摘要: 奢侈品的销售人员需要自信、亲和，在欧美高档消费品的销售人员往往是年长者，经验丰富、态度温和。但是亲切的尺度很重要，绝不是过分谦卑……
奢侈品的销售人员需要自信、亲和，在欧美高档消费品的销售人员往往是年长者，经验丰富、态度温和。但是亲切的尺度很重要，绝不是过分谦卑……
为了安全，店门和手表金库的密码和钥匙分别由不同的店员掌握。在香港尖沙咀广东道12号，除了红外报警系统等系列防盗措施，这里坚持每日全体当班员工必须同时进出店铺，以保证店内价值数千万元港币的手表在被购买前安全地躺在它们应在的地方。
而每天上午9点半，数千公里外的北京东方君悦酒店负一层，欧米茄“大中华区”的另一家旗舰店里，在集体清点完表数后，黄英谨慎地帮助员工将每只手表摆进柜台。此时，已经更换好服装的3名店员开始再次仔细擦拭店铺的每一个角落。
黄英有时会停下来，揣摩每一只表的摆放位置是否恰当，直到上午十点，这个117平方米空间开始其长达11小时的营业。1个小时后，广东道12号在结束每日的“早会”后也对客人敞开了大门。
“永远不要揣测你的客人是否富裕”
黄英看上去很削瘦，也因此显得更高挑。相当短的头发把脸衬托得有点严肃，黑色边框淡黄色镜片的时装眼镜，浓烈的朱色唇膏，黑色正装上衣，亚麻色正装短裙。这个干练优雅的中年女人，从因病失去上大学机会而进入北京王府井亨得利钟表店做实习销售员算起，已经在钟表行业从业近20年。1980年代早期，当北京最昂贵的手表仅集中在王府井那条被唤作“金街”的地方的那家百年老店时，她已经成为数目有限的、朝夕与奢侈品打交道的人中的一员。
今年一月，北京首家欧米茄旗舰店在东方君悦开业，欧米茄经销商亨得利钟表店委任黄英担任店经理。
与每逢节庆就人满为患的亨得利相比，坐落在北京“超五星”级酒店的这家店显得很安静。有时甚至在一个周日上午该店的客流都没有超过5个人，这与欧米茄在燕莎、当代等处的专卖店和柜台相比过于冷清。黄英不再需要整日站在柜台旁，她有时间回到“后坊”(放置金库，并由专人负责把手)查看写字楼传送的各种资料，上传报表。
如果没有流水(销售额)，君悦酒店(第一承租人)向这家店铺承租人提取的月物业管理费用是2000美元，如果有流水，除了交付物业费，东方大厦(业主)还相应收取“扣点”(按销售提取议定价金)。实际上，除了要盈利出房租，几乎所有奢侈品店铺都有自己的月任务量。
“王府饭店刚刚开业的时候也很冷清，但也许任何事情都需要有第一个吃螃蟹的人吧，一旦形成气候就好了。”黄英说。
“你永远不要揣测来人是否富裕，是否有购买的意图。如果那样你会功利到无法适应这样的环境。你必须把自己的心态放好。”28岁，已经销售4年高档钟表的刁洁春说。她长着一张娃娃脸，披肩卷发，在销售钟表前她销售高档护肤品。一般情况下，这种类型的旗舰店会有6至7名店员，两名组长，一名店长。在黄英休息时，刁洁春协助负责店内管理。
不过黄英承认，在积累了20年高档手表销售经验后，她几乎能准确地判断每一位进店客人的大致身份。“这种判断精确到让我的店员有时候不敢相信，这其实就是一种直觉。但是，你永远不要期待他们会在第一次来店就交易，因为这些表毕竟很昂贵。所以，不要急于求成，要努力提供足够周到的服务，要站在顾客的角度帮助他们选择，提供真诚的意见，往往你的这些客人都会回来从你这里购买的。”
销售中的小细节非常重要，甚至注视客人的距离都非常关键，“1.2米是恰当的，”黄英说，“奢侈品的销售人员需要自信、亲和，在欧美高档消费品的销售人员往往是年长者，经验丰富、为人温和。但是亲切的尺度很重要，绝不是过分谦卑。”
“即便客人不买，销售人员仍应感觉满足”
从去年4月11日开始担任香港广东道的欧米茄香港首家旗舰店经理后，PERCYMAK一路辛勤努力，现在已是欧米茄大中华区零售部经理。这些日子，他正在为欧米茄的澳门旗舰店作筹备。
“专业的修表师傅是欧米茄所有旗舰店和专卖店不同于其他品牌的地方，”他说，“有些名牌手表只能在瑞士维修，往返要耽误不少时间。”
PERCY认为员工的招募是整个管理过程中最难的一个环节。“我们并不一定要求员工一定有过销售高档手表的经验，但是他们必须相当好学。”不过在他看来，一些基本条件仍然是必要的。“比如，会说普通话和英语，因为绝大部分购买者都不是香港人。其次是有个好的外表，不一定非常漂亮但应该大方、自信。还有，会使用计算机并会制作英文报表，这也很关键，因为每个员工都必须经常与写字楼保持联系，而且这种联系都使用英文进行。此外，员工还需要阅读大量资料，所以好学非常关键。最后一点，员工还需要有过销售高档消费品的经历。”
服务是最重要的，服务方式也必须因人而异。在广东道12号 125平方的店内，特别设置了吧台、资料、可上宽带的电脑、古董展柜的休闲角。“我们希望提供比较休闲放松的角落。”PERCY说，“旗舰店最重要的功能是沟通，我们还负责解答顾客电话或者邮件方式提出的所有问题。”
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