文/黃海峰
過去幾年，中國手機零售業競爭，從線上走向線下，又從線下店面的數量競爭走向高質量服務的競爭。我們看到，蘋果、華為等諸多手機品牌積極構建旗艦體驗店，讓傳統店面銷售員升級為體驗顧問，給消費者不一樣的線下體驗產品和購買服務。
作為中國手機市場的老大，華為正在通過發力新零售與大服務，給消費者提供不一樣的體驗。今年4月20日，華為將這種智能生活體驗的理念在太原落地——智能生活館·太原茂業店（以下簡稱智能生活館）。
據瞭解，智能生活館坐落在太原最繁華的商業區，設置產品、品牌、體驗三個功能區，讓顧客在體驗科技的同時，從視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等多種感官角度，感受到集科技、藝術、文化性於一體的多重空間體驗。
在過去的一個月中，華為手機高層、產品線負責人、渠道夥伴、消費者等，給該館提供了數百條建設意見，讓該館不斷進化。所以，筆者非常好奇，該館與華為其他體驗店有什麼不一樣？能夠給消費者帶來什麼價值？未來華為將怎樣去佈局這樣的生活館？在5月20日這個特殊的日子，筆者來到太原體驗智能生活館。
不一樣的體驗：多個精心佈置帶給顧客驚喜
當筆者走進外觀簡潔的智能生活館，首先看到的是火爆的人氣。智能生活館的戶外落地窗戶與室內大氣留白設計結合，給人一種強烈的科技與藝術交融的感覺，在這條繁華的商業街很吸引人。
智能生活館內中心是近30平方米的電子大屏，正播放航拍中國的畫面，彷彿置身大自然。據說，這個屏幕播放內容展現生態的交替輪迴，給科技館以生活氣息，同時在平時館內舉辦活動，比如時尚、遊戲類活動，都是不可或缺的一環。
正中間展區是品牌區，華為首次打破傳統的陳列方式，設計師獨具匠心地將精心推薦的生活物件與最新推出的P20系列和Matebook X pro等產品結合，打造全新的藝術場景化陳列。比如將科技產品與同色系的化妝品、眼鏡、書本一起陳列，很有視覺衝擊力，滿足商務精英、白領、文藝青年等喜好。
智能生活館左邊的體驗區，給筆者很多驚喜。華為將設置了拍照的幕布場景，用戶可以現場用手機拍大片並上傳、打印，留作紀念。跑步機、運動自行車等真實的運動器材，VR遊戲等也出現在了功能體驗區。
兒童體驗區設置了多元豐富的學習、繪畫、遊戲體驗場景，通過軟件與孩子互動。“這樣一來，孩子有店員專門陪同，動手體驗業務，家長可以陪孩子，也可以瞭解和購買智能生活館的產品。”一位店員告訴筆者。
在大咖工作室區域中，筆者看到不少吸引眼球的創意設計外殼，消費者可以在此將喜歡的圖片製作成手機和電腦殼，滿足個性化需求。
最讓人驚喜的是，華為的“Hi-Link”智能家居在體驗區亮相。筆者看到不少華為合作伙伴的智能檯燈、智能燈泡、智能門鎖、空氣淨化器等產品，現場精心設置的智能家居展示，吸引不少人體驗。
工作人員告訴筆者，相比其他企業，華為智能家居走的是另一條路線，就是隻負責提供路由器實現無縫連接。其他智能門鎖、豆漿機等產品華為都不生產，讓用戶選擇自己喜歡的品牌。
走到智能生活館右邊的產品區，筆者看到華為各系列豐富的手機、筆記本、平板、手錶以及智能配件。
這裡和其他零售店有三點不同，一是沒有任何紙質的產品信息介紹，消費者可以在真實手機旁邊的電子屏幕上，手動點擊觀看豐富圖文與視頻介紹，還可在屏幕上直接下單購買。二是所有展示產品都是實物，且沒有連接線，顧客可以自由拿手機各個角度拍照。三是簡潔開放的體驗平臺，非櫃檯。
這種“一鍵式”極簡體驗過程，讓筆者感受到個性化、智能化對傳統零售所帶來的改變。店內一側電子屏可以實現門店在線購買、即時結賬的功能，免去顧客排隊造成的困擾。
筆者注意到一個細節，華為熱銷的AI三攝+徠卡手機P20系列，被放在最靠近落地窗的部分，消費者可以隨時拍攝窗戶外夜幕，感受P20系列的強大夜拍。附近擺放的綠色植物，方便用戶拍攝合影，拍攝有層次感類單反照片。
