沟通，提高其对企业的黏性，至为关键。
对此，大商天狗网首席执行官刘朝俊颇为认同。“激活以往积累的线上顾客和微信群顾客，通过直播的‘人民战争’，让店里每个导购都可以和顾客更加有效、直接地互动，同时，对观看直播的顾客也要进行更好地前后期维护，这样才能实现闭环推动直播的转化。”
高岗则更注重以数字化手段和品牌商打通会员体系，以更好地服务消费者。“品牌商也对忠实用户越来越重视，但若百货和品牌在会员体系上加强‘握手’，对会员购物周期、喜好加倍了解，才能获得共赢。”
