★工作的本质是以客户为中心；加快速度、提高效率。
★工作本质是指你要为客户提供服务并建立良好的客户关系。
★凡是取得成功的企业，都非常看重顾客的想法和感受。
★对企业来说服务是长时间的准备，对终端来说服务是瞬间的感受。
★你的工作职责很重要，但它永远也不会比你的客户更重要。
★商誉性主动服务是指客户没有要求或期望你提供的服务而你却做到了，对于客户而言这是额外的，却总能给客户留下美好的印象。
公司利润与企业所提供的产品与服务质量是直接、紧密联系的；提供优质产品与服务的企业几乎在所有指标（市场份额、投资回报率、资金周转率等）上都位于首列。
在整体质量中占比例最大的因素是客户服务。如果没有满意的服务，我们的产品是体现不出价值的，如果没有满意的服务，我们是不可能跟客户有直接和紧密联系的。所以我们一定要去重视客户服务，在整个过程当中，是客户服务在主导着我们市场份额和我们的现金流周转。
什么是服务？
★陈列？
★堆头？
★拜访？
★调即期品？
★做促销？
以上这些充其量是工作的本质（做经销商的干的就是这个活）不能用本质的工作等同于服务。
我们要达到的一种服务效果，就是你跟客户之间会有一种快节奏的工作效率，会是一种紧密的战略合作联系，会是一种良性的客户情感倾诉，还是一种超值的合作体验感 ，这才是真正的服务理念。这种服务理念就是立体化客户服务体系。
客户服务的终极目标
不能只追求“满意”
1.“满意”的判断是基于对过去的评价，不是对未来的承诺
2.人们常常把调查当做转达愿望的途径，结果并不总是可信的
3.单纯“满意”只意味着“公平”
满意度不能预告客户会重复购买。
真正的“客户忠诚”表现为一种态度与行为的组合，具体包括：
1、 可以在跑量时重复购买
2、乐于向他人推荐你的品牌
3、拒绝你的竞争对手，保证你的市场安全
客户服务的终极目标是客户的忠诚度
主要观点：
为了取得竞争的成功，每个企业都希望为其产品增加“价值”，以使自己与其他竞争者区分开来。最有效的“增值”因素就是服务。
提供优秀服务的推动力必须来源于高层。
客户需求信息来源
★订单统计与分析
★客户拜访
★了解竞争对手
★鼓励客户与企业进行电话沟通
★鼓励客户提供书面反馈意见
★重点客户联络
★向一线员工了解情况
企业应给为一线人员提供支持和服务，去除服务障碍。“如果你不是为顾客服务，那你最好为那些为客户服务的人服务。”
所有的客服人员都必须学会把服务看成是一种销售，提高“销售我们的服务”的技能。
在营销中，价格是能产生收入的因素，其他因素表现为成本。价格也是最灵活的因素，变化异常迅速，也是许多公司面临的头号问题。
你不是通过价格出售产品，你是出售价格，出售价格的核心是无可替代的服务。
不盈利客户的潜在价值是企业实现规模经济的重要保证；保住市场份额，遏制竞争对手；口碑效应；提高议价能力；是激励企业提升的动力。弹性客户是指价值有一定可变性的潜在价值客户。应将不盈利客户视为“弹性客户”。
经销商送的是货，服务的是“人”。
人心、人性、人情、人行、人品
人=丰富的知识+思考的习惯+高尚的情操
没有知识就愚昧，没有思考就鲁莽，没有情操就鄙俗。
服务是全公司的事，不是个人或一个部门的事。要建立一个服务型的公司，要全员参与、全员学习，作为老板必须带领大家成为丰富的知识拥有者，思考的习惯拥有者，而且还要带领大家执行高尚的情操，带领大家成为专业的人。
21世纪的今天，最贵的是人才，比拼的也是学习力。希望各位老板能够抓紧学习，带领团队不断成长，建立更好的服务体系。
