“二八”法則也叫巴萊多定律，即用20%的份額創造80%的收益。運用到商業銀行的個人金融業務中，大力拓展個人高端客戶就成為管理工作的重點方向。如何提升高端客戶的綜合貢獻度，各商業銀行盡顯神通。以差異化的服務營銷手段和多樣化的增值服務體驗，競爭客戶、留住客戶。
具備紮實的服務功底，掌握嫻熟的服務技能，積累豐富的服務經驗，用聲音傳遞微笑，讓客戶擁有賓至如歸的服務感受和服務體驗，是商業銀行客服中心一直以來對VIP客服代表的基本要求。
經過多年的錘鍊與積累，商業銀行VIP客服代表都已具備獨當一面的服務能力，處理複雜業務得心應手，面對緊急問題處變不驚，應對糾纏客戶坦然自若。考慮到高端客戶在個人客群中的特殊性和重要性，反而是服務效率成為了管理者們一直以來深知卻難以碰觸的敏感問題。縱觀高端客戶電話服務，只怕服務不周全，只怕提醒不到位，傾盡全力維護客戶關係，最終在質與效的平衡管理中，放棄對效率的把控。
對於電話服務中心來說，單通電話的通話時長是服務效率指標中一項最主要的數據，被客觀真實地計入運營成本。拿信用卡中的黑金卡舉例，美國運通公司客服單電時長8-10分鐘，其他商業銀行也基本在300秒以上。冗長的服務表現，只能是成本增長的主要原因。
溝通服務不是越久越好，換個角度來看，高端客戶的時間非常寶貴，快速、準確解決客戶問題，聲音甜美、態度親切，給客戶留下好的服務體驗才是王道，才是客服代表所能展現的專業修養。如何在保證質量的前提下追求效率，以下將從質檢後督的角度，提出一些觀點和建議。
表1：三維服務構建
在客服代表、質檢和客戶這個三維的服務架構中，客服代表通過與客戶的溝通交流，儘可能地提供業務支持；質檢人員通過錄音跟蹤和現場質檢，收集歸納優秀的服務經驗，並提煉客戶需求傳導至客服代表；客戶在接收服務的過程中，得到不斷超出預期的服務體驗，也提出更多的服務要求。在這個服務過程中，我們把“更多”服務，即增值服務要求的完成度，作為對客服代表成長的一個評價值，卻忽略了此種質量提升方式對服務效率損失的影響。
- VIP電話服務效率影響因素
（一）客服代表主觀因素
客服代表作為服務過程中的主導角色，其服務表現直接影響著服務時間的長短，是影響電話服務時長的主要因素，具體包含以下四個方面。
1、對業務相關知識的瞭解和掌握。客服代表全面瞭解和掌握業務知識，快速提供客戶問題的最佳解決方案，是有效控制通話時長的關鍵。
2、對理解和溝通的能力的培養。客服代表在客戶問題描述時，能快速整理提煉客戶需求，將參考意見有條理、簡潔明瞭地告知客戶，可以有效縮短通話時長。
3、對服務過程的把控。溝通是雙向的，從一問一答開始。客戶提出疑問，客服代表給予意見參考，如何鎖定客戶疑問範圍、避免問題擴散，是控制通話節奏及通話時長的關鍵。
4、對問題處理方案的選擇。客戶境遇千變萬化，但總有一種適用於當前場景的最優方案。如能快速找準並傳遞至客戶，對縮短通話時長會有很大的幫助。
（二）管理導向
管理需求和方向，是為電話服務時長影響因素中的客導因素。系統對服務的支持、品質管理對服務的監督，以及各項考核指標對服務的引導，對客服代表服務方式起著客觀的導向作用。
強大的系統支持。完善的服務系統，有利於縮短電話服務時長。當自助渠道能最大限度地支持和滿足客戶需求時，業務辦理自助化只是時間上的問題。客服代表需要做的就是對客戶進行有效引導，讓客戶適應自助辦理方式，而不是長時間的在線查詢，再向客戶轉述或最終幫助辦理。
品質管理的導向。質檢對服務錄音的評估，會對客服代表選擇服務方式有明顯的指向性。比如，客服代表在通話中所說所做被質檢扣了分，一般下次就會注意；反之，若某個點收穫了加分獎勵，其他客服代表就會爭相效仿。
對於錯誤點的糾正，客服代表通過質檢測評，能快速領會；但對於增值附加服務，效果是否比只提供基礎服務更佳，卻是需要根據服務場景來適時選擇。如此以來，通過質檢測評很難實現信息的完整傳遞，還可能存在一定程度的“誤讀”，久而久之客服代表會走入“儘可能提供周全服務”的誤區，從而主動提供更多客戶訴求之外的服務，增加了通話時長。
