新冠肺炎疫情打乱了不少人出游的计划，虽然国内疫情情况持续向好发展，但境外多个国家确诊人数的上涨，让已经订好了机票的旅客不得不取消出游，而这第一步就是取消已经订好的机票。今年1月23日，中国民用航空局就发布了免收机票退票费的通知;可一些在去哪儿网订了机票的旅客在申请退票时却被拒绝，甚至要为已经取消的航班花上好几千块亲。记者了解到，近段时间旅客退票量大，加之疫情影响，航司处理旅客退票要求的时间会相应延长;而对于一些有国外航公公司承运的航班，由于不在中国民航局政策的应用范围内，是否能够全额退票还需根据具体航司的规定执行。
航班取消 机票钱为啥退不回来?
高女士的机票是2020年1月18日在去哪儿网订好的，包括重庆往返曼谷以及曼谷往返苏梅岛共计6张机票。因为疫情的原因，狮子航空取消了重庆往返曼谷的航班，曼谷航空也发布了退票政策，高女士预定的曼谷往返苏梅岛的航班也在可全额退款的航班内。
“我是2月底申请退票的，之后接到去哪儿网的客服电话，说重庆到曼谷的往返机票可以退，但是只能退代金券，退不了现金。可是航班取消不是我的责任，既然航空公司取消了航班，自然是应该退钱的。”高女士不接受去哪儿网提出了退代金券，并通过邮件联系了狮子航空，“狮子航空给我回复了邮件，明确表示可以全额退款。这时候去哪儿网的在线客服又答复我，说是代理不同意全额退款，可是去哪儿网的退款政策明明写的是以航司为准。”同时，高女士告诉记者，另外两张曼谷到苏梅岛的往返机票显示已经退票成功，可退款的金额却是0元。
同样的，臧女士也是在去哪网儿上购买了一家三口广州往返曼谷的机票，在提交退票申请后，5220元的机票钱只退回了2220元，手续费被扣去了3000元。“现在这趟航班取消了，本来我就飞不成，难道我需要为这趟根本不会起飞的飞机花上3000元?”
申请退票时间、承运航司都成影响退票因素
高女士告诉记者，去哪儿网的“退票难”不仅发生在个别几个人身上，有同样遭遇的旅客在网上相遇，大家自发建了群，希望通过集体的力量来维护自己的合法权益。“但是我们都找了去哪儿网很多次，来来回回都是同样的答复。”臧女士说。
3月30日，记者也将以高女士和臧女士为代表的退票难的情况反映给了去哪儿网的客服，大约一个小时后得到了答复。
“高女士从重庆往返曼谷的机票是可以退现金的，但是现在航司的工作受疫情影响比较大，退款的时间会相应延长，大约要在4月23日左右机票钱才能返回到我们这里，到账后会立刻返还给旅客。另外两张曼谷往返苏梅岛的机票航司还在审核退票信息，希望旅客能耐心等待。”根据客服人员的答复，高女士遇到的退票难似乎可以顺利解决，只不过时间会长一些，高女士对此也表示理解：“我愿意相信去哪儿网的承诺，也希望他们能够按时兑现。”
与高女士相比，臧女士的情况似乎有些复杂。“这位旅客是在航司取消航班前自己主动申请的退票，这种情况下是不符合全额退票的规定。”除了退票的时间不对外，客服人员还表示臧女士的这趟航班是由国外的航空公司执飞，所以航空公司是否同意全额退票也不受中国民航局的管理。
国外航司航班已成“重灾区”
中国民航局于今年1月23日发布《关于免收民航机票退票费的通知》，自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不得收取任何费用。之后，这一免费退票政策又延长至1月28日零时。
而随着新冠肺炎疫情在多国爆发，不少国家都采取了限制外籍人员入境等管控措施，国外的航空公司也大面积地取消原定航班，在这种情况下旅客要求退票理所应当，但机票费用要如何退，似乎又是一个一言定夺的问题。
从旅客反映的情况看，“退票难”集中在国外航空公司的航班上，而据业内人士介绍,中国民航局要求免费退票的政策只对中国境内航司有效。去哪儿网等第三方OTA平台没有为用户全额退票的义务。根据服务合同,OTA平台的职责就是帮助用户向境外航司提交退款申请，至于能否全额退款,取决于境外航司的判断。而从更多旅客反映的情况看，不同境外航司的退改政策也不尽相同。有的境外航司要求必须是旅客本人给致电航司申请退款;有的航司对退改做出各种限制或者只能退代金券到消费者账户。
律师认为，如果旅客与去哪儿网等第三方平台或航司沟通无果，可以通过主管部门的投诉渠道反映，要求相关部门介入。除此，在全国人大法工委已将此次疫情定义为不可抗力的情况下，旅客还可以通过诉讼的方式，以基于不可抗力的法定合同解除事由，要求结束已签订的合同并返还已支付的款项。 记者 于晓