文/李有理
（作者李有理，荔枝新闻特约评论员，媒体评论人；本文系荔枝新闻客户端、荔枝网独家约稿，转载请注明出处。）
近日，网友爆料称湖北随州一位94岁的老人到银行激活社保卡，因老人行动不便被抱起进行视频认证。画面中老人双腿悬空，艰难地完成人脸识别等认证操作。事后银行登门道歉，但仍然引起了广大网民讨论关注。
目前不少地区已可以申领电子社保卡，但是社保卡中加载的金融功能还需要到合作商业银行网点进行激活。通常情况下开通此功能必须本人到场，从金融安全角度出发，尤其是考虑到被他人冒领、冒用社保卡的风险，要求本人到场开通激活，有其合理性。
但是，也应看到，部分行动不便的人士面对这一硬性规定时，难免遇到操作上的困难。对此，人社部和央行都提出了要充分保障社保卡的便民性，一些地区也开始探索更加人性化的操作方法。例如，《吉林省社会保障卡业务经办规范》要求，向年老体弱、有病卧床等特殊人群要提供便捷化、人性化的社会保障卡上门服务。江苏如皋规定，针对卧床不起等行动不便的特殊人群，所在镇（街道）社保所的工作人员上门服务，采集社保卡信息。但是，这种便利服务尚未在全国大面积推广。
此外，银监会《中国银行业监督管理委员会关于进一步加强银行业务和员工行为管理的通知》中提出，对于因老弱病残、出现意外事件等特殊原因无法办理须由客户本人亲自办理业务的特殊客户，商业银行可研究开发离行式识别验证方式，做好柜台延伸服务，必要时提供上门服务。虽然明确了上门服务的必要性，但是缺乏硬性要求，而是将自主权交给了各发卡银行，由发卡银行自由裁量。而发卡银行显然会根据人力、业务量等情况自行安排，也不免有个别银行“看人下菜”，从经济效益而非社会效益的角度考虑问题，背离了社保卡加载金融功能的初衷。
相对“软性”的规定会导致各地落实程度不一，当人们需要办理业务时，无法获得统一、明确的答复，甚至部分银行内部也没有明确通知到各个网点是否必须提供上门服务。当人们致电咨询求助的时候，客服也很少给出明确答案，而是让有需要的人群自行联系网点确认。
仅仅从道德上指责银行，并没有什么用处。要真正解决特殊人群办理社保卡等业务的难题，一方面，不妨由主管部门统一制定管理办法，再结合各地实情制定落实方案，明确对待老年人等行动不便人群，应提供何种服务。
另一方面，随着“互联网+服务”的兴起与普及，网络时代的银行本应当为用户提供更为便捷的服务，例如，利用远程信息技术，让数据多“跑腿”、让用户少跑路等。在制度与技术两方面双管齐下，或许能让社会保障服务的便利性与安全性得以兼顾，不再是跷跷板上难以平衡的两端。
