4月17日晚間，蘇寧易購發佈2019年年度報告。報告顯示，蘇寧易購2019年全年營業收入2692.29億元，歸母淨利潤98.43億元。報告期內，蘇寧易購實現商品銷售規模3787.40億元，同比增長12.47%。
其中，蘇寧易購註冊會員數高速增長，成為財報一大亮點。2019年，蘇寧易購註冊會員數量達5.55億，較2018年的4.07億，新增會員1.48億，增長率36%。同時，蘇寧2019年度活躍用戶數規模同比增長20.52%，整體用戶復購頻次也有所增加。
一年增長會員1.48億，著實是一個可觀的數字。這一數字背後，張近東的用戶經營之道效力彰顯。
全場景零售強勢拉動用戶增長
全場景零售是蘇寧的核心戰略，2019年9月蘇寧收購家樂福中國，完成全場景佈局的同時，也打開了新的會員增長通路。數據顯示2019年第四季度，也就是蘇寧完成收購家樂福中國之後的第一個季度，蘇寧新增會員8500萬，佔全年新增會員比例為57.43%。
蘇寧收購家樂福，最直接的資源就是家樂福在中國的200多家門店和4000萬會員。通過和家樂福會員打通，消費者從蘇寧易購APP就可以訪問家樂福線上商城，既提升了新會員數量，又服務了老會員。
更為重要的是，通過收購家樂福，彌補了蘇寧的快消品供應鏈短板，豐富了蘇寧的大快消類商品sku。通過和蘇寧小店的打通，蘇寧構建了“一小時場景生活圈”服務，消費者可以就近到點消費，也可以網上下單，一小時送達，覆蓋了線上線下全部生活場景，模式優勢凸顯。
疫情以來，蘇寧到家服務爆發，家樂福進一步擴大配送範圍，從3公里提升到了10公里，觸及範圍更廣，勢必引發新一輪用戶增長。
蘇寧的全場景零售，不僅止步於一二線城市，在廣闊的下沉市場，蘇寧零售雲正在高速擴張。財報顯示，2019年蘇寧零售雲門店總數 5419 家，淨增近千家，總計覆蓋2億人群，擁有超過1萬個社群。疫情期間零售雲發展的腳步也未停滯，僅3月31日，新開門店80家，3月新增門店達375家。可以預見，大量下沉市場增量用戶正被源源不斷地吸引進入蘇寧的會員體系。
所謂全場景零售，不僅是覆蓋範圍的全場景，也是零售模式的全場景，社交電商也是蘇寧全場景零售的重要組成部分。蘇寧在社交電商領域有多重工具，包括蘇寧拼購、蘇寧推客、蘇小團、榴蓮直播等，分別向下沉市場拓客、私域拓客、社區拓客、直播帶貨等領域發力。
張近東在一封蘇寧內部信中談到，滿足用戶需求是蘇寧的立身之本：“伴隨著消費和技術的升級，消費者對服務也提出了更高的要求，我們要滿足消費者線上線下、隨時隨地的消費需求。”
打造全場景生態會員體系
目前蘇寧旗下已有蘇寧易購APP、蘇寧廣場、蘇寧易購廣場、家樂福、蘇寧小店、PPTV、紅孩子等，線上線下10餘個零售業態，經營品類更是從家電、母嬰、百貨、生鮮等全面覆蓋。如何讓用戶在不同業態、不同場景、不同品類上，同時享受到方便、快捷的服務，是一大考驗。
為此，蘇寧全面梳理了會員體系，升級會員福利。首先是“一站式打通”的基礎場景會員，蘇寧的場景會員以“一個會員、無限場景”為宗旨,為會員的賬號打通包括購物、娛樂休閒、生活服務等在內的所有場景權益,讓用戶盡享線上線下的全業態服務。
基礎場景會員是沒有門檻的，只要是蘇寧的消費者，即可同時享受蘇寧不同場景的全方位服務。同時在此基礎之上，蘇寧另有兩大付費會員體系：Super會員和隨時會員。
Super會員是蘇寧為用戶打造的專屬會員體系，能夠滿足用戶視頻娛樂、生活購物、服務等全場景的需求。包括專屬折扣、優先搶購特權、運費券、PPTV會員等。同時蘇寧和騰訊視頻、優酷、愛奇藝、咪咕音樂等達成合作，實現了購物、看電影、聽音樂等一線打通。
2019年12月，蘇寧上線Super Family會員，新增體育、母嬰、娛樂等場景元素，進一步擴大了流量基礎。疫情期間，蘇寧易購為醫護人員開放Super會員免費申領活動，數據顯示，3月27日-4月2日，活動線上申領人數日均增長59%。
同時，針對“一小時場景生活圈”用戶，蘇寧推出了輕量級“隨時”會員服務。目前涵蓋包括無門檻現金抵用券、每月會員日專屬特惠折扣、蘇寧生活幫清洗保潔服務專屬折扣等在內的五大優惠。
通過層層會員服務，蘇寧串聯了不同場景的所有零售業態，為消費者提供諸多福利的同時，提升了用戶吸引力，形成了一整套全場景生態會員體系。
經營結構改善，提升用戶活躍度
財報顯示，2019年蘇寧不僅實現了會員的高速增長，用戶活躍度方面也大幅提升，同比增長達20.52%。蘇寧經營結構的改善，是促成用戶活躍度增長的一大原因。
眾所周知，蘇寧早年以賣家電起家，家電全渠道市場份額佔比一直穩居第一。但是相比快消品的消費頻率，消費者購買家電的頻率相對有限，表現出來的直接結果就是用戶活躍度不高。
既然用戶來都來了，為什麼不一次性把用戶服務到位？何況“服務”一直是蘇寧的唯一產品。而2019年用戶數量和活躍度的提升，恰恰驗證了蘇寧在這方面的努力取得了成效。說明越來越多的蘇寧老用戶，在買快消百貨等商品時也會青睞蘇寧；同時通過快消品吸引來的大量新用戶，也會為蘇寧的家電零售導流。兩者相輔相成，互相促進。
而隨著家樂福的逐步融合，蘇寧搭建出店倉一體化的快消品供應鏈，全場景、高時效、低成本地推動快消品類到店、到家銷售。年報顯示，蘇寧經營結構改善成效凸顯，蘇寧易購日用百貨品類營業收入同比增長115.44%，佔總營業收入比重躍升至第二位。
此外，蘇寧正在大力拓展開放平臺業務。在去年年底召開的蘇寧年度工作部署會上，張近東就強調蘇寧在2020年將加大開放力度，即依託蘇寧供應鏈體系和互聯網轉型期間積累的技術優勢，推動線上開放平臺和線下能力輸出的快速發展。
年報數據顯示，2019年，蘇寧易購開放平臺商品交易規模803.14億元，同比增長37.14%，同時開放平臺非電器品類商戶佔比提升至85.53%。
上述的數據都證明，張近東致力推進的蘇寧全品類轉型成果顯著，而在這一過程中，用戶數量的增長和活躍度的提升，都是必然的。
