大禾咨询定期推出【向管理要效益】系列文章，借助精益思想，聚焦价值创造，提供企业战略、商业模式、组织变革、人才激励、市场营销、供应链管理、研发管理及现场管理等方面的研究“硬货”，破除管理无用论，实现管理改善成果的变现！
精益（Lean）是一种哲学思想和方法论，其精髓是消除浪费。在其出现的28余年里，精益制造创造了20世纪工业的奇迹，在汽车、航空、电子等高技术行业被作为新一代工业革命在推广着。精益模式冲击和改造了人们长期以来习以为常的大规模成批处理和层级管理的观念，优化了人们的工作方式，提高了人类社会活动的效率、节省了资源消耗。精益思想早已跨出了它的诞生地——制造业，作为一种普遍的管理哲理在各个行业传播和应用，业已成为新一轮管理革命的指导思想，在服务业也将有着广阔的应用天地。
进入21世纪，实现精益的方法、经验日益丰富和成熟。在这期间，数字化制造为精益的实现又提供了更强大的工具，扩展了精益从制造企业中应用的范围向服务业应用范围的延伸和扩展。精益的先行者开始对精益的理论和实践进行了系统化的提升，不可避免的对传统的、或者通俗的实现精益的概念提出了修正。精益思想向精益服务的延伸，不仅仅是继承，更重要的是发展和创造了传统精益思想
Ø什么是精益服务
精益服务是在商业服务环境中，应用精益思想和精益改进方法，在精确的时间、精确的地点，以精确的方试，把精确定价的精确服务递交给顾客。
我们把企业提供服务的过程看成是一个以顾客需求为中心，设计、实施服务内容和服务提供方式的动态循环过程。在这个过程中，通过精益服务的整套管理体系，形成快速响应、及时反馈、不断修正的动态改进系统，达到高柔性，低成本和服务创新的目标，不断修正服务流程，改善服务质量，提高顾客满意度，最终保留顾客。
Ø精益服务与精益生产的异同
精益生产 | 精益服务 |
消除浪费 | 消费浪费和建立价值目标的统一 |
客户为中心的价值观 | 服务系统全部参与者、价值互创过程 |
制造产品为中心 | 服务企业全过程或全过程参与 |
独立企业的孤立行为 | 多项目多内容的扩展企业的共同行为 |
Ø精益服务的基本要素
顾客要素：在服务中，顾客既是消费者也是生产者，其双重角色要求服务企业在精益改进中不仅要关注顾客的产出需求，更要关注顾客的过程需求。
流程要素：流程要素是精益服务改进的重点，也是服务企业向顾客传递价值的渠道。
界面要素：界面是顾客发生服务的环境、的背景，承载并整合流程。
员工要素:员工是服务企业的最重要的资产，在精益服务的改进和实践中发挥着至关重要的作用。
Ø实现精益服务的途径
“成本一效率”路径：即通过检查并消除服务系统运作中存在各种浪费，节约服务成本，提高企业各部门之间内部服务以及企业对外部客户提供服务的效率，打造高效、快捷的服务形象。
“质量一成本”路径：即通过深刻挖掘顾客感知服务质量的影响因素，尤其关注那些可以打动顾客情感的要素。
“效率一质量”路径 ：即通过大量客户服务方案的累积，根据顾客需求特征改进服务系统的响应性，提高设计顾客服务解决方案的效率和服务传递的效率。
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