最近，【乘风破浪的姐姐】在综艺圈大火，姐姐们贡献出来的诸多金句，是不是让地产客服同仁们有似曾相识的感觉？
比如下面这句：
——是不是很像交房现场被客户要求：不缴费就不让我验房？那我这十几年买的房子都白买了？
还有这句：
———是不是像交房现场遭遇霸气准业主：上去有问题，千万不要客气，直接拒收，让他们整改好再收房！
这几年，房地产行业进入C端时代，供需倒置让客户的话语权与日俱增。
在这样的背景下，交房对房企来说是一件不得不谨慎对待的事。尤其是今年，受新冠疫情影响，导致大批项目交付延期。
云链君走访多个项目交付现场后发现，虽然多数项目延期交付了，但一些头部房企在交付前期的风控管理、交付时的产品兑现、交付后的增值服务上，都有一些值得同行学习的亮点做法。
接下来，我们以绿地、融创、保利、龙湖等房企为例，看看在后疫情时代，他们是如何乘风破浪，保证项目的高质量、高客户满意交付？
一、交付前：建标准、控风险，强化内功
相比以往，今年标杆房企更强调在交付工作上强化标准体系。交付标准化体系的打造，能保证交付水准均质化，减少犯错率，降低管理成本。
1、提炼优秀做法，打造标准化交付体系
a. 绿地——“1+2+4”标准化动作
为了确保房屋顺利交付，绿地集团建立了“1+2+4”标准化动作，明确交付工作须由客服牵头，坚持客户满意、形象优化、营销助力的工作导向。
1个理念：树立“交付是最好的品牌宣传”理念，形成内生动力。
2项管理工具：通过工作管控清单+客服信息系统两项管理工具，将工作业务前置化、在线化，提高工作效率，更好应对交付工作积压。
4项业务动作：客服部需要通过工地开放、分户验收、交付样板、现场包装四项动作将交付工作扎实落地。
云链君认为，在绿地的“1+2+4”标准化动作里，理念告诉员工做成什么样，工具是帮助员工用什么做，动作告诉员工落到实处该怎么做，形成一套闭环管理，让交付工作更加规范。
b. 融创——“超级交付体系”
融创上海区域，在2019年建立了“超级交付体系”，其中包含1个专项小组，1个专项活动，2个团队进场，2个专项测评，2个专项查验，1个新科技的应用，4个关键会议。
详细内容如下图：
在这套体系落地的过程中，融创上海区域认为，首先要联动横向部门充分做好交圈，然后再按照从前到后的逻辑顺序分步执行；
其次，体系的推行要保证推出一项就落实一项 ，以会议和流程的形式将风控动作固化，杜绝流于形式，确保每一项都落到实处，充分保证了执行质量。
2、形成客户思维，提前梳理交付风险
交付环节最怕的就是客户群诉，根源就在于没有做有效的风险管控。通过拆解头部房企的风险管控措施，云链君总结出两大技巧。
a.站在客户角度去发现问题，对不合理的设计、施工、装饰、景观布置等挑毛病。让客户在购买产品的时候感觉“一切都是为我着想”。
融创运河壹号府项目在联合审图阶段，客服部门就提出要预留足够的空调位容量，且避免空调外机以及空调管直接裸露的建议，有效解决了空调机位占据阳台空间问题，即保持了外立面的美观，也减少了后期安全隐患。
b.从客户居住感受入手，将有可能带来不便的情况提前提出，以提升品质。
绿地江西名仕公馆，是绿地江西赣江新区城市公司首个住宅交付项目，充分考虑到新区建设进度，项目周边学校、交通等配套落地速度较慢，业主在等待过程中会产生焦虑，客服部通过联合开发部、项目部共同出面，与政府部门积极反馈，最终得到政府相关部门在年底前落实公交交通延长线、过渡期学校划分等允诺。
同时，作为江西首个集中供能区域内的交付项目，考虑到业主甚至装修公司对集中供能都不太熟悉，在交付前，绿地江西事业部客服中心专门请到了能源公司项目负责人，对验房师、物业装修办、装修公司进行专项培训，包括业主感兴趣的装修如何布置管道以及相关的注意事项等。
二、交付中：产品第一，重视服务细节、擅用黑科技
在交房现场，产品和服务就是项目最好的品牌广告。
所以这两年，头部房企越发重视产品的交付品质和观感，包括户内精装观感、成品保护、公区景观、社区配套等，甚至有项目把交付现场的产品品质做出了样板房、示范区的水准。
1、重视产品兑现，打造严苛品质感
a. 成品保护到位
在电梯成品保护上，绿地江西事业部改用带有仿大理石纹路的pvc薄板，不仅有效避免电梯受损，整个电梯间还大气上档次，业主乘坐的心情自然也会提高。
融创运河壹号府在新房验收前，会对厨房水槽、卫生间洗手池、燃气灶做成品保护，保证整体观感平整光亮，磨边圆滑美观。↓
b.注重观感呈现
▲入户门整体观感：表面平整光洁、无划痕空鼓变形，执手无歪斜无松动、开启无异响
▲墙面整体观感：壁纸密封拼接，色泽一致。无空鼓、裂缝，表面平整无污染
▲木地板整体观感：色泽均匀、扣条顺直
