文|鄰章
幾年前，坊間有這樣一則傳聞，一位國有大行的行長在集團內部大會上表示：“以前銀行是過好日子，現在是過緊日子，今後可能要過苦日子”。
這則傳聞，在當時無疑是被當作笑話來看，但在疫情籠罩和數字化加速時代而導致用戶行為模式轉變的現實下，卻能發現這位行長的話更似乎是居安思危、頗具前瞻性。
十字路口的傳統銀行，危與機共存
對於傳統銀行而言，當下似乎正走在十字路口，一面是在內外承壓之際更有疫情黑天鵝衝擊；而另一面則是在數字化加速之際，這些挑戰也或能成為銀行們實現能力躍升的跳板。
從危的層面來說，這具體表現為：於外，國際局勢風雲變幻，貿易摩擦和金融危機的威脅正呈現出愈演愈烈的趨勢，使得外部經濟環境承壓；於內，隨著利率市場化、金融脫媒、互聯網金融、業務線上化、客群主體和需求變化以及互聯網巨頭跨界競爭等多重衝擊，我國銀行業的盈利能力已經呈現出逐年下降的趨勢，在平均資產回報率（ROA）和淨資產收益率（ROE）這兩大指標上，從2011至2018年，我國銀行業的ROA和ROE分別從1.3%和21.4%降至1.0%和12.7%。
而面對突如其來的疫情黑天鵝，銀行們為減少人員聚集而紛紛響應的壓縮開業網點數量、縮短營業時間等舉措以及用戶轉移至線上業務辦理的轉變，更讓銀行們普遍承壓，使得傳統渠道網點的短板進一步凸顯。
事實上，此前被視為銀行核心競爭力的線下物理網點，在過去幾年裡就已呈現出網點服務離櫃業務率大幅提高，銀行網點的業務貢獻佔比迅速下降趨勢，可以說獲客留客壓力加大、運營成本居高不下、經營能力及效率低下的線下物理網點，已經成為銀行負擔而非創收窗口。所以我們也能看到，過去幾年銀行們其實就已開始逐步壓縮線下網點數量。
如此種種，誠如近日IDC發佈的《未來銀行白皮書》所言：隨著數字化時代到來，銀行面臨多項轉型壓力，特別是隨著互聯網金融的發展、互聯網巨頭帶來的跨界競爭以及線上金融服務崛起的衝擊，使得銀行的一些傳統優勢在一定程度上正在成為負擔。
傳統銀行們面臨的這些挑戰，可以說是看得見、摸得著。但對於傳統銀行而言，在挑戰面前或許更應該思考的是：如何化解這些挑戰，甚至以挑戰為跳板實現能力躍升，進入新的發展階段？
對於傳統銀行面臨的這些危機，事實上當下業內認為具備實操性的解決之道是：通過積極擁抱用戶行為模式和需求的變化，增強金融業科技應用能力，加強人工智能、移動互聯網、大數據、雲計算等科技成果運用，打造“看懂文字”、“聽懂語言”的智能金融產品與服務，提升人民群眾對數字化、網絡化、智能化金融產品和服務的滿意度，打造適應發展新需求的未來銀行。
何謂未來銀行？
在IDC發佈的《未來銀行白皮書》中認為“智能、安全、無處不在”將是其核心特徵，這與美國知名銀行創新教父、世界首家無卡移動銀行Moven Back創始人兼CEO——萊特·金（Brett King）在其《銀行X》系列從書中說描繪的未來銀行特徵是頗為一致的。
萊特·金在其《銀行3.0：移動互聯時代的銀行轉型之道》中這樣描述：“未來銀行將是以移動互聯網為主要渠道、以客戶體驗為創新導向、以綜合服務為中心的新型銀行；未來銀行將不再依賴於一個固定場所，而集中表現為一種服務形態；未來銀行將創造出更多更貼近民生的、更普惠的金融服務模式；未來銀行的業務將突破時空限制，專注於創新，專注於個性化服務；未來銀行競爭的標準將不再是資金的充裕程度，以及營業網點與產品種類的多少等等，未來銀行拼的是便利化與個性化，拼的是創意與口碑。”其在《銀行4.0：金融服務無處不在，就是不在銀行網點》中更是進一步的談到：“Banking Everywhere，Never at a Bank；銀行需要在“第一性原理”的指導下主動了解客戶的需求，並在瞭解客戶需求後提出相應的解決方案，摒棄不必要的KYC規則；會更多的通過數字渠道來獲取客戶群體；要更為積極的使用人工智能和大數據的力量，及時預測、瞭解客戶，確保隨時隨地幫到客戶”。
