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如今，隨著越來越多的社會公共服務項目可以在社區事務受理服務中心辦理，中心整體受理量和諮詢量也隨之持續上升。然而，近來古美路街道的居民卻發現，來中心辦理事務花費的時間不增反減了。
古美路街道居民
“
之前我去社區事務受理服務中心辦理事務，因為別的居民在諮詢，我在一旁等了挺久的。最近去辦理居住證事宜，發現諮詢服務分離出來了，只要5分鐘左右，就可以輪到我辦理了。
”
古美路街道居民
“
以前週末我到社區事務受理服務中心辦理社保卡的事情，人挺多的，現在去中心，發現辦理速度變快了，人流分散得很快。
”
原來，為了全面提升社區事務受理服務中心標準化建設能級，為居民群眾提供更加優質便捷的政務服務，閔行區民政局在古美路街道試點運行社區事務受理服務中心標準化管理應用系統。
標準化管理應用系統能解決哪些問題呢？
1
通過系統的建設，各級管理人員可以及時瞭解辦事大廳的狀況，根據一些突發情況及時進行人員安排和窗口安排。
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通過實施該系統，大幅提升窗口人員的辦事效率，降低居民的等待時間。系統建立了一套公平合理的績效考核體系，可以自動計算出每個窗口人員的績效考核成績，對窗口人員從辦事效率、辦事質量、辦事滿意度及360度評價多個維度進行考評。考核的標準化和量化也有利於促進辦事人員的主動性和積極性。
3
系統提供了豐富的各類數據報表，通過數據分析可以找到一些居民辦事的規律。例如，在古美路街道，週末辦事的人數比較多，但法定節假日辦事人數較少，每天中午、下午3點以後辦事的居民相對較少。通過這些數據分析可以指導中心的人員排班安排，在做到全年無休滿足居民辦事要求的前提下，保障窗口人員合理的休息時間。
試點運行標準化管理應用系統後，
有哪些成效呢？
1
標準化管理系統運行後，促進了對受理中心整體辦事情況和各項業務工作的過程管控。通過系統數據顯示分析，部分居民在窗口諮詢佔據了大量的辦理時間，造成受理時間過長，容易引發其他等候居民的不滿。為了讓居民群眾切實感受到中心整體辦事效率和服務質量的提升，於是將諮詢服務從業務辦理步驟中拆解分離出來，設置了預檢諮詢受理服務，要求值班臺工作人員做到跨前一步、提前問詢、主動提醒、精準辦理。通過優化辦事流程、完善服務功能後，目前受理中心各類事項平均受、辦理時間由原先的19.8分鐘縮短至6.3分鐘；平均等候時間由原先的6.6分鐘降低為5.5分鐘；群眾滿意度由原先的95%上升至99%。
2
社區事務受理服務中心有不少集中辦理事項，部分受理事項存在明顯的時間節點性，後臺業務工作量存在忙閒不均的現象，不利於中心整體工作效率的提升。通過信息標準化管理應用，完善績效考核流程，擴大民主考評，強化結果運行，實現薪酬差異化，即多勞多得、優績優酬，充分調動工作人員積極性和主動性，工作理念和服務意識從“坐等工作上門”轉變為“主動承擔工作”，為加快實現“全科受理”服務模式夯實基礎。同時也為受理中心的業務骨幹提供了展現才能的機會，暢通了社區工作者的晉升渠道。
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標準化管理應用系統縱向細化考評指標，橫向明確協調配合，實行目錄化管理，做到綱舉目張，各項重點工作和任務指標不折不扣落實到位，各部門工作難點、個人工作進度和完成質量等做到實時瞭解、動態管理、便於應對預判、督促整改、查漏補缺，有效落實全體工作人員履職盡責，進一步推動受理中心整體工作有力、有效運轉。
據瞭解，今年12月，閔行區社區事務受理服務中心管理應用系統將在全區14個社區事務受理服務中心全面投入運行。
接下來，閔行區民政局還將持續推進“互聯網+政務服務”行動，實現跨層級、跨部門、跨系統、跨業務的數據融合、共享。研究綠色通道、快捷窗口、社區個案、愛心上門服務等設置的可行性。最大限度精簡辦事程序，減少辦事環節，縮短辦理時限，更好地為群眾提供便捷優質的社區公共服務。
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信息來源：閔行電視臺新聞中心、閔行區民政局
編輯：林心怡
通訊員：王慧珍
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