在酒店日常運營過程中，前臺是一個非常重要的部門，可以說是酒店對外活動的重要關卡。因為，絕大多數對外交流溝通的信息，第一個進入的就是前臺。因此，前臺的工作是非常重要的，也是充滿技巧性的。
但是，在絕大多數酒店，前臺的培訓工作一直被忽視，被弱化。多數酒店老闆或管理人員，認為前臺只要會收錢，會辦入住就可以了。這是對前臺工作內容的嚴重錯誤認知。
在本文中，我將重要探討前臺攔截，這一個酒店常見的錯誤行為。
前臺攔截，主要是指酒店的前臺工作人員，在接到某些電話、或接待到某些客人時，不會進行專業的信息篩選分類，果斷地按照自己的喜好，進行攔截。
這種攔截，致使酒店的上級領導以及老闆，完全錯過了某些重要的信息，造成了決策失誤，決策延遲等事件的發生，最終使得酒店或老闆損失慘重。
比如說，前臺接到某個旅行社打來的電話，表示想與酒店負責人或銷售部門溝通，看酒店是否可以接待一些團隊入住。而酒店前臺，要麼直接拒絕，要麼就是把這些信息隨意記在一張紙上，過後隨手一扔。這樣，酒店就錯失了一個做收益的機會，損失慘重。
比如說，前臺接到某個尋找商業合作的電話，前臺人員直接就是擅自做主，直接拒絕。這樣，酒店經理或老闆，完全不知道這回事。酒店再一次失去了一個潛在的收益機會。
整體來說，酒店前臺，由於沒有進行過專業的培訓，無法準確區分信息的重要程度，為了自己省事，一刀切地攔截了信息，這都可能給酒店造成一些不小的損失。
很多酒店的工作人員，歷來是喜歡報喜不報憂的。這樣一來，上層領導以及老闆，始終覺得酒店一派祥和之氣，天下太平。
隱瞞不報，漏報，錯報，在酒店運營管理中，是非常嚴重的過失，非常有可能給酒店造成重大的經濟損失。
在一些大集團，通常都會有總經理助理或秘書。這些崗位，表面上看來，日常工作就是打雜，沒有什麼技術含量。但事實上，這些崗位，工作並不輕鬆。在這個崗位上，需要進行復雜的信息處理工作，並及時進行上報。
哪些信息重要，哪些信息次要，都是需要經過嚴格的篩選分析的。
信息的重要與否，一定是要按照老闆的思路來出發，而不是自己個人的思路。很有可能，你自己覺得沒用的信息，對於老闆來說，是最重要的信息。說到信息的重要性，我們來舉一個林彪的例子。
林彪從紅軍帶兵時起，身上就有個小本子，上面記載著每次戰鬥的繳獲、殲敵數量。一般人難以想象，這種堅持正是林彪幾乎每戰必勝的來源。對於“數據”的積累和運用，林彪行軍打仗能給我們怎樣的啟迪？
數據從收錄大量細節信息開始
自1948年遼瀋戰役，每天深夜林彪都在東北野戰軍前線指揮所裡聽取軍情彙報，由值班參謀讀出下屬各個縱隊、師、團用電臺報告的當日戰況和繳獲情況，而林彪則認真細緻地記錄著他的大數據：
每支部隊殲敵多少、俘虜多少；繳獲的火炮多少、車輛多少、槍支多少、物資多少……
作為司令員，林彪的要求很細，俘虜要分清軍官和士兵，繳獲的槍支，要統計出機槍、長槍、短槍，擊毀和繳獲尚能使用的汽車，也要分出大小和類別。經過一天緊張的戰鬥指揮工作，疲勞的林彪堅持著這個規矩，只叫讀電報的參謀“倒黴”。
此外，林彪幾乎每天都騎著椅子長時間面對著牆上的地圖，不許別人打擾，一個人對著地圖觀察和思考。他要計算到進攻時有全勝的把握，還要留出退路。而這些精確的部署都來自於那些看上去乏味的數據準備。然而在很多人看來，大量繁雜的數據，耗時費力地重複記錄，似乎沒有意義，但是那些用心積累起來的大數據正是林彪幾乎每戰必勝的源頭。
從數據中找到最有價值的“用戶”
1948年10月14日，東北野戰軍以迅雷不及掩耳之勢，僅用了30小時就攻克了對手原以為可以長期堅守的錦州，並且在全殲了守敵十餘萬之後，不顧疲勞揮師北上，與從瀋陽出援的敵方精銳廖耀湘集團二十餘萬在遼西相遇，一時間形成了混戰。戰局瞬息萬變，誰勝誰負難以預料。然而，一件小事卻改變了雙方的勝負命運：
一天深夜，值班參謀正在讀著下面某師上報下屬部隊的戰報，說他們的部隊碰到了一個難度不大的遭遇戰，殲敵部分，其餘逃走。與其它之前所讀的戰報看上去並無明顯異樣，值班參謀就這樣讀著讀著，林彪突然叫了一聲“停！”。他眼裡閃光，問道：“剛才唸的在胡家窩棚那個戰鬥的繳獲，你們聽到了嗎？”
在場的人睡意已深，似乎沒有在意那些枯燥的數字，無人回答。林彪掃視一週，又接連問了三句：
“為什麼那裡繳獲的短槍與長槍的比例比其它戰鬥略高?”
“為什麼那裡繳獲和擊毀的小車與大車的比例比其它戰鬥略高？”
“為什麼在那裡俘虜和擊斃的軍官與士兵的比例比其它戰鬥略高？”
其他人還沒有來得及思索，林彪已經等不及了，他大步走向掛滿軍用地圖的牆壁，指著地圖上的那個點說：“我猜想，不，我斷定！敵人的指揮所就在這裡！”
林彪如此篤定，取決於他每晚必做的功課，這些戰報彙集成林彪腦中一個龐大的數據庫，當出現差異，他可以及時獲取，得到準確信息，找出價值所在。從大批雜亂無序的數據中將信息集中、提煉，分析出研究對象的內在規律，林彪對兵力的計算可以精確到一個營甚至一個連。以當時的條件設備，再加上人工的費時費力，作為統領千軍萬馬的林彪尚能如此，可見他管理的精細化，而現在擁有更多手段、先進技術的人們，是否能從林彪身上學到了什麼？
由此可見，信息的重要程度，在不同的人眼裡，是不一樣的。正如我們所說的，有的人可以成功抓住機遇，而有的人卻不能成功抓住機遇。為什麼呢？就是因為缺乏對信息的敏感度。
一些在自己看來，毫無價值的信息，或許在老闆眼裡，那就是很價值的信息。這就是所謂的善於發現商機，抓住機遇。
你的酒店，存在著前臺攔截信息的行為嗎？想來必然會有。那一定要格外留意，強化前臺培訓，樹立正確的信息彙報機制，做好上傳下達。
