“观澜国际小区B区，疫情防控人员形同虚设……恳请你们负责任点，恳请你们对得起你们党员的身份。”
近日，居民赵某某在网上实名“举报”小区管控人员失责失守。针对这一情况，玉泉区疫情防控指挥部迅速行动，第一时间联系小区所属的小黑河镇核实情况，并现场检查后得知，该事件系赵先生对防控政策了解不足而产生的误解，经小黑河镇工作人员细心解释后，赵某某不仅欣然接受，而且主动加入小区防控的志愿者队伍，也就有了下面的致歉信（原文）：
尊敬的小黑河村委会及党支部
之前由于本人发表的帖子没有经过实际的调查给小黑河村委会及党支部带来了很不好的负面影响，在这里进行公开道歉。
经过了一天的志愿者工作体验知道了他们是多么的不容易，每天不能回家，吃的方便面，一站一天，面对各种语言攻击，居民们的不理解，每天24小时为我们保平安。
我们的疫情防控人员放弃了自己的小家庭用生命来我们的大家庭，我在此向我们疫情一线的所有工作人员说声对不起，你们就是我们的守护神，辛苦你们了。
赵某某在疫情期间通过网上“曝光”的途径，获得了满意的答复这一过程，恰如其分的体现了玉泉区线上、线下联动，高效务实的保障居民“有求必应”。
自年初一开始，玉泉区各部委办局工作人员始终坚守岗位、以上率下、靠前指挥，成立疫情防控工作指挥部，制定完善应急预案，专项研究部署疫情防控工作，对涉及疫情的梳理、处置、快速反应作出具体要求，实现分工协作“一盘棋”、各方联动“大防控”的新局面。在确保疫情防控工作科学有序高效运行的同时，针对居民投诉，玉泉区采取线上+线下双线联动，火力“泉”开，做到第一时间传达精神、第一时间接收通知、第一时间组织力量、第一时间处理情况、第一时间落实到位，24小时保障居民“有求必应”。
在疫情期间，玉泉区疫情防控指挥部每天接到居民投诉电话约40个（仅有记录的），大部分投诉内容均和疫情有关，除此是垃圾清运、暖气不热、管道漏水和噪音污染等民生问题。指挥部针对居民投诉，电话可以解决的当场沟通协商解决；需要联系各镇办的，即刻沟通并要求其派工作人员前往处理，结束后反馈意见；需市里面协调处理的，第一时间上报并跟踪落实处理结果。
“2月16日，昭君路街道一位临产孕妇深夜打来电话求助。该女士在上海定居，年前返呼探亲，准备于二月下旬回上海定点医院生产。当时已怀孕38周，眼看产期临近，但由于疫情期出行不便，她无法同丈夫返回上海。我们第一时间联系落实其个人信息和在上海医院的登记信息，协调上海相关部门予以接洽并协助其订票回返。这对夫妇一到达上海后就给我们打电话表示感谢，还说疫情结束后要回来当面道谢。”玉泉区防控指挥部工作人员郝图孟回忆道。
玉泉区委网信办在疫情期间协调网上资源为疫情防控提供大数据服务和信息化服务。在泉民生服务平台和活力玉泉平台上，针对网民留言和投诉，网信办相关工作人员第一时间予以答复和解决。其中有关于政策咨询方面的，工作人员积极予以答复解惑；有关于现实问题的，工作人员即刻联系其主管部门解决，并反馈结果。另外，针对网络谣言，工作人员第一时间进行辟谣，并依法追究造谣者责任。
对于辖区居民的合理诉求，玉泉区基本做到“只要有诉求，当天全解决”。截止日前，玉泉区疫情防控指挥部共处理335件群众投诉，其中，市里移交到玉泉区疫情防控指挥部的投诉155件，群众主动联系指挥部的180件；玉泉区委网信办接到与疫情有关的网民留言投诉占比78%,已处理解决50余件。（泉媒体记者：崔峻峰）