▲开关插座观感：安装横平竖直，箱体及盖板干净整洁。融创运河壹号府在床头开关设置了手动报警红色按钮，让客户眼前一亮。
c.人性化细节打动客户心
为力求品质出众，融创运河壹号府严格按照八大类质量内控标准施工，其中包括1500多个子项，保证项目从原料选择、基础建设再到精装修等每个环节都有优良的品质。
入户选用钢制门，厚重耐用，在走廊基本上听不到家里说话的声音，增强私密性。设置防撞贴，避免了开门没控制住力度撞伤墙面，减少墙面损失。
刚需改善盘也安装全变频中央空调，噪音低，寿命长，不占空间，给即将入住的业主营造舒适安逸的家。
厨房台面进行防滴水设计，保证灶台上的水不会流落到地面，保持干净
卫生间长条形镜面柜将收纳柜隐藏在后面，设置暖色射灯悬挂在墙面之上，为女士洗漱与化妆带来舒适感，同时考虑到男性的剃须刀等用品需要充电，在柜内预留开关插座。
洗手台下水管使用U形镀络不锈钢管道，可以起到密封和隔绝异味的作用。
2、流程清晰，减少等待时间
疫情后的交付现场，手续办理要更加清晰，以业主办理过程简洁、高效、清晰为原则，减少业主的滞留时间。
融创【运河壹号府】项目采用现场多岗位、流水线式办公的方式，从现场签到、交付资料审核、财务手续办理、物业手续办理、陪验都安排在一个地点，大大缩短业主办理手续的时间。
值得一提的是，今年3月，融创【玉兰公馆】项目考虑到投资客、外地客户不方便现场收楼的情况，将正式交付这个关键步骤搬到了线上。并给出明确承诺，之后线下发现任何房屋问题，融创都同样给予维保，实现了真正的服务升级、创新升级。
同样做出大胆创新的还有保利上海，一方面，根据相关的事务做多轮的跨部门交圈，将细节问题落实到位，另一方面，借助明源在线交房系统，实现相关流程、表单的在线化，为云交付保驾护航。
3、擅用科技，让业主更放心
验房环节，必须体现出开发商对产品的重视，才能增强业主的信任感。
在绿地江西、融创上海区域的交房现场，为了让业主在验房环节能够享受到更便捷的服务，安排一对一现场陪验师，采用明源移动验房的方式，当业主发现房屋有不满意的地方时，验房师
直接用手机点选、拍照记录，大大提升验房效率及问题收集的准确性。
4、智能邀约，避免人员扎堆
与开盘不同，疫情后的交房现场并不是人越多越好。
绿地江西事业部依据实际交付总数，陪验工程师的一天接待量，将每天上下午的收楼时段细分，利用在线化系统，将收楼邀约和部分缴费签约环节搬到了线上，业主在手机上选择收房时间。通过有效的分散收楼人流，现场未出现扎堆排队等情况，有效避免客户长时间聚集。
绿地江西事业部客服中心副总经理陈林生表示：“因为疫情防控的需要，今年项目的集中交付期普遍延长了2-3天，为了提高工作效率和客户体验感，通过分批次的线上预约方式，可以较好掌握交付节奏，工作能够有条不紊的进行。”
三、交付后：打造健康社区，延长服务周期
1、重视园林景观
疫情后，过去一些看似不是那么必要的价值，被摆到了购房选择时的核心考量因素，比如社区的园林景观。
因为良好的园林绿化，有利于改善小区环境，净化空气，提高业主身心健康。
▲融创无锡运河壹号府项目绿化设计
▲绿地江西名仕公馆项目绿化设计
▲龙湖大境天成项目绿化设计
2、做足活动配套设施
一项调研结果显示，82.73%的居民认同疫情结束后会更关注运动锻炼。这就要求社区能提供更多健康活动配套，并要考虑到每个年龄段业主的需求。
绿地新里城名仕公馆项目，按照“全生命周期居住系统设计理念”来演绎，在园区架空层设置台球娱乐区、乒乓球健身区、益智类围棋、老人健身设施、儿童娱乐区等，满足业主的生活和品质需求。（7月4日，我们将直播绿地此项目交房现场，感兴趣的朋友可关注“明源云链新观察”公众号免费报名）
融创运河壹号府项目，有留下孩子欢乐童年的游戏基地，有青年人健身的室内外游泳池、瑜伽馆等活力场所，也有老年人喝茶下棋的休闲区。这样一来，基本能充分照顾到不同年龄段业主的活动需求，进一步提升居住体验。
2、升级对客服务体系
疫情下，业主对社区提供的公共服务、物业管理有来新的认识。这就意味着主打高品质生活的社区，在未来将会越来越受到关注。
考虑到业主对住宅及其后续的维修保养工作有更多需求，融创运河壹号府在交房现场，专门设置“爱家行动”，引导业主自发报名参与，旨在为更多家庭提供房屋更多维度的服务内容。
3、物质激励，实现老带新
成功的交付不仅是最好的品牌宣传，也是客服助力营销的重要途径。
在客户资源获取难度越来越高的今天，将交付做成客户关系升级的起点，无疑是非常明智的做法。
7月4日（下周六），实地观摩绿地新里城名仕公馆、融创运河壹号府两个项目的交付现场，看标杆房企如何克服疫情困难，实现高满意度交付的。感兴趣的朋友可先关注“明源云链新观察”公众号。
