開業不到一年的濟南宜家締造了一個小小的傳奇，在大部分時間顧客如織，並沒有受到實體店客流下降的影響。沒有開在市中心的宜家最終打造了一個“自我中心”，像一塊強大的磁石吸引顧客從四面八方趕來。
宜家的核心肯定是商品，這是不爭的事實，但如果武斷地認為，宜家的魅力僅是商品，那顯然低估了宜家強大的運營能力與經營能力。宜家自1958年創立到現在，已經建立了強大的滲透到細枝末節的精細化管理水平，這種水平，不僅是紙上談兵——從制度到流程看起來無懈可擊，這是在實踐中得到檢驗的水平。更為難得的是，不管在哪個城市的宜家，都保持了運營水平的高水準。
暢銷無阻
一進入宜家的周邊道路，宜家藍色指示牌就映入眼簾，指引從哪裡進入商場，指引開車的顧客如何進入停車場，隨著指示牌可以輕鬆地找到停車位置。車輛穿行的通道寬敞，停車位隨處可見，並未出現堵車和擁擠。標識清晰到位，沒有工作人員指引，全程都是由顧客自行前往。
在宜家，標識標誌隨處可見，在每一處都有清晰的指示，雖然整間賣場龐大且複雜，但幾乎沒有見到茫然失措的顧客，所有顧客都是篤定地在裡面瀏覽挑選。標識設置科學規範，不僅方便了顧客，還能減少工作人員的負擔，讓他們投入更多的精力到所負責的工作中。
縱觀一些大體量的賣場或購物中心，顧客要麼乏味迷失，要麼是一時無法參透設計者的佈局邏輯，備感迷惑。在這類商場中，經常會見到問詢的顧客，他們把過多的時間投入到問詢中，留給購物的精力就少了許多。而宜家在長時間的經營實踐裡，摸索出了一套符合消費者行為習慣的標識方式，讓顧客減少了一些顧慮與麻煩。
進入宜家賣場後，幾乎沒有冒出過“我該怎麼走”的疑問。除了標識的指引作用外，還要歸功於佈局合理的功勞。宜家的整體設計思路是通過僅有的一條貫穿東西的通道，顧客只要順著這條通道就可以逛遍整間賣場，幾乎不會錯過經營種類——這點最令人贊服。許多賣場在佈局設計時會留下死角，設置的通道總能讓顧客錯過一些區域，這讓經營者頭疼不已。而宜家的佈局設計卻讓顧客在不知不覺中逛遍整間賣場。佈局設計給顧客帶去輕鬆舒適，需要經營者更多地站在顧客角度體驗與臨摹，而不是自以為是地“賣弄”技巧與高深。
宜家的通道寬大充裕，顧客可推著龐大的手推車隨意轉動，就連展示商品區裡的通道也足夠寬敞，一輛手推車可以毫無阻礙地自由出入。
宜家提供了三種購物工具，分別是手推車、拉籃和手提袋，可滿足顧客的多樣選擇。手推車和拉籃放置在樓層入口處，手提袋放在賣場裡，隔一段距離就設置了一個存放區，存放區的上面配有顯著的拿取標識（又是標識！）。手提袋放到賣場，是給那些後來又想起購物的顧客使用的。觀察了一會兒，幾乎所有顧客都拿著宜家的不同購物工具——這也暗示，在宜家，顧客大多不會空手而歸。想讓顧客更多地購買商品，得給他們提供適用的工具，也要讓他們方便地拿到它。道理有時挺簡單，但離真正做到還有不小的距離。
在宜家，一些商品的展示與庫存是分開陳列的，也就是說，顧客看好一件商品後需要到另一個區域拿取庫存商品，這是一個不小的挑戰。怎樣指引顧客到指定區域？怎樣讓顧客輕鬆找到商品？宜家下了一番功夫，輕鬆解決了這個問題。一些商品可以讓工作人員在電腦系統打出商品的存放位置，也有的在商品價簽上標註了位置，幾乎不用費太多周折就可以找到想要的商品。
↑ 價籤的紅色區域標明瞭該商品庫存的存放位置
在粉絲經濟時代，宜家也改變了會員推廣方式。最早，宜家通過會員卡吸納會員，現在宜家正在大力推廣電子會員。在收銀區附近隨處可見會員二維碼，註冊方式也快捷便利。會員享受的福利也很可觀，退換貨時間可由60天延長到365天。
宜家佈局設置順暢，在裡面購物幾乎沒有遇到不便與不快。
友好
現在消費者分級，許多零售商都有明確的目標顧客群，不同業態也有不同的目標顧客。比如，購物中心裡的客群大多是年輕的群體，而百貨店的客群年齡明顯要高許多。客群分層清晰，一方面說明經營者的定位越來越明確，另一方面表明想要獲取所有消費者的芳心並不是那麼容易。
但宜家似乎打破了年齡界限，上至耄耋老人下到襁褓中的嬰兒，都是宜家的顧客，他們都徜徉在賣場裡，享受著購物的樂趣。老人和孩子大多時候並不一定願意到人潮洶湧的賣場裡，或擠或空氣不好或坐行不便。但宜家對老人與孩子都儘可能地包容與接納：嬰兒車可以在賣場裡隨意穿行，不用擔心碰到他人；老人累了隨時可以找個座位坐下來休息，不會被打擾。
許多顧客都是舉家前往，有的甚至是一家三代——其實找到一個符合所有家庭成員心意的購物場所並不容易，因為畢竟有年齡與代溝的存在。宜家恰到好處地得到了所有人的歡迎。
在宜家也經常能見到坐輪椅出行的顧客，目測在這裡行動不便的顧客要多於其他商場。回想起來，從停車場到進入宜家賣場，都設置了無障礙通道和客梯，賣場暢通無阻，友好的硬件設置取得了特殊顧客的信賴。
