掌上春城訊 4月23日，掌上春城記者從昆明市市場監督管理局獲悉，2020年一季度全市12315系統共受理訴求43858件，其中投訴類8831件、舉報類5090件、諮詢類29937件。受疫情影響，一季度投訴舉報中關於口罩等消毒防護用品的較多。在舉報涉及的1059個主體中，涉及口罩價格問題的達1993件，佔所有舉報量的39.16%。而投訴涉及的4000多個主體中，四分之一的主體為航空公司。
食品、日用品投訴量佔比近五成
數據顯示，受疫情影響，商品類投訴中食品類（1021件）與日用商品類（946件）投訴量明顯上升，共佔商品類投訴的49.45%，訴求多為合同履行或退訂糾紛以及食品安全糾紛；服務類投訴多集中在租賃中介服務、美容美髮與航空客運服務，以上類別投訴共佔服務類投訴的42.64%，訴求多表現為航空客運方面的合同糾紛以及預付卡糾紛。
投訴反映的熱點問題前三位為：合同問題3728件，佔比43.21%；售後服務問題839件，佔比9.50%；預付費（卡）問題708件，佔比8.02%。其中，合同問題排在前五位的客體是航空客運類、通信服務、租賃中介服務、日用商品類和交通工具類，共佔比57.43%； 售後服務問題排在前五位的客體是交通工具類、服裝鞋帽、家用電子電器類、日用商品類和保養維護服務，共佔比82.72%。預付費（卡）問題排在前五位的客體是美容美髮服務、文娛體育服務、房屋商鋪、交通工具類、日用商品類，共佔比67.37%。
舉報反映的熱點問題前三位為：價格違法2689件、虛假宣傳837件、食品安全556件，佔比分別為52.83%、16.44%、10.92%。受疫情影響，一季度投訴舉報中關於口罩等消毒防護用品的較多，主要問題是口罩質量不合格、商家哄抬相關用品價格的問題。同時，受疫情影響，旅遊、航空客運類退款糾紛較多。
交通工具類投訴中汽車投訴最多
本季度投訴熱點中，交通工具類投訴仍是一大重點，其中關於汽車的投訴最多。市市場監管局建議廣大消費者在進行汽車消費時應注意以下幾點：
一是注意簽訂購車合同。消費者不要輕信銷售人員的口頭承諾，應將具體條款落實到書面合同中，並在合同中明確購車金額、車型及配置、車身顏色、提車時間、隨車贈品、售後服務、違約責任等內容。
二是選好經銷商。購車應選擇信譽好、技術成熟、售後服務網點多、規模大的銷售企業，儘量以4S店為先，因為售後保養服務一般都在4S店，而一些代購式的車店並無維修保養資質。
三是提車時仔細檢查。不但要仔細查看商家提交的車輛車況、重要部件性能、各種配置等是否存在問題，還要認真檢驗車輛合格證、機動車銷售發票，核對車架號、發動機號與車輛合格證上是否一致。
四是維修時多留心。車輛在質保期內出現問題時，依據汽車“三包”規定確定維護保養責任。在需要更換汽車配件時，要注意查看所更換配件的生產廠家名稱、地址、生產日期、外包裝是否完整。維修完畢後向4S店索要發票和維修記錄。
一季度網絡購物投訴2286件
一季度共受理網絡購物投訴2286件，主要涉及虛假宣傳、質量問題等方面，市市場監管局建議消費者在網購時注意以下問題：
一是注意網站資質。應儘量選擇口碑好、有經營資質、專業性強、規模較大、有退貨保障的網站。
二是多瞭解信息。在交易之前要認真閱讀交易規則和商品說明，注意查看相關評價，並向賣家瞭解清楚商品的售後服務制度。
三是理性購物。不輕信微信朋友圈的推薦、不輕信商品或服務打折、不輕信網站的宣傳、不輕信來源不明的網址鏈接等。
四是保存好各類交易憑證。應保留好商品交易編號、交易時間、商品圖片、與賣家的聊天記錄等，以備發生糾紛時維護自身合法權益。
五是保護好個人信息。 在網購時不要洩露個人詳細信息，尤其是身份證號碼、銀行卡號、賬號和密碼、驗證碼等私密信息，謹防上當受騙。
典型案例：
①網購防病毒口罩後懷疑質量不達標
趙先生在某網購平臺購買口罩，當時客服明確告知該口罩可防病毒，但趙先生收到貨後，懷疑質量不達標，要求退貨，並認為該網購平臺存在欺騙消費者行為。市場監管工作人員及時處理，幫助消費者成功退貨，收到退款後趙先生表示滿意。
消費提示：消費者在購買口罩等消毒防護用品時，應選擇資質齊全、進貨渠道規範的商家，選購商品時仔細查看商品合格證、生產日期等，對產品的優劣進行基本判斷。面對疫情期間的正常商品價格波動要冷靜、理性，對於部分經營者製假售假、虛假宣傳、哄抬物價的違法行為，可及時撥打12315進行投訴舉報。
②因疫情取消機票預訂被航空公司扣費
吳先生於2020年2月1日晚8點42分在海雲端管家平臺預訂了祥鵬航空瀋陽至鄭州8L9538次航班的機票，原定航班時間為2月8日10:30—13:00。後因疫情，吳先生取消此機票預訂，但航空公司扣除了229元，只退還吳先生99元。經調解，商家已向消費者解釋清楚不符合退票規定，達成調解協議。
2019年12月17日，金女士購買了22張2020年2月29日—3月5日春秋航空公司成都往返普吉島的機票。由於疫情嚴重，為防止疫情傳播，並考慮到人身安全，金女士與經手的旅行社聯繫退票。該旅行社此前稱，若航空公司免費退票，他們也不會收取任何費用。但後來又稱，因為他們是包機，票務要賺錢，不可能免費出票，要求收取費用。金女士投訴後得知，因疫情特殊時期，旅行社無法復工，導致處理困難。工作人員及時電話告知消費者，待疫情結束後再行處理。消費者表示認可。
消費提示：經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。疫情期間，經營者處理退訂工單信息較慢，退款問題難以快速解決，消費者應本著“互相理解、換位思考”的理念予以理解，而經營者也應依法規範經營，及時回應消費者，樹立正面良好的企業形象。
掌上春城記者：張迪
責編：楊蓉
編審：周曉雪
終審：李嚴
