雨滴大点小点住宅物业学堂-住宅物业管理服务篇-环境管理（保洁）20------
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1.0目的
规范和指引住户有偿清洁服务工作，确保有偿服务工作效率和质量。
2.0适用范围
服务中心开展的住户有偿清洁服务工作。
3.0责任归属
3.1 环境领班负责对有偿服务的项目定价，有偿清洁服务的组织实施，服务过程的质量监控。
3.2 清洁工负责依照本作业指导书进行具体住户的有偿清洁服务工作。
4.0方法与过程控制
4.1 接单：环境主管/领班与住户确认有偿服务的项目定价后（依据《业主住户手册》相关收费标准及物业服务中心最新公布的收费标准），填写《特约服务单》，详细记录该次服务工作的内容和工作时间、本次服务工作的要求及注意事项。
4.2 准备：清洁工接到外派服务任务时，应注意检查自己的仪容仪表；准备好服务所需的保洁设备、工具、清洁剂等；牢记本次工作要求，注意事项以及服务标准。
4.3 敲门：准时到达指定地点；进入客户家前应先轻轻敲门并自报身份说明来意，得到客户允许后，方可进入。如客户没人在家，留下锁匙要求服务时，进门前必须先敲门，确认无人后方可用锁匙将门轻轻打开，并将“清洁进行中”牌挂在门锁上。
4.4 介绍：客户闻声开门或在里面询问时，首先自我介绍：“您好，打搅了，我是服务中心清洁工××，前来为您做有偿保洁服务”。
4.5 进门：进入有偿服务客户家时，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入或穿好自备干净鞋套（若装修完后来清洁经客户许可穿鞋），经客户许可后进行服务，进入室内时脚步要轻，保洁设备、工具、清洁剂轻拿轻放。
4.6 检查：进入先查看服务地点有无异常现象，有无损坏的物品。如发现异常，应向客户和领班报告后再工作。
4.7 清洁：按规定内容和要求进行工作，具体操作方法依照相关的工作规程。整个工作期间不得收受客户送的物品，也不能借用客户家里的工具、抹布等。
4.8 整理：将清洁好的地方物品摆回原位，不能损坏任何物品，清洁完毕后，收好清洁设备、工具、清洁剂等。
4.9 讲解：向客户说明清洁效果，确保客户满意。如确因某种原因造成的不能清洁干净的，也一定要向客户解释清楚，直至满意为止。
4.10 签收：工作完毕后，环境领班应亲自检查服务质量，请客户验收及咨询客户对服务的意见，并请客户在服务单上签名确认；如客户不在家，环境领班应会同保洁员检查现场工作无遗漏后，关上电源，锁上大门，并将工作单上交客户服务中心处理。
4.11 辞别：签收完后，向客户礼貌告辞，走出房间，步子要轻，搬撤出清洁机具与用品至门口时，应转身面对房间客户说：“今后有清洁服务需要，请随时与客服中心联系，再见”。
4.12 注意事项
4.12.1 到客户家清洁服务，必须挑选思想和技术素质好的员工，并经过严格的纪律培训后方可委以任务。
4.12.2 进行有偿清洁服务时，员工应精神饱满，仪容仪表整洁、不蓬头散发，礼貌待人、文明服务；服务时必须佩带工作证，以便接受客户监督。
4.12.3 客户家有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长；没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。
4.12.4 不得在客户家大声说话、吵闹，严禁在客户家抽烟。
4.12.5 不得随意摆挪房间贵重物品，不得享用客户的任何物品或设施。
4.12.6 严禁向客户索取额外财物，严禁偷窃行为，不准接受客户小费。
4.12.7 若客户有特殊情况需要加班清洁服务，必须先上报领班经批准同意方可进行。
4.12.8 清洁服务工作完毕后，环保领班应认真检查工作质量，将工作情况及客户的满意情况记录于《特约服务单》。
4.13 工作标准：所开展的有偿服务使客户满意。
4.14 常用工具及物料
拖桶、拖把、胶扫把、垃圾铲、毛巾、垃圾袋、尘推、玻璃刮、涂水器、铲刀、铝梯、洗衣粉、玻璃水、洁而亮、蜡水、吸水机、吸尘机、擦地机、抛光机、吹干机、晶面处理机等。
4.15 环境因素控制
4.15.1 关注环保，各类清洁剂保管、领用、配制按规定执行，及时回收空瓶，集中退还或处理。
4.15.2 注意施工时间，应与休息时间错开，避免噪声和振动影响。
4.15.3 节约用水用电，按机器使用规定启动和停止，禁止长时间空转。
4.15.4 注意消毒或清洁药品有异味产生，应事先告知并要求采取庇护措施。
5.0相关记录
《特约服务单》
