郑维
华创智成股份有限公司董事、副总裁
曾任华侨城集团欢乐谷事业部总经理,深圳华侨城旅游景区管理公司总经理上海华侨城董事长、总经理,上海欢乐谷总经理,深圳欢乐谷总经理,北京欢乐谷副总经理,深圳哈克文化娱乐公司董事长,沙世界之窗董事,万达集团高级总裁助理。
从事旅游景区建设、管理与运营二十几年,先后参与建设、运营与管理多个主题公园，具有丰富的旅游景区管理、旅游市场营销、旅游主题活动策划、旅游景区运营等方面的经验。
一、旅游人才的现状与重要性
今天我想讲关于旅游业人才的话题。对旅游业来讲，业务发展和人才队伍是密不可分的。因为旅游资源建设成旅游产品，旅游产品成为游客体验，都必须要通过人的创意与服务，旅游人才在这中间起到非常重要的作用。
关于旅游人才的现状与重要性，从几个例子可见一斑。
第一个例子讲个人。我相信在座的各位，都跟我一样，都进了中国很多猎头公司的人才库，在岁末年初的时候正好是人才流动频繁、猎头最活跃的时候，相信大家也接到很多猎头公司的电话。我在去年12月份左右，接到好几个岗位的邀请。提供的基本上是税后千万的待遇。为什么有那么高的待遇。不是我的能力有多高，而是说明：一、大家认识到了旅游人才的重要性；二、旅游人才稀缺到了相当的程度。物以稀为贵。
第二个例子讲企业。在座的有很多企业家和高级管理者，我相信很多人都曾经或正在为旅游人才短缺而烦恼。近几年我们华创智成文化旅游发展公司服务了几十家旅游企业，其中大概有百分之六十以上的企业给我们提出了人才推荐的需求。由此可见，旅游企业的人才短缺情况。
第三个来讲行业。近十年旅游行业的大发展，既对旅游人才队伍的管理能力、专业能力提出了新的要求，也带来了旅游人才的大短缺。旅游人才队伍状况也引起了国家旅游局的高度重视。2017年7月份顾家旅游局出台了《十三五旅游人才发展纲要》，提出建立国家旅游人才培养基地，重点要培养十一类的旅游专业人才。2018年1月16号，国家旅游局办公室发布一号文件。建立了五个国家级的人才基地，在吉林长春设立国家冰雪旅游人才培训基地，在河南郑州设立国家文化旅游人才培训基地，在江苏苏州设立国家全域旅游人才培训基地，在福建厦门设立国家海洋旅游人才培训基地。在四川成都设立国家乡村旅游人才培训基地。2018年2月份举办了全国旅游系统旅游人才培训专题研讨会。
从以上例子可以看出，旅游人才极度稀缺。也正因为稀缺，更加凸显了旅游人才的重要性。
二、旅游人才短缺的原因
导致旅游人才短缺的原因主要有：
第一、行业的大发展带来旅游人才需求的大增加。近几年来，中国旅游业正在超常规发展。近三年每年的旅游投资超过一万亿。旅游业的大发展必然带来旅游人才的大需求。但是旅游人才供给没有大量的增加。旅游人才需求大增是导致旅游人才队伍短缺的重要原因。
第二、旅游业态的大发展带来旅游人才的结构性短缺。近年来中国旅游业发展的一个特点是新的旅游业态不断涌现：冰雪旅游、海洋旅游、民俗旅游、旅游小镇、古镇旅游、主题公园、特种旅游等等，新业态的出现必然需要相应专业的旅游人才。在新旅游业态的人才培训体系建立、并培养足够人才之前，必然面临旅游人才的结构性短缺。
第三、高新技术大运用对旅游人才的管理能力和专业技能提出了新的要求。近年来高新技术大量运用于旅游行业。无线互联网、区块链、虚拟现实、AI、AR等技术已成为旅游产品或旅游管理中的重要要素。新技术的运用对旅游管理者在项目策划、方案设计、设备管理、项目管理、 游客体验、游客服务、市场营销等方面都提出了新要求。
第四、旅游行业发展模式的大发展要求旅游人才队伍有更高的复合管理能力和更广的专业知识。现在在混业发展成为旅游业发展的通用模式。一个综合性旅游项目往往包含旅游、文化、商业、地产、娱乐、健康、运动、农业、教育等多个产业。混业发展模式必然对项目管理者的的管理能力、专业技能、管理方法、发展思路提出新的要求。
第五、游客旅游需求的变化为旅游管理者提出了新的课题。旅游者的旅游需求发生了巨大的变化，主要表现在对旅游体验的品质要求更高、对旅游产品的特色要求更浓、对旅游服务的个性化要求更绝。因此，旅游需求的变化客观上要求旅游管理者从旅游产品建设、旅游项目管理、旅游服务等各个环节进行创新。
第六、旅游人才的短缺也与现有旅游人才培养模式陈旧有关。现有旅游人才培养模式主要有院校培养、企业培养、自我学习与实践锻炼、相关部门和协会办理的培训班。其中，后三者缺乏系统性的培养和训练，而前者由于缺乏对旅游实践的高度总结和系统提练，理论落后于实践，导致旅游教材陈旧。培养出来的旅游人才与旅游实践需要还存在相当的差距。
