中國江蘇網5月6日徐州訊（記者 張揚 通訊員 葉飛）江蘇省徐州市睢寧縣“12345”政府服務熱線自成立以來，始終堅持以人民群眾為中心的服務理念，踐行“傾聽群眾訴求、解決群眾困難”的服務宗旨，不斷拓寬受理渠道，完善運行機制，在解決群眾民生問題、優化營商環境、助推科學決策、化解社會矛盾等方面日益發揮著重要作用。
睢寧縣12345政務服務熱線辦公大廳
一體化服務平臺，搭建政民溝通“連心橋”
睢寧縣12345政府服務熱線是由睢寧縣人民政府設立，移動公司統籌管理的政府公共服務一體化平臺，通過電話熱線渠道受理公眾提出的諮詢、投訴、求助、建議、舉報等訴求，作為縣、鎮、村三級全面覆蓋、統一聯動的在線服務和大數據平臺，服務橫向覆蓋71個縣級部門單位、20個鎮（街道、園區），縱向覆蓋400個村社區，統一整合、服務協同；12345一個號碼管全部，做到了全天候，“線上”人工服務“不打烊”。
2019年至今，共接處市民來電13.3萬個，接通率達100%。生成工單7.34萬個，其中，熱線前臺直接回復3.94萬件，向涉及訴求事項處理的79個成員單位派發電子工單3.4萬件，辦結率99.4%，回訪滿意率94.8%。在2019年度徐州市12345政府服務熱線考評中排名第一位，先後獲得徐州市熱線先進單位、徐州市“巾幗文明崗”、睢寧縣總工會“五一巾幗標兵崗”、睢寧縣婦女聯合會“巾幗文明崗”，睢寧縣總工會“工人先鋒號”，並多次獲得全縣政府服務“紅旗窗口”等榮譽稱號。
雙向聚力，持續優化高效服務
“我現在在外地，想辦理社保證明，能幫我查下醫保中心的電話麼？”，“你好，我們這個小區經常性停電，給物業反映很多次，還是沒有解決，嚴重影響到日常生活，希望有關部門能來管下”，睢寧縣12345熱線辦公大廳裡，市民的來電此起彼伏。“您稍等，我立刻幫您查詢一下。”，“先生您的心情可以理解，請您先告知一下具體位置好嗎？”，服務代表一聲聲暖心的話語，讓市民緊張的心情歸於平靜。
民之所呼，我之所應。
八年來，熱線不斷完善工作流程，規範對受理的訴求轉辦、督辦、回訪等工作制度。睢寧縣嚴格落實1個工作日內簽收工單和限時辦結工單的工作要求，修訂12345熱線服務平臺運行管理辦法，按照“誰主管、誰負責；誰監管、誰負責”的原則，嚴格落實熱線辦理責任，即接即辦；短期內無法解決的，認真探析研究，限期解決；對於客觀因素限制無法解決的，做好政策解釋疏導。進一步健全熱線領導機構，規範單位內部辦理流程，建立專門臺賬，強化工作人員服務標準化管理，增強崗位責任意識和服務意識，做到事事有著落、件件可追溯。
針對疑難工單，建立政府服務熱線工作聯席會制度，協同睢寧縣紀委監委、營商辦召開疑難工單聯席會，重點解決久拖不辦和辦理質量不高的工單。同時開通熱線短信提醒功能，在保量的同時更注重保質，為切實暢通群眾訴求表達渠道，廣泛聽取群眾心聲，及時有效地為群眾排憂解難，擬製《暢渠道 聽訴求 解難題——致廣大群眾一封信》，向社會公佈各鎮（街道、園區）、縣各有關部門負責人聯繫電話，認真落實群眾的每一個合理問題，切實維護和實現群眾的合法權益。
三大亮點，助推熱線智慧發展
專席解答，全面優化營商環境。暢通企業投訴受理渠道，創新營商環境“連心橋”品牌服務，設立12345營商環境服務專線，建立企業營商服務類專項知識庫，收集整理涉及企業關心的證照辦理、稅收服務、優惠政策、各部門審批和政務諮詢等眾多問題一千餘條。專人專席受理營商環境問題，明確熱線接聽首席代表全程服務，及時接聽、受理 、督辦企業在生產經營過程中遇到的問題。截止目前“12345”平臺共接處營商環境類工單共319，辦結率98.75%，滿意度95.92%。按照省市12345熱線一體化建設工作要求，持續完善政務服務“一號答”專席，專門受理政務服務事項辦理諮詢和對“不見面”審批服務、江蘇政務服務網的建言評價。疫情期間，增設“蘇政50條”、“小微企業和個體工商戶服務”專席，為中小微企業提供疫情防控期間各項惠企政策的諮詢服務，助力企業復工復產，有效激發市場活力。
加強隊伍建設，提升服務“軟實力”。不斷提升為企業、群眾服務的能力和水平，組織開展多期營商環境、交通、金融、城管專題業務培訓會，定期更新知識庫，完善自身業務水平，提升服務質效。
創新工作思路，增設城管專席。通過熱線接辦流程再造，將服務前置，聯合城管理局在呼叫中心設置城管專席，專席服務代表可以直接根據專業知識解答，並通知相關業務部門第一時間直奔一線，現場解決問題，進一步強化熱線與縣城市管理局數字化城市管理服務中心聯動。截止目前，城管專席接處熱線工單134件，群眾訴求辦理率100％，其中90%的工單當日解決，最快僅需5分鐘，實現城市管理方面投訴問題工單“零換乘”。
四大應用，強化數據科學運用
整合工單數據，綜合分析研判。熱線工作領導小組辦公室堅持梳理彙總，分析研究群眾訴求，通過對群眾各類諮詢、投訴事項的梳理、總結，進一步分析研判，列出民生訴求較多的高頻事項，形成月度分析報告。
體現民意，督促整改落實。通過後臺數據分析，發現成員單位服務短板，以“點”帶“面”督促群眾訴求落實，不斷改進服務方式，激發擔當作為。
依託數據支撐，助推科學決策。每月形成熱點問題專報，同時組織工作人員深入基層，主動傾聽、互動，摸排群眾反應訴求線索。聚焦群眾關心關切的民生熱點、難點問題，主動作為，徵集建議，梳理“好點子”，確定建議的可行性，為政府決策提供參考。
舉一反三，強化結果運用。通過並軌處理營商環境專線、“互聯網+督查”、政風行風企業群眾訴求工單，進一步督促成員單位對辦理結果梳理歸納，認真履職盡責，強化服務意識，提高科學執政水平，不斷推進縣域治理能力和治理體系現代化水平。
