文/李有理
（作者李有理，荔枝新聞特約評論員，媒體評論人；本文系荔枝新聞客戶端、荔枝網獨家約稿，轉載請註明出處。）
近日，網友爆料稱湖北隨州一位94歲的老人到銀行激活社保卡，因老人行動不便被抱起進行視頻認證。畫面中老人雙腿懸空，艱難地完成人臉識別等認證操作。事後銀行登門道歉，但仍然引起了廣大網民討論關注。
目前不少地區已可以申領電子社保卡，但是社保卡中加載的金融功能還需要到合作商業銀行網點進行激活。通常情況下開通此功能必須本人到場，從金融安全角度出發，尤其是考慮到被他人冒領、冒用社保卡的風險，要求本人到場開通激活，有其合理性。
但是，也應看到，部分行動不便的人士面對這一硬性規定時，難免遇到操作上的困難。對此，人社部和央行都提出了要充分保障社保卡的便民性，一些地區也開始探索更加人性化的操作方法。例如，《吉林省社會保障卡業務經辦規範》要求，向年老體弱、有病臥床等特殊人群要提供便捷化、人性化的社會保障卡上門服務。江蘇如皋規定，針對臥床不起等行動不便的特殊人群，所在鎮（街道）社保所的工作人員上門服務，採集社保卡信息。但是，這種便利服務尚未在全國大面積推廣。
此外，銀監會《中國銀行業監督管理委員會關於進一步加強銀行業務和員工行為管理的通知》中提出，對於因老弱病殘、出現意外事件等特殊原因無法辦理須由客戶本人親自辦理業務的特殊客戶，商業銀行可研究開發離行式識別驗證方式，做好櫃檯延伸服務，必要時提供上門服務。雖然明確了上門服務的必要性，但是缺乏硬性要求，而是將自主權交給了各發卡銀行，由髮卡銀行自由裁量。而髮卡銀行顯然會根據人力、業務量等情況自行安排，也不免有個別銀行“看人下菜”，從經濟效益而非社會效益的角度考慮問題，背離了社保卡加載金融功能的初衷。
相對“軟性”的規定會導致各地落實程度不一，當人們需要辦理業務時，無法獲得統一、明確的答覆，甚至部分銀行內部也沒有明確通知到各個網點是否必須提供上門服務。當人們致電諮詢求助的時候，客服也很少給出明確答案，而是讓有需要的人群自行聯繫網點確認。
僅僅從道德上指責銀行，並沒有什麼用處。要真正解決特殊人群辦理社保卡等業務的難題，一方面，不妨由主管部門統一制定管理辦法，再結合各地實情制定落實方案，明確對待老年人等行動不便人群，應提供何種服務。
另一方面，隨著“互聯網+服務”的興起與普及，網絡時代的銀行本應當為用戶提供更為便捷的服務，例如，利用遠程信息技術，讓數據多“跑腿”、讓用戶少跑路等。在制度與技術兩方面雙管齊下，或許能讓社會保障服務的便利性與安全性得以兼顧，不再是蹺蹺板上難以平衡的兩端。