未來銀行長什麼樣，百信銀行先行先試推出樣板間
但正所謂百聞不如一見，所以未來銀行究竟長什麼樣，其能給用戶帶來怎樣的體驗與改變？其實我們更需要可供用戶參觀、體驗的樣板間，去實際感受。
在此，好消息是，這樣的樣板間在百信銀行裡可以看到了——據悉，日前百度智能雲正式推出的百度未來銀行解決方案將於今年上半年率先在百信銀行落地實施，雙方攜手打造了場景金融實驗室，共同探索未來銀行體驗店新形態。百信銀行在未來體驗店內推出“虛擬店長”與“金融助手”等全新數字化形象，上線“迎賓引導、理財助手、信貸助手”三大功能，為銀行們打造未來銀行智慧網點智慧化、無人化金融樣板間。
那麼在百信銀行先行先試的樣板間內，我們究竟能得到怎樣的體驗？
或許我們可以期待這樣一幅場景：進入智慧網店，基於百度未來銀行解決方案的迎賓引導就迎接了上來，給我們打招呼。而得益於該解決方案內內置的百度智能雲自然語言喚醒方案，我們也可對智慧網點內的虛擬人們隨時發問、隨時打斷，我們擺擺手、點點頭，也能實現與這些設備們達成交流、互動；在進行業務辦理時，我們不在需要排隊等待，其理財助手功能就可為我們進行風險評估，給我們推薦最為匹配的理財產品組合、完成持倉管理等服務。
那麼這些體驗又能帶來何種改變？
在此，我們或至少能看到這樣兩點改變：一是這些智慧網點的智慧化體驗將給習慣了當下銀行服務模式對用戶帶來更強的新鮮感，這對於銀行增加用戶轉化率與粘性將是有力助推；二是數字人所具備的實時在線、極速響應、一人服務千萬人的能力，對於銀行實現效率提升、降本增效或是大有裨益，未來我們或許就不用在銀行網點拿號等待了。
百信的未來銀行，其他銀行能否複製？
在百信銀行使用百度未來銀行解決方案先行試驗的樣板間內，我們切實感受到了科技力量對銀行的改造。但問題或也隨之而來：百信銀行裡的種種智慧化體驗，在其他銀行內是否也能體驗，其他銀行是否也能打造出類似的智能化體驗？
答案當然是肯定的，但前提是銀行們要找到向百度這樣的好幫手，讓他們為銀行提供優質的金融技術服務。
畢竟從現實來說，由於術業專攻的區別——銀行的能力強項並不在於軟件開發、人機交互打造以及人工智能技術儲備，這從當下諸多銀行開發的移動App使用體驗就可見一斑。事實上，這些能力其實是屬於科技互聯網公司們的能力強項。
在此，若是要他們自己開發類似“數字人”這樣大規模的利用了人因工程、生物識別、人機交互、語音交互、圖像視頻分析、算法算力等全棧式AI 技術能力的技術，打造具備智慧化、高交互性的客戶體驗，無疑是有些強人所難。並且從另一個層面來說，若是每一家銀行們都自己動手打造一套解決方案，也未免有些重複造輪子。
所以通過與具備優秀技術能力的供應商合作，向技術供應商按需定製相應的解決方案，其實是更具性價比也更為實際。
當然，這將考驗銀行們對技術供應商能的認知。那麼運營商該選擇怎樣的技術夥伴進行合作？個人認為IDC發佈的《未來銀行白皮書》中所提出的供應商四大標準是非常值得參考的——“先進技術能力、穩定服務能力、強大生態能力和豐富實踐經驗”。
寫在最後：
永遠不要浪費一場危機，於傳統銀行而言，當下或正是到了驗證這句話的時刻——在內外承壓與疫情衝擊的挑戰中如何把握住數字化時代機遇，讓業務模式全面走進數字化，打造未來銀行。而從現實來說，這需要銀行們積極擁抱變化，並與百度這些優質的技術供應商攜手合作，以共同打造符合用戶需求和未來發展趨勢的未來銀行，在為客戶創造全新體驗的同時也為傳統銀行發展帶來新助力。
作者：鄰章【微信號：ZLxgic，公眾號：TMT317】系獨立撰稿人，專注科技互聯網評論，致力傳遞有價值的思考，關注智能手機、消費&產業互聯網、人工智能等產業，現已入駐36氪、虎嗅、鈦媒體、界面、創業邦等40餘家科技媒體。