考核指標助力。各項KPI關鍵考核指標，在約束客服代表的同時，也成為了一種導向和助力。但多數商業銀行客戶中心KPI關鍵指標中，多數涉及VIP考核指標並未包含單電時長、候機時長等數據，無法對客服代表起到敦促和引導作用。
二、VIP電話服務效率提升思路
（一）提升客服代表的服務能力
1、強化業務知識學習增加服務底氣。VIP客服要具備紮實的專業知識，熟練掌握差異化服務流程，熟練操作系統界面，熟練運用知識庫，減少盲點和死角，增強對檢索關鍵字的把握，加深對當日更新知識的掌握，減少在線候機查詢，做到對客戶問題一針見血又對症下藥；兼具信用卡的使用者身份，要熟練掌握本行的APP專區運用，主動關注公眾服務平臺，避免回答問題不清楚或不準確。在此基礎上，站在客戶的角度體驗銀行推出的產品和服務。對產品和服務有了真實的感受評價，服務客戶時才會表現得佳胸有成竹，才能快速找準客戶需求，提高一切解決率。
2、把握通話主動權保證服務流暢性。掌握溝通主動權，是呼入客服有效控制通話節奏的關鍵。通過對大量服務錄音的分析，客戶來電的最初描述，基本可以包含此通來電的全部需求。要具備優秀的傾聽能力，快速從客戶非專業的描述中抓住主要問題；要具備縝密的語言邏輯，不早做推斷、不妄下結論，快速羅列可行的解決方案引導客戶嘗試；要精減話術，省略與客戶需求無關的查詢和解答，也不要使用過於專業化的語言，避免解釋生硬而不易理解，造成重複解答；儘量減少提問環節，學會使用連環問，或採用封閉式提問，避免客戶的發散問題；如果遇無法滿足的訴求，要先肯定客戶再擺出難度，尋求諒解，有效拒絕；要具備從容自信的應變能力，對待客戶如卡片丟失、被盜刷等緊急問題，引導客戶應急處理，同時穩定客戶的情緒，讓客戶體會到作為專業客服帶給他們的安全感。另外，在處理客戶訴求時，一定要感同身受，讓客戶感到自己的訴求被重視，同時，要站在客戶立場進行技巧性安撫，而不能讓客戶感到客服任何急於結束通話的意圖，從而影響服務體驗。
3、調整慣性服務思維，儘量縮短候機時長。候機時長為通話過程中讓客戶等待用於客服知識庫查詢、尋求支持及工單登記等事項，是通話時長的組成部分。絕大多數VIP客服為工作三年以上的老員工，雖然業務熟、經驗足，但思維方式較為固化，有的甚至步入了職業倦怠期，在多年的客服過程中形成了自己的一套操作行為習慣，對新系統接受較慢。如在線操作界面已多次優化，但部分系統功能並未完全遷移，在新舊系統並行期間，部分客服仍然在沿用以前的操作方式。這就需要對老員工開展對新操作系統功能的強化學習及回爐培訓。在現場跟蹤質檢時發現，服務過程中的很多查詢以及工單登記，可以在與客戶的溝通過程中完成，但部分客服習慣將聽和做斷然分開進行，從而候機時間變長。從細節上改變習慣，亦可有效控制通話時長。
（二）服務支持的客觀輔助
1、系統流程優化
（1）優化知識庫。將部分信息量大的文檔提煉轉換為表格形式，歸納提煉出關鍵要素，方便客服人員快速、準確查詢。
（2）減少候機環節。將部分需要客戶在當通電話中持線等候反饋的業務改為後續回覆反饋，如第三方服務預訂結果確認，超權限升級主管業務。這樣能有效縮短持線時長，在釋放在線接聽資源的同時，也給高端客戶帶來更好的服務體驗。
2、自助習慣培養
系統優化將對服務效率提升提供系統支持。針對當下網絡環境，APP功能日益強大，需要逐步引導、培養客戶對業務通過手機銀行或網銀自助辦理習慣。而電話銀行可通過豐富的短信模板與客服代表講解指引相輔助，有效縮短在線服務時長。
3、質檢引導及經驗分享
鼓勵高質高效的服務行為，對真正圓滿解決客戶問題而又精練的電話給予質檢加分獎勵。通過收集量質並舉的優秀服務案例，樹立服務標杆，適時推薦分享VIP優質服務經驗。
4、KPI考核指標調整
建議將單電時長、候機時長等服務指標，一定程度上納入VIP客服代表日常考核數據。在當前客服中心人員緊張、需提高人均單產的情況下，以及適應客服中心多樣經營轉型發展需要，引導VIP客服人員服務又快又好，使得人力資源得以高效運用。
本文刊載於《客戶世界》2019年1-2月刊；作者劉藝丹 賴祥碧單位為工商銀行遠程銀行中心（成都）。
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