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電商浙E周
20180319
可以聽的電商新聞，
歡迎收聽本期《電商浙E周》！
電商新聞就看“浙”裡，各位電商圈的朋友們，大家好，今天是3月19日，歡迎收聽由浙江省電子商務促進中心聯合億商觀察網推出的《電商浙E周》。
電商速覽
全國12315互聯網平臺二期3月15日正式上線
全國12315互聯網平臺二期3月15日正式上線。消費者可通過www.12315.cn網站、手機APP、微信公眾號、微信小程序、支付寶小程序及支付寶城市服務等渠道登錄。
銀聯國際推出移動支付服務平臺 加速創新業務佈局
銀聯國際近期正式推出“銀聯國際移動支付綜合服務平臺”，境外商業銀行、商戶、手機廠商、第三方機構等可通過該平臺的API接口，安全、便捷地接入銀聯手機閃付、銀聯二維碼等多種移動支付解決方案。
4月1日起微信、支付寶掃碼支付將單日限額500元
日前，央行發佈《中國人民銀行關於印發的通知》（銀髮〔2017〕296號），配套印發了《條碼支付安全技術規範（試行）》和《條碼支付受理終端技術規範（試行）》（銀辦發〔2017〕242號發佈），自2018年4月1日起實施。新規為條碼支付立了“規矩”：若使用靜態掃碼支付，同一客戶銀行或支付機構單日累計交易金額應不超過500元，使用動態掃碼支付的最高不限額，該新規從今年4月1日開始正式施行。
工信部籌建區塊鏈標委會
工信部日前宣佈，信息化和軟件服務業司(簡稱“信軟司”)指導中國電子技術標準化研究院提出全國區塊鏈和分佈式記賬技術標準化技術委員會(簡稱“標委會”)組建方案。有業內人士表示，標委會組建方案剛剛上報，目前尚未確定哪些單位、公司參與，但也折射出我國對區塊鏈這一新興技術的關注和重視。
京東全球購與國家監測中心達成合作
近日，京東全球購與跨境電子商務商品質量安全風險國家監測中心簽署了跨境電商產品質量共治合作備忘錄，雙方將建立質量共治合作機制，建立健全跨境電商全鏈路產品質量管理體系，保護消費者和網絡交易經營者合法權益等。
菜鳥宣佈“網上下單樓下發貨”拓展30餘城市
3月15日，菜鳥宣佈全新的“門店發貨”物流模式開始升級，從早期的國內一線城市擴展到了全國30多個大小城市，已接入近400家門店作為發貨前置倉。以屈臣氏為例，消費者網購下單後，可以選擇從就近的實體門店送貨，最快2小時即可送達。菜鳥方面介紹，通過打通線上和線下，這種“分鐘級”的配送體驗廣受歡迎。以後線下商場、便利店、超市、快遞網點都有可能成為“前置倉”，以“門店發貨”為代表的新物流時代已經到來。
數讀電商
國家工商總局：網絡消費、農村消費和共享經濟成投訴重災區
國家工商總局3月14日公佈，2017年全國工商和市場監管部門共受理消費者訴求898.61萬件，同比增長11.2%，增速同比提升7.3個百分點。其中，投訴240.04萬件，同比增長44.0%，增速同比提升14.9個百分點。小金額投訴佔比越來越高。5年來，我國消費者投訴量一直保持逐年上升態勢，表明消費者維權意識不斷增強、投訴渠道更加暢通，同時也反映出侵害消費者權益問題仍然比較突出。網購和農村是投訴重災區。隨著我國網民數量逐年增加，網上商品零售明顯提速，涉及網絡購物的投訴呈現高速增長態勢，2017年共受理網絡購物類投訴68.57萬件（含全國12315互聯網平臺數據），同比增長184.4%。
商務部：前兩月實物商品網購超9000億
網絡消費增長迅猛，服務消費風生水起。趕上了春節長假，1-2月的消費市場格外紅火。商務部3月15日發佈的數據顯示，今年前兩月全國實物商品網上零售額達9073億元，同比增長35.6%，增速較上年同期大幅加快10.1個百分點。餐飲、電影、旅遊等消費市場也都收穫“開門紅”。
