離川航 3U8633 的成功迫降已有段時間了，感謝 CCTV 節目組對英雄機組的專訪，讓我們有機會了解到該事件中不為人知的一面，同時也讓我感覺這次事件是個一窺有效團隊管理的絕好素材。

今天要討論的話題是有效團隊是如何進行應急管理的，也就是如何保持團隊的韌性？

所謂團隊的韌性，我給它的定義是無論面對外圍多大沖擊，無論這個衝擊多麼突然，都能維持團隊的正常運作，所謂臨危不亂方能百戰百勝。當然擁有這般的韌性肯定不像講故事那般容易，是由諸多因素造成的，讓我們來回顧這個案例來看看擁有強韌性的團隊有哪些特點？

機組人員介紹——

機長： 劉傳建

第二機長： 梁鵬

乘務長： 畢楠

簡單可靠

背景介紹：

劉傳健：掀開的。

劉傳健：會影響很多設備，我確實搞不清楚，會造成我故障信息裡面，無數個故障信息，所以說我在後面的，包括放起落架構型減速提供一些升力裝置裡面，每次做一個動作，我都是非常糾結，我就生怕它因為故障造成飛機姿態的變化，所以說我們如果姿態無法控制了，所有的安全，前面的工作都白費了，每做一個動作我實際上都是，從內心來講我都是非常糾結，包括可用可不用的設備，我是絕對不用的，因為用了可能產生一些不良的後果，我無法去評估，因為我現在飛機是可控的，如果做出來以後，變成不可控了我怎麼辦，這是我說為什麼糾結在這兒呢。

一個可靠的設備，需要一個簡單有效的系統；同樣的，一個有韌性的團隊，需要一個簡單可靠的組織結構。在這個案例中，由於飛行控制組件面板綜合了大部分的功能，所以它可以被看作是關鍵部件，一旦遭到損壞，受牽連的裝置就太多了。

從中我們可以看出，可靠的設備系統應該簡單有效。同樣地，我們可以類推到團隊組織結構中去——如果一個組織中某幾個人或者某個部門掌握了太大的權力，在整個環境中佔據了過大的權重，則勢必會失去韌性，在面對緊急狀況的時候所有的可能性就只能集中在少數人或少數部門中，這對整個團隊將會是種束縛。

信息過濾

背景介紹：

劉傳健：我那邊儀表是有顯示，我操縱飛機那邊是有顯示的，但是我當時不敢確定，是正確的顯示。

劉傳健：因為爆破了以後很多設備都不工作了，電子儀表顯示系統告訴我故障的設備，上面有無數的東西是填滿的，兩個屏幕裡面，顯示的全是故障。

團隊在運作的時候，依靠的是什麼？信息！很多人說，信息流通不暢會阻礙團隊的運作。這話沒錯，那是不是說保持信息暢通就夠了呢，團隊就能高效有韌性了呢？答案是否定的。

從這個案例我們可以看出，高效的團隊需要對信息進行過濾，尤其是在應急狀態中，過多的信息會造成擁堵。

是能夠迅速幫助他產生決策的信息，而不是無數詳而不實的信息。這就是團隊強韌性的由來。

反觀下現實中部分企業的團隊管理，管理者總是對信息保有一種特殊的偏好。他們極度厭惡無知，並且他們對信息的偏好讓他們總是處於高度警覺的狀態。從川航這個案例中我們可以看出，這種密集型信息流的管理方法不利於團隊的韌性，會給管理者的決策造成注意力稀釋。

話說回來，現代企業對管理者的要求已不同於以往，管理權力的下放和分攤是常見的事。也就是說，非管理者也要承擔起相應部分的管理作用，這就對密集型信息流的管理方式提出了挑戰，對信息的流動更強調的是有效而不是全面。

溝通的最短路徑

背景介紹：

梁鵬：就是7700。這是我們的一個應答機，因為我們當時沒有辦法通訊，他如果按了這個，下面是能看見我們有，我們碰見緊急情況了，但是這個我們是要隔一段時間，你就得按一下，就讓他們識別，讓他們知道，因為他是出去再回來的…

