“攜程向每一位在攜程消費遇到過困擾的消費者及深圳市消費者委員會（下稱‘深消委’），致以最誠摯的歉意。”3月30日上午，攜程CEO孫潔在與深消委的溝通會上公開致歉。
深圳消費者委員會秘書長馮念文對攜程的致歉“表示肯定”，並希望攜程“建立更高的行業標準”，通過個案“解決提高整個行業的水平”。
早前，深消委對外公佈了與攜程相關的投訴案例，其中，用戶王女士就旅遊產品中的機票退票費問題，進行了投訴。
對此，孫潔坦誠，“王女士的事件中，攜程不但未能履行應盡的義務，在消費者和監督機構有明確反饋時也未能予以足夠重視，有負消費者和社會對我們的信任，我們深感慚愧。”
孫潔強調，對王女士訂單投訴未能進行正確、及時處理的直接責任人，攜程已對其進行降職處分，其直接部門主管被予以警告處分，“後續還將對其他爭議投訴案例的客服處理合規性、及時性進行核實處理”。
“在客戶服務方面，攜程將進一步改進客服體制，強化客服專業知識培訓，永遠站在消費者角度思考、溝通、解決問題。”孫潔還強調，“同時，進一步加快響應速度，必須48小時內對投訴進行反饋。”
據透露，攜程還將打造更加透明的機制和更加暢通的投訴渠道，加強與消費者、各級消協組織等方面的對話和溝通，對消費者投訴多、質疑多的問題，公示投訴渠道和解決方案，幫助消費者更快更好地解決問題。
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