記者 | 唐俊
身在英國的留學生小劉因擔心航班被取消，預訂了從4月到6月期間的6趟回國航班，票價總計超過7萬元。但隨著疫情在全球範圍蔓延，這6趟航班最終都被取消，現在她面臨退款難的問題。
花7萬預定6趟航班，全被取消
今年是小劉在英國讀碩士的最後一年，她原本就計劃畢業後回國工作，歐洲疫情的爆發讓她將回國時間提前。
3月份開始，意大利和西班牙疫情相繼失控，此後其他歐洲國家也未能倖免。小劉所在學校暫停了授課，並決定6月份的畢業考試在網上舉行，她開始著手預訂回國機票。
最開始她在攜程上預定了4月5日，阿聯酋航空從愛丁堡經迪拜中轉回北京的航班，票價5292元。3月22日阿聯酋航空宣佈將從3月25日起暫時停止所有客運，小劉四月份航班“泡湯”了。
隨後她又預訂了4月15日，荷蘭航空從愛丁堡經阿姆斯特丹中轉到上海的航班，票價10400元，同樣被取消。
隨著疫情蔓延，全球各地停飛航班越來越多。為保險起見，小劉又一次性預訂了四張從英國飛回中國的機票：①4月22日，荷蘭航空，倫敦-上海，票價9598元；②4月27日，波蘭航空，倫敦-北京，票價8144元；③6月2日，阿聯酋航空，愛丁堡-北京，票價4904元；④5月11日，中國國航，倫敦-上海，32727元。
為遏制境外輸入風險加劇，民航局3月26日發佈通知，要求自3月29日起，國內每家航空公司經營至任一國家的航線只能保留1條，且每條航線每週運營班次不得超過1班；外國每家航空公司經營至中國的航線只能保留1條，且每週運營班次不得超過1班。
針對新的政策，航空公司不得不做出調整。國航倫敦-上海航線保留了每週五的航班，但小劉購買的5月11日航班為週一起飛，其他三家外國航空公司的航班也都取消了，六張機票也沒能讓她回國。
小劉對界面新聞表示，目前她正處在找工作的階段，雖然大部分公司可以先進行網上面試，但最終還是需要當面面試。由於無法回到國內，她已經錯過了好幾個面試機會。“有公司對我有意向，但是我沒法參加面試，他們就只能建議我參加秋招。”她說。
她也去大使館登記過，但民航包機只有一次飛英國接中小學生回國。
現在她仍在英國想辦法購買回國機票。但一個實際問題是，此前的六張機票共花去了7萬多元，均沒有完成退款。她表示自己家庭並不富裕，出國留學耗盡了父母畢生的積蓄，目前家裡在經濟上已經相當有壓力了。
一個月也收不到退款，誰的責任？
除了國航的機票在官網購買，其餘5張機票小劉均是在攜程上購買的。
由於阿聯酋航空暫停客運，3月23日她在攜程上退了第一張機票，但至今將近一個月還沒有收到退款。攜程客服一開始稱，預計4月12日完成退款，後來說還在等待審核中。
她也試圖與阿聯酋航空官方直接聯繫，但得到回覆稱，通過代理商預訂的機票，退票也需要通過代理商，阿聯酋航空不直接受理。
隨後的幾天中，她將其餘四張在攜程預訂的機票也進行了退票，系統顯示預計14個工作日可以完成處理，如今期限已過也未完成退款。
國航官網預訂的機票，國航表示需等待20天才會收到退款，目前距離退票日期還未滿20日。小劉期待國航能按承諾時間退款，畢竟這趟直飛的航班票價超過了3萬。
航空公司無法及時退款，客觀原因是大量停飛造成的現金流壓力。
疫情在全球爆發後，大部分國家對入境航班實行了管制，減少90%以上運力的航空公司比比皆是。國際航空運輸協會（IATA）4月14日預計，新冠疫情對全球航空業造成的損失已增至3140億美元，即使達美航空、美國航空、漢莎航空等全球大型航空公司，也不得不向政府求助以渡過難關。
對於航空公司拖延退款，北京昶盛律師事務所主任宋雲鵬對界面新聞表示，從中國的法律法規來看，這一行為不合理但並未違法。
宋雲鵬表示，《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》及航空公司自己制定的《旅客、行李國內運輸總條件》均規定，如航班取消須全額退款，但對於辦理退票手續及支付退票款的時限沒有明確規定。
對於作為中間代理商的攜程，《消費者權益保護法》第二十八條規定，網絡經營者應當提供售後服務及承擔相應民事責任。宋雲鵬律師表示，旅客在OTA購買了機票及通過OTA與航空公司辦理退票，如果產生損失，OTA作為中間代理商，是有可能承擔相應的民事賠償責任的。
小劉說，她購買的波蘭航空、阿聯酋航空、荷蘭航空的機票，只能通過攜程進行溝通，但攜程一直未給出明確答覆和具體的退款時間。小劉認為攜程沒有盡到應盡的售後服務。
除了退款週期長，她還面臨拿不到現金的問題。荷蘭航空規定，疫情期間退票的乘客只能獲得有效期為一年的代金券，而無法直接獲得現金退款。“我馬上要回國了，而且最近一年因為疫情估計也不會去哪，要代金券有什麼用？”她提出質疑。
宋雲鵬分析表示，中國民航局規定，航班取消應退還全部票款，但荷蘭航空並非依照我國法律且經我國民航局批准並設立的航空運輸企業，因此荷蘭航空不適用這一規定。旅客與荷蘭航空涉及的權利和義務，應當以雙方機票、約定及國際公約為準。
阿聯酋航空則提供了兩個選項，首先建議旅客退代金券，如需退現金則要提交一份申請。但小劉的機票並未在阿聯酋航空官網購買，攜程告訴她退款在審核中，沒有回覆幫她提交退現金申請，她擔心最終只能獲得阿聯酋航空的代金券。
宋雲鵬建議，疫情過後，民航局應監督國內各客運航空公司在《旅客、行李國內運輸總條件》中，對退票規定予以細化和補充，避免退票盲區的出現。
