4月28日，市民魏先生向南都“記者幫”反映，其居住在廣州，疫情期間他家13歲的小孩用其手機上網課，卻偷偷用手機玩遊戲並在“TT語音”的手遊軟件上充值了近5000元。其與TT語音APP的客服聯繫要求退款，但一個月過去仍未處理完畢，希望記者幫關注。
家長：
孩子充值有“套路”，一直沒發現
魏先生告訴記者，一開始他並不知情，直到3月10日收到銀行賬戶的扣費信息，進一步查看小孩手機上的轉賬記錄才知道，孩子偷偷用家長的錢花費在手遊軟件上。
“可能是平時在他媽媽買東西付款時看見了支付密碼。”魏先生稱，其小孩是通過家長手機將錢轉至自己手機微信上，再刪除轉賬記錄，故前期他們一直未發現。
3月20日，魏先生聯繫了TT語音APP的客服協商退款事宜，並於3月30日按要求提交相關資料，但對方稱需進一步審核。後來魏先生一直未收到結果回覆，期間也反覆催促，“說正在受理，5個工作日回覆，但一直沒有具體回覆處理結果。”
孩子：
和網友聊得挺好，就“刷”禮物送人
記者也在手機上下載了TT語音APP，這是一款為手遊玩家設計，集混公會和遊戲內即時語音聊天為一體的遊戲社交APP，運營商為廣州趣丸網絡科技有限公司。記者登錄該APP後，發現頁面上有提供各類遊戲，進入後可以彈幕與不同網友聊天。
魏先生的小孩曉樂（化名）告訴記者，他剛上初一，“班上的很多同學都有在玩，然後他們就推薦給我玩，玩了大概有1年半了。”曉樂稱，他主要在遊戲裡即時語音聊天，充值遊戲的錢都用來在APP上“刷”禮物送給網友了，一份禮物最多花了1千多元，目前已經把充值的錢都用完了，且網友大多“不相識”。
當記者問到為何願意“刷”禮物送給不認識的網友時，曉樂稱，“主要是跟我那幾個網友聊得挺開的，然後遊戲又挺好玩。”魏先生認為，他的小孩還是未成年人，未在家長監管下往手遊充值屬於非理性消費，對此平臺應退款，“當然我作為家長也有責任，看管不到位。”
結果：已協商退款
為此，記者聯繫到TT語音APP運營商廣州趣丸網絡科技有限公司的相關負責人，對方稱，針對退款問題，一般來說購買後是不能退款的。如果用戶家長反饋是未成年人消費，公司對此會派專人優先負責處理。期間公司的客服會要求家長提供相關資料，包括賬號擁有者身份核實、投訴人親屬關係證明和充值記錄核實等，收到全部資料後進行核實，一般是5-10個工作日內回覆用戶處理方案。如核實是未成年人消費，客服會與家長協商後續退款。
經查詢，該用戶在30日確實提交了部分資料，但系統記錄顯示他的登錄地址、登錄設備直到4月12日才提交，而在4月19日的審核中，公司又發現用戶提交的資料跟實際有所出入，所以流程上又繼續延長，預計本週會有回覆。
4月29日上午，魏先生回覆記者稱，已跟TT語音相關負責人協商好退款事宜。魏先生稱，目前小孩在其他遊戲平臺上也有消費充值，共消費近10萬元，已退回部分款項，有的則仍在跟遊戲平臺方交涉，“說實在的，現在搞得我心裡都煩躁了，家裡面經濟狀況也不是很好，現在老母親也生病了，也著急用錢。”魏先生稱。
廣東省消委會：
應保存好證明是未成年人操作充值的證據
記者瞭解到，據廣東省消委會披露，疫情期間每天都接到消費者關於網絡遊戲的諮詢投訴，不少涉及未成年人網絡遊戲消費的問題，具體包括：一是實名認證執行存漏洞，未成年人可繞開登錄；二是支付環節無須認證，通過成年人賬號充值無上限；三是未成年人充值舉證難，退費維權道路艱辛。廣東省消委會特別提醒家長重點做好以下幾點：
第一，建議家長為孩子配備專用設備或將手機設置成適合孩子的模式；幫助孩子使用其個人身份信息註冊相關APP賬號，讓孩子在防沉迷系統的保護下使用；家長還應定期對孩子手機進行檢查，發現孩子下載使用其他APP時，應及時查看，避免發生孩子沉迷遊戲或大額充值等問題。
第二，家長應儘量讓未成年人進行實名認證，利用遊戲本身的防沉迷系統進行限制，同時要了解有關規定，即使用未成年人信息實名註冊使用，雖然有所限制，但仍然有充值額度，在《通知》規定的限額範圍以內屬正常現象，如家長不想讓未成年人充值，應加強監護；應管理好手機指紋、密碼和具有支付功能的APP，避免直接錄入未成年人指紋、讓未成年人知道家長的移動支付賬戶和密碼等重要信息，並關閉支付工具的小額免密支付功能，減少未成年人自行支付的可能性。
第三，家長在已經造成損失的情況下，應當立即收集保存所有的充值支付記錄等交易憑證、未成年人在遊戲中的聊天記錄、家長與未成年人的談話內容，以及其他有利於證明是未成年人操作充值的證據等信息。積極與網絡遊戲企業協商，如協商不成的情況下可選擇向消費者委員會投訴或向法院起訴來維護自身合法權益。
採寫：南都見習記者 張思琦