連線快評
備受關注的2018央視315晚會上週落下帷幕。從被曝光企業規模看，既有大眾、酷奇這樣的大企業，也有生產山寨飲料的小作坊；從曝光行業看，“吃用行”仍是被關注的重點，不僅有食品、珠寶、日化等傳統行業，同樣也出現了共享單車租金難退等新的關注話題。
315之前，浙江省工商局就對外發布了《2017年度浙江消費投訴分析報告》，從報告中來看網購依然是投訴的重災區。
報告顯示，2017年全省受理服務消費投訴23.9萬件，同比增長38.2%，連續四年超過商品消費投訴；網購消費投訴量大增速快，全省共受理網絡購物投訴28.3萬件，佔全省消費投訴總量79.2%，同比增長81.4%。從消費商品看，投訴前五位的是服裝鞋帽、家居用品、電子數碼、食品藥品、家用電器。從反映問題看，主要集中在拖延發貨、誇大宣傳、質量瑕疵、售後服務、個人信息洩露、差評惡意騷擾等方面。
本週有三位嘉賓做客我們的電商浙e周，為我們一同來探討消費新經濟下，如何更好的電商維權？
首先有請上海憑安徵信技術總監、浙江之江企業徵信服務有限公司總經理周益群來為我們聊一聊。
周益群
大家好，電商信用問題飽受詬病不是一天兩天了，根據過去的經驗，從2015年開始，國家發改委就已經提出了信用監管的課題。包括國家工商總局也（設）有國家網監司，在積極的應對。
在過去三年中，不管是國家發改委還是國家工商總局都採取了相應的一些措施。據我所知，在2015年到2017年之間，上海平安徵信受國家發改委所託，連續三年出了《雙十一網絡監測報告》，之所以選擇雙十一這一天，是因為這天是大家耳熟能詳、人人參與的節日。我們在這其中會發現一些現象。
第一，我們在雙十一這個盛宴時，大家都知道，比如阿里每年都會發布雙十一的銷售數據，每年都創新高，而且漲勢喜人，特別驚人。我們也看到315報道出來有各項消費投訴等數據指標有大比例的提升。這裡面跟現在老百姓消費習慣的改變有很大的相關性。因為網絡交易比列的大幅增長，所以自然投訴上會有相應的增長。
那在過去幾年政府做了很多工作，也取得了非常積極的成效，我這邊引用平安徵信在2017年電商信用報告《雙十一網絡監測報告》裡的一些數據來說明問題。
第一，在雙十一當天，廣告禁用語（國家廣告法中不許使用的詞）相比2016年下降近5成，說明國家在這方面投入很大，效果也比較明顯，但是仍然會有一些問題。比如，我們看到在雙十一當天有37.67%的商品存在先漲後降的情況，說明有大量的商戶為了在雙十一的時候“促銷”，提前兩個月就把有些商品進行提價。但是不管是國家、相關的政府機關，還是第三方的徵信公司、平臺都在努力，但是這裡面會存在這樣一些問題。比如政府很想把電商監管好，但是電商本身是一種市場化的行為，在電商過程中存在的整個流程，政府是無法直接參與的，所以政府也做了很多相關的政策法規的規定。舉個例子，比如我們跟工商總局2016年底做了一個國家網絡交易的監測平臺，我們發現在某一個平臺上，有一家企業店鋪其實在工商已經註銷了，但是還在電商平臺上繼續銷售，所以通過我們互聯網監測的技術，提供這些對應的違規、違法的線索，給到工商部門以及其他的政府部門，讓他們去相應的處置。目前，據我瞭解在全國很多的省市，網監部門都在進行電商違規違法的行動，但是也存在一個客觀的事實。比如我們拿浙江舉例，消費者投訴的總量也是特別大的，這個數字大到不是我們現在政府工作人員能夠處理的掉的。其實，國家也是非常重視，就在去年年底，國家發改委也專門批覆了一個全國性的電商信用體系工程，我們基本會落在浙江，因為浙江是電商大省，浙江也是全國的網絡監測工作的排頭兵。那我們之江信用也是在幫浙江工商一塊設計網絡交易監測以及整個電商交易體系建設的整體方案。
