为什么客户会更换供应商？
1％因为有人去世
3％因为地理位置的变化
5％因为友情
9％因为竞争
14％因为服务、产品有问题
68％因为供应商中某人态度冷淡
为什么客户会不满？
没有达到期望值
对你缺乏信任
持有偏见
不能满足需要
本来就不高兴
实际能力差
不兑现承诺
不仔细聆听
不耐烦
不给表达情感的机会
产品知识不够
不良态度
在所有对你不满的客户中：
只有4％向你抱怨
其中的24％确有亟待解决的严重问题
如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下
如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下
13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人
满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人
开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍
客户满意因素：
（理性）：问题解决
（感性）：愉快感觉
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