最后是行业智库的缺乏，使旅游人才成长缺少了一种重要的行业指导力量。中国旅游行业发展过程中，涌现了很多成功的旅游集团，如华侨城集团、长隆集团、海昌集团、方特集团、宋城集团等。缔造出来了许多成功的旅游项目和旅游品牌，如锦绣中华、中国民俗文化村、世界之窗、欢乐谷、东部华侨城、极地海洋世界、长隆水上公园、长隆珠海海洋世界、长隆香江野生动物园、长隆欢乐世界、方特梦幻乐园、方特欢乐世界、方特东方神话、宋城千古情等。但是，缺乏一个旅游业的民间智库将这些实践经验进行系统的总结，来指导整个旅游行业的发展和旅游人才的成长。
三、旅游人才短缺的后果
旅游人才的短缺导致旅游行业在发展中出现许多偏差。主要表现在：一、创新不足、到处模仿。凡是其他地方的成功旅游项目，不管市场基础、居民收入水平、资源禀赋、交通区位、气候条件、需求情况、竞争状况的不同，一律采取拿来主义。二、崇洋媚外，以洋为尊。认为凡是国外的品牌就是好的，完全不顾国情不同、文化差别、品牌适应性、经济条件。三、紧跟流行，认为只要是流行的就是好的。互联网+流行时，上互联网旅游项目。机器人流行时建机器人主题公园，IP流行时，一定要引进IP。四、项目管理失控。投资管不住，策划内容管不住，最后市场效果管不住，这都是管理失控的表现。五、资源浪费。因为项目开发不成功，导致旅游自然资源、土地资源、资金资源、人力资源和市场机会的浪费等等。最后是经济效益的预期不符，以及游客口碑差和社会效益低下。
四、旅游人才短缺的解决方案
如果缺乏必要的旅游人才，这些后果都一定是在预料之中的。这些情况的出现引起了整个行业，特别是中国游协的高度重视。中国游协决定建立行业培训基地、开展行业前沿培训，以缓解旅游行业发展的人才急需问题。
具体而言。包括
第一、夯实培训基础。首先建立行业智库。仔细研究行业实践，指导行业发展。
其次，建立一批实践基地。香港海洋公园的李总对行业发展非常有责任心，希望跟我们一起把海洋公园建成旅游人才培养的实践基地。我们也希望行业内其他主题公园也能够成为产业培训的实践基地。
其三，着眼于全球，建立师资队伍。希望把国际国内的一批有丰富实践经验、有深度理论思考、有深厚的行业知识积累的人才集聚起来，形成一支行业培训的雄厚师资力量，一起来为行业发展和人才培养做贡献。
其四、建立一批案例库。聚集一批行业专业人士对国际国内成功和失败的知名旅游项目案例进行研究，分析成功的原因和失败的教训，分析项目的适应性和复制的局限性，在这个基础上为行业发展提供指导。
其五、实践总结，系统总结国际国内的做的非常好的企业的经验，贡献给行业。其六、做好课程研发。真正针对眼前行业发展急需的人才，针对不同岗位、不同需求，做一系列的课程研发。最后是培训体系的设计。
第二、开展多种形式的培训。培训的方法包括：高端顾问。现在旅游行业发展出现的问题，相当多的来自于公司的董事长、总经理等高级管理人员。主要原因在于这些管理人员是新进入旅游行业，对旅游行业人士不清、行业规律把握不够。所以希望通过高端顾问，能够给这些高级管理人员提供思想、提供方法、提供建议，在实践中指导其入行。
其次、人才诊断。我们发现行业既大量存在人才短缺、也局部存在人才浪费。其原因在于一些企业盲目引进人才，导致人才浪费。为什么会盲目引进人才？原因在于没有做好人才诊断。到底一个企业在不同的发展阶段，缺什么人才，需要多少人才，需要哪些类型的人才？需要有一个清醒认识。因此，人才诊断是很重要的关键的一环。
其三、课堂学习。课堂学习内容以经验和行业知识的传授为主。希望课堂学习的知识能够立即运用于实践，能够针对企业眼前所需。
其四、现场教学。知识在课堂传授以后，能到刚才提到的实践基地，进行现场实践。课堂的理论学习与现场的教学实践相结合，能够使学习者更快的掌握知识和技能。
其五、专业游学。针对每一个专业、一个门类、一个业态的需求，结合研究的案例，在全球范围进行专业游学教学。通过现场案例教学找到借鉴的经验教训。
其六、基地实践。针对核心管理人员、核心专业技术人员、核心服务人员，开展相对比较长的一个基地实践的培训。
最后、在线学习。建立在线课堂。将行业知识、管理知识、专业知识、管理技巧、专业技巧、专业实践，案例分析等内容开发出一百门左右的学习课程，供行业从业者学习。
第三、人才培养的重点。人才培养主要着眼于以下几个方面的人才：内训师、行业领军人才、复合管理人才、专业技术人才和核心服务人才。
为了行业美好的未来，希望在座的各位，能够和协会一起为行业的人才培养来做出自己的贡献，谢谢大家！
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