第二點，作為電商平臺。比如最大的像阿里和京東，他們也在努力的淨化自身的網絡交易環境。但是這裡不免會有一些嫌疑。因為平臺本身是一個商業主體，有又當運動員又到裁判員的嫌疑。我們知道，企業和商人都是逐利的，這裡面可能會有這樣的嫌疑，他未必真正公正的去反映店鋪的真實情況。我們也知道平臺也在積極應對，去年在國家發改委的倡議下，有8家全國性的電商以及知名的互聯網公司成立裡一個“炒信”聯盟，國家發改委也做了一個信用中國的分站。同時，我剛剛提到的去年國家發改委的信用體系建設工程，其中也有一塊重要的內容就是建立信用協同平臺，我們最終的目的是希望實現“一處失信，處處受限”的思路，其實信用大家都知道很重要，但是在中國信用很難去落地，因為失信的成本在現階段是比較低的。所以我們也希望通過政府有關機構、平臺以及第三方機構能夠攜起手來，去打造信用的聯合懲戒、聯合激勵的環境。
我們知道國家發改委不僅是對阿里、京東這樣的商品電商，還包括餓了麼、百度外賣都進行過相應的約談，都是在想有哪些好辦法，讓電商平臺尤其是新興的平臺健康的發展。據我瞭解，像餓了麼、ofo，公司發展不像阿里京東年份那麼長，在高速發展中信用也有注重，但是因為（發展）時間的原因，不是特別完整。這裡面確實是一個很大的工程。總體來講，信用不是政府單方面的事情，也不是平臺單方面的事情，需要政府、平臺、第三方信用機構，還有消費者共同去參與。
那麼，從我個人來說，能夠給消費者的建議如下。第一，大家能夠理性的消費，不要因為一些所謂的促銷去亂花錢。第二，大家在選擇商鋪的時候要多個心眼。我們知道像c店，也就是個人的店鋪，每天都有大量的新開店鋪，也有大量的店鋪被關掉。關掉的原因，一方面是開不下去，另外也有原因是電商平臺發現電商信用不規範而關停的，還有消費者投訴舉報的。所以消費者在選擇店鋪的時候，我建議大家儘量去選企業店鋪，特別是選擇有“亮照”的店鋪，相對會規範一些。最後我想說，根據我瞭解的情況，電商信用體系建設在過去的三年已經取得了不錯的結果，但是隨著政府的“放管服”，更多的是把商業的環境交給了市場化運行，這裡就存在各種商家有各種不同的手段，有些好有些不好。我的觀點僅僅是代表我個人，是很難去判斷到底是好還是壞的，所以大家謹慎消費，儘量選擇熟悉的品牌，這是我想給消費者的一點小小的建議，謝謝大家。
接下來我們邀請到的是，浙江六和律師事務所合夥人陳皆喜，從法律的角度來為我們解析一下，消費者遇到糾紛該如何維權。
陳皆喜
我自己也看了中國電子商務研究中心的數據，2016年的十大問題包括了虛假促銷、發貨問題、被取消訂單、提供虛假的物流信息、網絡售假、貨不對板、商品質量問題、客服服務問題、信息洩露、退換貨等問題。那麼2017年數據顯示，其實老問題還在，新的問題裡有一些調整，包括網絡欺詐，那麼物流問題佔比有所下降，還有就是保證金的不退還、退款問題。
當然也有新的問題出現，包括訂單信息無法修改的投訴，高額退票等熱點問題，那麼這些新的問題裡也反映出了一個新的趨勢，我們在電商領域裡有新經濟新業態的出現，那麼從現有的零售電商這個領域已經比較成熟了，很多方面的機制也比較完善。但是新的共享經濟、在線差旅，包括網絡訂餐等生活服務電商，這些在我們消費生活中的使用頻次越來越高，裡面存在的一些問題和投訴也日趨激烈。那麼這些領域的電商服務急需建立標準化和制度化。
今年網購消費投訴大幅增加，對於這種新經濟新業態的出現，如何解決這種糾紛，維護各方的權益。（我認為）很多現有的電商平臺包括在線訂餐類的平臺，他們自有的投訴渠道，消費者也可以充分的去利用，而且像淘寶、京東之類的，他們的投訴機制已經比較完善了，反饋也比較及時。當然有一些平臺可能相應的機制不夠完善，那麼同樣的消費者也可以通過消協，包括市場監督管理局的投訴，有一個全國12315互聯網投訴平臺，這也是一個非常快捷的渠道，也能一定程度解決一些網絡消費的投訴問題。