梁鵬：對，當時我就把機長這邊的話筒、耳機全拿過來。我就全程盲發，給塔臺報告，我們現在要幹什麼，在哪，怎麼樣了，但是我們聽不見任何聲音。

劉傳健：我們發出來的7700這個應答機，他們是收得到的。收到這個信號是告訴我們飛機遇險了，遇險是什麼情況，他們也會清楚。他們會把所有飛機，影響我們航路的飛機全部調開，把路讓給我們。所以我在今天非常感謝我們的那些管制部門的一些，他們管制部門的一些人，努力讓路，跟我們配合，因為我們無法接到，他們是默默地為我們配合。

正確的信息應該傳遞給最需要它的人，這個傳播路徑就是最短路徑。強韌性的團隊管理一定會遵循這一原則，否則的話，最需要這個信息的成員或外界將會得到滯後的信息，甚至是錯誤的二手信息。最佳時機將會錯過，最佳策略將會產生謬誤。

在這個例子裡，飛機的即時信息最快地傳達到了最需要它的人，機長和二機長沒有選擇中轉信息，而是直接聯繫關鍵方，遵循了溝通的最短路徑原則，於是他們得救了。如果選擇中轉，誰也無法預測結局會怎樣，也許更好，也許更糟，但至少我們能保證的是，遵循最短路徑一定不會出錯。

如果你的團隊中，存在喜歡追求大覆蓋率的溝通方式，不妨設想下，在應急狀態中，整個團隊是否還能繼續有效運作？

職責導向

背景介紹：

劉傳健：對，後面是無數的家庭，無數的相關人員，我們哪怕就是在319機型320機型，我們飛的三種機型裡面，320機型可能大概190多個人，最多的時候，319機型最多是132人，相對少一點，多的時候是兩百。所以每次我飛的時候，在我心中強調的也是這個，在任何時候我要保證，在我能力的範圍內，我能保證我絕對是保證旅客的安全，這是我應該做的。這是機長職責吧，應該是。

畢楠：從來沒有遇到過。

畢楠：這個時候你來不及了。這個時候我只知道我要保證我旅客，我的組員的安全，如果我慌了我亂了，那他們怎麼辦？

畢楠：我只有通過廣播器通知旅客，廣播旅客，他們怎麼樣做，我告訴他們是用力向下拉麵罩，把面罩罩在口鼻處，繫好安全帶，聽從我們的指揮。

畢楠：乘務員因為當時在每個區域，分佈在客艙的不同的排數，他們告訴旅客相信我們，因為我們是受過專業訓練的，相信我們有能力把你安全地送到目的地。

畢楠：不知道，不知道。

畢楠：有聯繫過，但是沒有聯繫上。

畢楠：說實在肯定會，因為我不知道接下來，我做什麼樣的指令和安排，可能我這個時候就稍微心裡面就會多想很多東西。

畢楠：想各種各樣的方案，各種各樣的情景，各種各樣的結果。

除了高度和速度上的不同之外，劉傳健駕駛的飛機下面，是山尖上聳立著冰川的青藏高原。一旦遵循常規操作下降，勢必撞上冰山，後果不堪設想。

劉傳健：聽不到，什麼都聽不到。

劉傳健：無法廣播。

劉傳健：不是失靈，我不知道失靈沒失靈，因為這個時候風，噪音非常之大，再一個我沒有精力去，我沒有自動設備，我要操縱飛機，我無法對他們進行任何的廣播，因為當時我相信他們機組人員都是經過專業的訓練，我們平時都是很專業的，因為他們遇到這種情況，應該是處理得沒有問題，處理沒有問題，所以你無法進行任何廣播。