如果不是顧客主動需要，工作人員幾乎不會打擾顧客。展示的椅子上坐滿了人，有的人甚至以各種姿勢坐臥，以體驗椅子的舒適度；展示的商品都有一隻樣品供顧客查看、試用；顧客可以隨意地挑選與試用商品，幾乎不受任何限制。在這裡，沒有緊緊盯防的員工，也沒有各種警示牌。寬鬆、友好的環境，讓顧客更投入地進入到購物場景裡。
每家宜家商場都設有一個專門的用餐區域。許多顧客甚至是為了吃到獨有餐食而特意前往。宜家的餐飲如果用四個字總結，就是“價廉物美”，5塊錢可以免費續杯的咖啡，一塊錢的甜筒……宜家的經營策略顯然未把餐飲當作贏利項目，卻依然保持了食品的高品質。
在就餐區大多是其樂融融的場面，不管老人、嬰孩，還是風華正茂的年輕人都能在這裡找到自己滿意的食物。在寬敞、寬鬆的環境裡就餐，對許多人來說，是難得的休閒時光。
宜家設置了寬大的就餐區，就算在高峰期，依然比較容易找到座位。在宜家就餐全程採用自助服務，自助選餐、自助尋找座位、就餐完畢後需要自行把餐盤放到回收區，高度節省了人力成本。
細節
宜家令人稱讚的細節俯拾皆是，許多人性化的設計、為顧客著想的理念貫穿了經營始終。僅以衛生間為例，看看宜家如何打造更為貼心的如廁環境。
對許多挑剔的顧客來說，衛生間最能體現運營管理水平。衛生間雖然只是一家商場的配套設施，但卻與每位顧客相關，顧客在這裡也最易感受到商家的經營狀況。一家有著高清潔度、人性化設施衛生間的商場，基本上可以認定，這家商場是令人期待的。
宜家的衛生間設置在賣場裡面。如廁顧客的手裡大多拿著選購的物品，在衛生間外面的牆上，宜家安裝了許多長木條，長木條上有掛鉤，用來掛購物的手提袋；在地面上劃出專門區域存放手推車和拉籃。存放物品的區域都有專門的編號，方便顧客拿回商品。
↑ 衛生間外面用於掛手提袋的掛鉤
↑ 衛生間外面用於存放手推車和提籃的區域
衛生間裡的洗手檯分成高低兩種高度，方便不同身高的顧客使用。儘管宜家的客流量大，給衛生維護帶來難度，但可以看到，洗手池和水籠頭都閃著亮光。每個洗手檯上方都配有按壓式洗手液，周邊也有配套的烘手機。
↑ 高低洗手檯和配套的洗手液和烘手機
牆上提示，如果需要尿不溼和女性衛生用品可以聯繫工作人員，照顧到了特殊顧客的需求。
↑ 衛生間牆上的溫馨提示
在如廁區，專門設置了兒童廁所——照顧到每一位顧客，切身考慮到每一位顧客的需求，並在實踐中落實到了每個細節中。
↑ 兒童專用衛生間
考慮到每位顧客的習慣，如廁區設有蹲坐兩種方式的馬桶，並在門板上標識出了具體形式，方便顧客選擇。
這個設置非常人性化，在許多高端商場，都把馬桶改為了坐式，但在公共場所坐式並不是那麼令人放心，許多顧客要麼自帶一次性馬桶墊、要麼“踩高蹺”，這種單一設置不光為顧客帶來了煩惱，也為商家打掃帶來了麻煩。宜家體會到了顧客的潛在需求，更好地解決了顧客的如廁問題。
在每間衛生間的後面設有一個專門的臺子，方便顧客存放一些小件商品，門板上也有掛鉤，顧客可存放提包。正前方還貼著“宜家室內導航”的宣傳牌，“順便”推薦一下自己的應用。
宜家還專門安裝了嬰兒換衣臺，方便給嬰兒換衣服，這讓帶孩子出行的父母會備感貼心。在公共空間找到適合給孩子換衣服的場所並不是那麼容易，照顧到每類顧客的需求，也體現了宜家的專業性和人性化。
↑ 嬰兒換衣臺
衛生間的外面設立了兩個專門房間，一個是母嬰室，另一個是殘障人士衛生間。儘可能照顧到了各種特殊顧客的需求。
↑ 母嬰室
↑ 殘障人士衛生間
宜家的衛生間設施並不名貴，都是簡潔的基本款，因為工作人員用心的打理，簡單的設施同樣散發著潔淨的光茫。
許多商家在設計衛生間時都以“我”為主體，以“我”的眼光和視角來安排衛生間的設置，卻忽略作為顧客的“他”，“他”才是衛生間使用的主體。如果靠自己的力量不能自主設計讓顧客滿意的衛生間，不防拷貝一下宜家的思路，或許能豁然開朗。
每次去宜家，離開都戀戀不捨，沒隔多久，就又冒出一個去宜家的理由。宜家有強大的魅力，讓顧客樂此不疲。宜家的出現，打破了零售經營的許多魔咒：比如，位置的重要性，宜家地處偏遠仍顧客盈門；比如，經營種類的豐富性，宜家經營範圍單一卻能吸引各個年齡段的顧客，比如經營品牌的差異化，宜家卻憑著自有品牌取得了顧客的信任。
零售經營有本質之規，但本質之外仍需投入時間打磨、投入精力鑽研。“天下沒有難做的生意”，如果人云亦云、隨波逐流，做什麼生意都不會好做。宜家帶來的啟示是：投入地做好自己擅長的，並把其發揚光大。
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