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紅網時刻記者 丁斯斯 黃瑞婷 長沙報道
“您好，很高興為您服務……”走進國家稅務總局湖南省稅務局12366納稅服務中心，諮詢員們溫柔親切的聲音此起彼伏。
在新冠肺炎疫情最嚴峻的時期，當大多數人宅家抗“疫”時，還有少數人為大多數人的“歲月靜好”負重前行。疫情發生後，國家稅務總局湖南省稅務局納稅服務和宣傳中心100餘名12366納稅服務熱線接聽坐席人員堅守崗位，截至目前，已累計為超過18萬人次提供辦稅諮詢、稅費優惠政策宣傳輔導等服務，“非接觸式”辦稅持續添力。
用電波傳遞稅務信心
李明作為湖南省稅務局12366納稅諮詢熱線第一批上線復工的諮詢員，竭力為納稅人、繳費人提供優質服務。
“復工第一天，原來擁擠的上班路，變得無比暢通；原本嘈雜的四周，變得靜悄悄。戴著口罩接電話，這還是頭一回體驗。”2月3日（大年初十），李明作為湖南省稅務局12366納稅諮詢熱線第一批上線復工的諮詢員之一，對於疫情期間到崗上班的特殊經歷，記憶猶新。
只要組織需要，我必義不容辭！李明坦言，作為黨員和業務骨幹，在疫情最嚴重、辦稅渠道不暢通，納稅人、繳費人要辦理涉稅業務卻無所適從的時候，主動請纓參與一線接線工作，能夠通過熱線傳遞稅務信心和聲音，他感到幸福和驕傲，“每一通電話不僅是納稅人、繳費人向我們伸出的請求幫助之手，更是對國家執法機關的信任和對幫助解決問題的期盼”。
“疫情期間，在12366熱線來電量從每日300通增加至6000通、諮詢幹部從8名調增到57名仍無法滿足納稅人需求時，我們及時啟動緊急預案以保障12366熱線正常有效運行。”湖南省稅務局納稅服務和宣傳中心12366納稅服務熱線主管周春華介紹。
周春華身為一名老黨員，帶領5名黨員6名團員利用10個日夜，完成了湖南省第一批智能諮詢知識庫的初期搭建工作， 整理相關知識2000餘條，推動105個應知應會業務知識上線培訓，以實際行動詮釋了“不忘初心、牢記使命”的責任與擔當。
全力搶趕智能諮詢工作進度，積極推進網上在線諮詢，探索第三方轉接諮詢，推動ITS技術諮詢購買服務，多渠道開展疫情防控稅收業務專題演練周活動……2月3日至4月21日，湖南稅務12366熱線來電總量31萬餘次，接通率93%，為納稅人在疫情期間進行“非接觸式”網上辦稅提供了溫馨服務。
一線諮詢員徐何晴為納稅人、繳費人提供服務。
用電波拉近徵納關係
對鏡整理衣冠，接線前深呼吸……為儘快進入工作狀態，12366諮詢員們會運用一些小技巧創造儀式感。“接線的時候，我們會盡量保持微笑，向納稅人、繳費人傳遞春風。”諮詢員們告訴記者，為提升服務質效，他們竭力為納稅人、繳費人提供“微笑接線”服務，從座機連線的那一刻起，拋開一切雜念，用心聆聽對方需求，及時換位思考，對症下藥。
個體工商戶劉女士，需要申報個人所得稅。以前，她直接去辦稅大廳進行申報，受疫情影響，她只能通過“非接觸式”辦稅的方式進行操作。然而，網上操作的辦理流程卻讓劉女士犯了難。抱著試試看的想法，劉女士撥通了12366熱線。諮詢員耐心地指導她通過系統進行信息採集、預繳報稅到網上報稅的詳細操作流程，最終劉女士順利完成了申報。劉女士稱，此後她多次撥打熱線諮詢不同稅種申報問題，每位諮詢員都詳細解答了她的疑問，“感謝他們，讓我足不出戶辦理涉稅業務！”
“為及時為納稅人答疑釋惑，諮詢員們經常在文件出臺後，加班加點整理和學習新政策，力求上線時能迅速解答納稅人的疑問。”省局納稅服務和宣傳中心主任傅蘭表示。
12366不僅是宣傳稅收政策、傳遞便民訊息、接受涉稅涉費諮詢的熱線，有時也是來電人發洩不滿、宣洩情緒的渠道。
由於長期從事一線諮詢員工作，徐何晴慢慢戒掉了最初的“玻璃心”，練就了一身“刀槍不入”的真功夫。以前的她，會因為來電人的不理解默默垂淚，但經過一番磨礪和自我調試後，無論聽筒的另一端如何發洩負面情緒，她都會用敬業和專業，讓一個個棘手的問題迎刃而解，用和風細雨般的耐心溝通化解來電人的滿腔憤怒。
更多時候，雖然來電人看不見他們的微笑，但他們的真情付出，來電人都“聽得見”。
疫情期間，徐何晴有次因為連續接線時間較長，聲音略顯沙啞，聽筒那邊的納稅人問道，你們是在辦公室還是在家辦公？當徐何晴告知對方在辦公室辦公時，納稅人說，你們一定要注意防護，戴好口罩，保護好自己。聽罷，徐何晴的內心溢滿感動，“在我們為納稅人解答的時候，他們還會反過來關心我們，這是對我們堅持‘不斷線’工作的最大鼓勵”。
“撥打熱線是一份信任，接聽電話是一份責任。多接聽一個電話，就能多解決一個涉稅疑問。”徐何晴質樸的話語裡，飽含對工作的熱愛，對納稅人的濃濃情誼。
記者手記：一部耳麥，三尺呼臺。納稅服務的話筒，看似尋常最奇崛，成如容易卻艱辛。
一根電話線，串聯起徵納雙方溝通的橋樑；一群年輕人，在12366的崗位上奉獻。12366是新進公務員們鍛鍊的舞臺，勇挑重擔、不畏艱難的吃苦精神，讓他們迅速成長為崗位上的“明白人”“多面手”。在“格子間”裡奮鬥的如歌歲月，是青春最美的樣子。