劉傳健：對，我認為我的職責就是把飛機控制好，不要讓飛機掉下去，能把飛機安全落到跑道里面，這是我當時想的。其他哪怕我什麼都不做，但是我要做這一點。

…

梁鵬：對，我們在山上。然後我就馬上坐好，繫上安全帶，我就馬上把氧氣面罩拿出來，然後我就看他，我就給那個機長，就是給劉機長示意，我就說你戴上，他說沒問題，我說那行，然後我就戴上，戴上之後就馬上拿出我們的，因為我們這個飛高高原有它特定的失壓程序，就是像碰見這種情況，我們應該往哪飛，下多少高度，我就馬上拿出我的電子飛行包，翻出我們拉薩的失壓程序，我就拿給他看，告訴他我們現在要飛的地方叫崇州，我們要下高度到兩萬兩千英尺，他說好，我就給他做計劃，相當於是我給他負責導航通訊這些，然後他負責操縱飛機。

我之所以摘錄這三段對話，是因為我認為這些對話非常精彩，並完美地詮釋了職責導向的團隊是怎樣運作的，團隊成員的心理狀態是怎樣的。我情不自禁地為川航的機組人員鼓掌，他們的出色表現挽救了一百多條生命。

現實中的部分組織採用的是權力導向的管理模式，也有部分採用利益導向的管理模式，不可否認的是，他們中的有些人取得了一些成績。我想這些管理者在管理中不澄清責任，可能是為的保持更大的團隊彈性，但從應急管理的角度，這種模式對團隊韌性是百害而無一益。

在職責導向的團隊中，每個人都知道自己要做什麼，而不是等著別人告訴他要做什麼，權力導向的組織中管理者不喜歡這種自主性，他們喜歡讓別人按照自己的規則來行事，於是執行者在遇到問題時不得不停下來等待上方的指示。這種管理模式的確可以較好地把握團隊風格，獲得良好的一致性，但無法忽視隨之而來的另一個問題，管理者的個人規則會受喜好和情緒影響而發生改變，於是待工和怠工的出現也就不足為怪。

相對的，在川航這個例子中，我們可以明顯地看出職責導向的高韌性。在突發事件中，在得不到明確信息和進一步指示的情況下，團隊也能做出完美的配合，以最小的代價成功地完成了迫降的任務，如果換做權力導向或是利益導向的團隊，無法想象任務會進展成什麼樣子。

所以當管理者在抱怨執行者喪失主動性，或是當他們沉迷於這種掌控全局的權力感中時，不妨反思下，如果團隊失去了自己的指導，是否還能一如既往地完成任務。

抉擇的確定

背景情況：

劉傳健：對，在這種危急的時候，可以不得到這種答覆。

劉傳健：對，在危急的時候，是可以不得到回覆的，是賦予了我們機長這一種責任的。

可能部分人認為川航的成功迫降其中一部分因素要歸功於劉機長的當機立斷，就是說賦予團隊管理者自主抉擇的權力，而不是呆板地遵守雙向溝通。

不錯，我也同意這個觀點。但讓我們來腦洞一下，假設在未得到塔臺答覆的情況下，機組的自主抉擇造成了額外的事故。這時候，那些支持團隊做出自主抉擇的人會不會轉而指責團隊的擅自作主？

我想肯定有這樣的人存在，而且數量還不少。這就犯了以結果論英雄的錯誤，在無法預知未來的情況下，以結果論成敗是種膚淺的行為。

有效的團隊管理，應該尊重事實，給予團隊更大的自主權利，這樣才能維持良好的團隊韌性。在川航的例子中，即使機組團隊沒有得到塔臺的答覆，對他們做出的任何自主抉擇都應該尊重，哪怕結果更糟，因為這是他們在當時情況下做出的最優選擇。我想正是因為這種自主性，才會產生那些讓人驚歎的英雄事蹟，而這些抉擇很有可能事後回想起來會有不妥，會讓人後怕，但這些質疑都是浮雲。

到現在，我們已經在川航機組團隊中瞭解到了強大韌性的幾個關鍵因素，讓我們在今後的團隊複製中有據可循。感謝機組成員的臨危不懼，再次向川航 3U8633 機組團隊致敬！

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