我不知道王園有沒有關注，現在互聯網法院訴訟平臺。以杭州為例，杭州的互聯網法院是作為全國首家互聯網法院，目的是想通過互聯網的方式審理互聯網的案件，當然包括電商投訴、電商糾紛，通過互聯網技術，整個互聯網法院可以完成起訴、立案、舉證、開庭、裁判、執行全流程化，都是在線上完成的，非常便民、高效。這樣很快能幫助消費者解決電商的一些糾紛。杭州互聯網法院受理的範圍包括了網絡購物合同糾紛；網絡購物產品責任糾紛；網絡服務合同糾紛；在互聯網上籤訂、履行的金融借款合同糾紛和小額借款合同糾紛；網絡著作權糾紛。還有一些可能半官方的，包括了電子商務的調解平臺，他們也融合了一些在線投訴，包括微信投訴、微博報料等方式，也能一定程度上幫助消費者解決一些電商糾紛。
除了這些解決方式之外，相應很多國家層面對於一些網購、電子商務立法也越來越完善了，有很多新的電子商務法在修訂之中。我覺得隨著消費者權益保護法的修訂，包括《網絡商品和服務集中促銷活動管理暫行辦法》相應文件的細化，很多電商糾紛也會一定的減少，當然因為新經濟、新業態的出現，新的問題也會層出不窮，這是一個趨勢。我們覺得還是通過一些制度建設和互聯網＋，包括糾紛的一些互聯網＋的模式是能更多的解決一些網購的糾紛的。
最後，有請到的是利他科技董事長姚春琴。
姚春琴
首先，隨著新業態，新模式的出現，傳統的打假維權手段或方式落後於行業的發展，並不能與之相適應。
此外，一些電商平臺從自營轉型成為開放平臺，在對商戶審核方面做有全面約束的平臺規則，商戶售假殃及平臺。但從另一個角度看，平臺商戶涉假，平臺也確實也應該承擔平臺應該承擔的責任。
隨著電商，跨境電商的興起，我們看到，產品溯源，網絡打假，不僅能保護消費者的正當權益同時也保護品牌方和電商的平臺的正當權益。
從我們和合作的電商平臺以及品牌商的案例可以看到，目前電商維權主要有這幾方面的痛點與難點：最重要的一點是：大部分權利人的意識還停留在傳統方式上，知識結構老化，立體式思維未形成，即使領導意識有了，各部門間的職能分立不統一且不能協調，問題就得不到解決。2、權利人濫用權利，希望通過電商平臺的權利解決管理問題，從而給電商和執法機會帶來困撓，3、有很多權利人和平臺把希望寄託在執法機關那，在大範圍的網絡時代，侵權隨時都在發生，分為故意與無意，我們應該更主動地利用技術預防佈局，再篩選大案提交執法機關，這樣可以使權利人、平臺和消費者及執法機關分層分級全網布局，當然由於其複雜性，專業第三方的參與已必不可少。
我們相信通過技術手段的發展，通過行業規則的完善，電商維權難的問題最終能被解決。這也需要類似我們的第三方公司與電商平臺，品牌方和執法機關一起，共同努力。
在節目的最後呢，
讓我們來回顧下上週話題的精彩評論，
上週我們的話題是
你覺得目前電商平臺的體驗如何？
有遇到過什麼樣的問題嗎？
我們來看下網友是怎麼說的。
網友芙薇說，不錯，但由於在發展期，存在的問題還是有的，需要加強了解消費者的使用情況，這樣才能更好的發展產品。
網友。說，目前挺好的，需要改進的地方管理部門都有所關注並採取措施解決問題，相信未來電商會越辦越好，越受大眾的喜愛，
本週我們的互動話題是，你是網絡消費，共享經濟的平臺中踩過哪些坑？
歡迎跟我們互動起來。我們將編選一些精彩留言在下期節目中播出哦。
好啦，本週的《電商浙E周》的節目到這兒就結束啦，想要獲取更多的電商資訊，歡迎關注浙江省電子商務促進中心微信公眾號“電子商務促進中心”,元氣滿滿，開啟新的一週吧！
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