許多用戶可能都體驗過在一連串服務提示音的操作後，加上數分鐘的音樂等待，沒有等到客服應答，反而等到了電話掛斷。遇上緊急情況，類似的語音服務令人抓狂。而如今，未問先答懂你心意的AI智能客服正在快速成為客服行業的主角。比如打支付寶客服電話，只需要對著手機“下指令”，系統識別語音就會直接跳轉服務。而打開支付寶“我的客服”，你可能還沒想好問什麼，智能機器人就已經根據行為軌跡、算法大數據“排兵佈陣”，提前做好了準備“猜你關心”。
客服智能化、人性化服務的背後正是以AI、大數據、雲計算等系列能力驅動的螞蟻金服“新客服”體系。8月23日，在上海舉辦的新客服高峰論壇上，螞蟻金服公佈了新客服向全面數字智能化的全新升級，及開放助力行業的最新進展。
螞蟻金服客戶服務及權益保障事業部的丁翌表示，這正迎合了數字經濟背景用戶服務需求。螞蟻金服和埃森哲聯合推出的《新客服行業白皮書》用戶調研顯示，80%的用戶希望客服更瞭解自己，71%的用戶表示相比與人溝通，希望可以自助解決問題。消費者對客戶服務的普惠性、技術化、定製化、洞察力、自助化程度有了更高要求。
據瞭解，2017年8月，支付寶率先行業提出了“新客服”理念，並用AI等手段將被動式、等待式的傳統服務模式轉變為主動挖掘用戶潛在需求，給用戶提供更普惠的服務。兩年間，隨著人工智能技術、大數據等技術發展，新客服進一升級為完整的行業解決方案，並呈現出數據驅動、全程洞察和管理升級三大特徵。在服務好海量支付寶用戶的同時，還可以把新客服的系統技術能力輸出給行業，提高整個行業的效能，減少呼叫中心的運維成本。
來自螞蟻金服的數據顯示，相較於2016年，2018年整體服務量增長了120%，但人力僅增長了11%，滿意度達到80%，大大提升了服務效能。通過數據分析和人工智能手段，可以更準確掃描客戶全程行為並預判、識別客戶服務需求點，使得呼叫中心資源的調配使用更加精確。
以2018年雙11當天為例，支付寶自助服務系統承接服務需求量達95.1%，這意味著絕大多數用戶的問題，通過支付寶APP內的“我的客服”應用即可自助解決，相當於解放了22461個人力，讓人工客服更專注地解決複雜的問題，為用戶排憂解難。
埃森哲大中華區金融事業部董事總經理騰濤認為，數字客服潛在市場可達數千億級。被市場潛力所吸引，大量資本正持續湧入數字客服行業，助力數字客服企業打開市場。截至2018年12月31日，國內共有73家提供數字客服解決方案的企業獲得融資。而金融、零售電商、旅遊出行、政務成為了智能客服的重點領域。
據瞭解，目前已經目前有消費者金融、保險、大出行、新零售、團餐等多個行業系統性地接入了螞蟻金服的智能客服能力。不僅如此，新客服的數智化解決方案也“出海”為海外公司提供了借鑑經驗。菲律賓本地電子錢包GCash應用新客服能力後，人工客服通話市場平均縮短2分鐘，問題解決效率提升500%。
“以AI為代表的新興數字技術進一步催生了服務行業的變革，螞蟻金服始終堅持客戶第一，從客戶的視角出發，深度洞察客戶需求，數智驅動提升和完善產品和服務，為客戶提供更極致體驗，希望新客服助力各行業服務的數字化轉型”，螞蟻金服客戶服務及權益保障事業部總經理徐蔚表示。