由此可見，華為線下零售體驗店在升級，裡面的店員服務也在升級。從銷售人員轉變為體驗顧問的店員，將為顧客打造專屬私享服務，分享最新產品資訊，解答產品使用技巧、軟件安裝、售後等問題，而且還傾聽消費者聲音，瞭解並解決消費者痛點。
整體看，該智能生活館瀰漫著淡淡香味、播放純淨舒緩的音樂，再加上美麗的花卉綠植和店員不過分熱情或冷淡溝通服務，讓筆者從味覺、聽覺、視覺等多個維度，深刻感受到“舒適”二字。
新零售+大服務：更好服務用戶，助華為崛起
眼界決定高度，細節決定成敗。在倡導科技日新月異的今天，零售門店都在強調“快”的概念。在該智能生活館，華為通過便捷支付的“快”，讓顧客省去排隊的“慢”。
筆者還能明顯感受到另一點，華為希望引導顧客將購物過程放慢下來，通過各種真實的場景交互體驗，讓產品和顧客間碰撞出一種特殊的美感，使整個購物過程更加沉浸和投入。
據瞭解，華為消費者業務高層曾多次來到智能生活館，細心體驗的每一個區域，從華為“以消費者為中心”角度給出落地思路，並提出了幾十甚至上百條建議，足見華為對智能生活館的用心。
的確，從筆者體驗看，這種智能生活館給予客戶不一樣的體驗，不是冷冰冰的產品銷售，而是有感情的交流與體驗。對消費者而言，來智能生活館不只購買產品，還是來學習、交朋友、感受有溫度服務。對手機品牌而言，通過智能生活館收穫消費者的信賴與認可，比僅僅銷售一部手機更重要。
如此看來，華為消費者業務，不只是在產品、技術上創新，還正在新零售和大服務方面不斷創新。華為這種零售服務創新的目的只有一個：通過提升消費者的情感體驗，更快地在消費者心中樹立良好的、有溫度的品牌形象。
在新零售方面，截至目前，華為大中華區已經打造了約2800家體驗店，分佈在中國的390個城市、1451個縣級市（含縣區）、271個鎮。華為與合作伙伴合作的專區、專櫃，2017年數量已達到19117個，預計2018年底將達到21500個。此外，華為在全國建立了801家客戶服務中心，覆蓋全國299個城市及縣區，用戶可以直接到店接受服務。對於偏遠地區以及不方便到店的用戶，還可以通過雙向物流免費的寄修方式接受服務。
華為如今關注的智能生活館，體現了華為零售服務從“數量”到“質量”的轉變，將樹立行業標杆。
在大服務方面，華為大服務是包括渠道、售後、傳播、會員和供應在內的全場景體驗服務，以此達到用戶滿意的全場景體驗。記得華為提出了24°C服務理念，實現數據+情感的理念。華為想做的是，希望讓每位用戶，在一個很大的統一平臺上，感受最舒適的服務溫度。
如果說智能生活館是華為大服務戰略的重要承載點，那麼太原的智能生活館的試運營，是為全國乃至全球的華為智能生活館探路。據悉，未來在零售服務升級道路上，華為不會停止腳步。從今年開始，華為規劃在上海、北京等2~3個城市建設智能生活館，2019年推廣到全國更多重點城市。
寫在最後：新零售和大服務是華為崛起的關鍵
從行業角度看，當前中國智能手機市場品牌更加集中，市場還進入寒冬，所以諮詢機構GfK認為今年的競爭點在線下新零售。這與華為不斷提升線下體驗、打造智能生活館的策略不謀而合。
從華為發展角度看，通過多年努力，華為與蘋果等直接競爭，已經通過P20系列實現體驗方面的超越。而在零售服務層面的發力，是華為在消費者業務領域打造產異化優勢、提升用戶體驗、順利崛起的關鍵。
在筆者看來，華為這家擁有超過3億用戶的智能終端企業，每年手機銷量過1億部，已是中國手機市場的“頭號玩家”，要實現品牌與市場再進一步非常難，就需要觸動消費者的內在東西。
此次走進太原的智能生活館，給筆者不少驚喜，再次感受到華為做長跑者、“以消費者為中心”的價值觀。相信在產品、品牌、渠道、服務等方面同步提升的華為，將給用戶帶去各方面更極致的體驗，構建更加強大的市場競爭力。
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