蝴蝶輕拍翅膀，便能煽動千里之颶風。即使是如寶馬這樣的豪華品牌也未能倖免。一塊遺落在車裡的桔子皮和車內莫名被損壞的地毯竟意外牽出寶馬“黑名單事件”。許先生（化名）因此走上艱難維權之路，之後甚至演變成一場民事訴訟，維權時間長達2年，在業界引起軒然大波，繼而引發寶馬輿情危機。如今，雖然此事已經結案，但與車主權益有關的話題仍值得我們長久關注，寶馬“黑名單事件”的“塵埃”仍未落定。
寶馬“黑名單事件”作為消費者維權的典型案例，對今後車主如何正確維權起到啟示作用。
寶馬黑名單事件事件回放
近日，財經網汽車頻道記者結合汽車頻道近期推出的“天天315“汽車質量維權欄目，對寶馬黑名單事件主要當事人之一——華晨寶馬320i車主許先生進行了採訪，在採訪過程中許先生透露出更多事件細節，揭露了寶馬中國服務體系中存在的諸多問題。本期先回顧一下寶馬設立“用戶黑名單事件”。
2012年，一起意外的維修經歷讓車主許先生髮現自己上了寶馬的用戶黑名單。那麼，何為“寶馬用戶黑名單”呢？據悉，黑名單是指寶馬經銷商區別對待客戶進行評判分級，有過投訴記錄的“挑剔”車主將被列入此名單內，並且可能會受到 “不平等對待”。
意外發現黑名單
事件起因於2012年9月，許先生將愛車送往北京星某寶寶馬5S店對左後葉子板進行噴漆維修，因維修期間多次出現質量問題，導致反覆維修4次。第4次維修完工後，許先生提車時發現車輛駕駛室地毯出現不明破口，在座椅底下還有一塊桔子皮。許先生表示車輛送到這裡噴漆維修前座椅下方並無異物。而且，僅對葉子板進行維修噴漆為何會傷到內飾地毯？另外，在與星某寶5s店溝通過程中，其員工幾次提到他上了"寶馬黑名單"，許先生因此懷疑自己是黑名單用戶導致車輛被人為惡意毀壞。
至於成為“寶馬黑名單用戶”的原因，許先生稱，由於之前在2012年3月份曾因車輛購置稅問題與經銷商有過一次維權的先例，當時被工作人員警告再招惹寶馬中國和寶馬經銷商會被拉入黑名單，進行維修保養時車子會遭到人為破壞。雖然許先生聽後不以為然，但直到幾個月後在星某寶發生的這段“意外”維修經歷才讓他後知後覺的意識到了 “寶馬黑名單用戶”確實存在，自己已經榜上有名。
寶馬中國及經銷商否認設立“黑名單”，“黑名單”是否存在？
那麼，“寶馬黑名單”是否真的存在?強調重視客戶感受的寶馬是否會設立區別對待客戶的“用戶黑名單”呢?
根據許先生公佈的信息，一位曾在寶馬經銷商工作過的銷售人員傳給他一份黑名單信息截圖，截圖顯示為一個車輛經銷商軟件頁面，可以看到許先生所購寶馬320i的車架號“SDXXXX”，對話框顯示“請注意，該敏感客戶信息將會傳回BMW總部.”字樣。該銷售人員告訴他，這個系統非常隱秘，必須要輸入客戶的車架號(即車輛識別代碼)才能看到。下圖中彈出的對話框顯示的就是“敏感車主”信息。而 “敏感客戶”是寶馬內部的叫法，就是所謂的“黑名單”。並且，此係統全國聯網，每一家寶馬5s/4s店都可看到。
雖然經銷商一再說明寶馬黑名單是稱呼上存在誤解，實際為針對惡意投訴的“敏感客戶”。寶馬中國也堅決否認了黑名單用戶的存在，但幾名寶馬工作人員與許先生對話的錄音裡卻多次提到了寶馬為用戶設立隱秘黑名單。車主許先生公佈的音頻文件中亦表明“寶馬黑名單”事件並非空穴來風。
而之後發生的一系列事情令許先生無論如何也沒想到，“寶馬黑名單”事件的可怕程度遠不止於此。
維權被寶馬中國工作人員毆打、被高層管理人員啐口水
雙方因地毯損壞賠償一事無法達成一致，許先生與女友多次前往寶馬中國總部進行投訴，許先生更是為此辭掉了工作。
在維權過程中，寶馬中國總部的工作人員與許先生數次發生衝突並多次報警。寶馬中國總部工作人員還對許先生和另一位前來維權的車主進行毆打。據許先生描述，醫生診斷他的傷為背部軟組織挫傷及頭外傷神經反應。另一位維權車主傷勢較重，經醫生診斷為腦出血和全身多處軟組織挫傷。
而後寶馬中國安保人員還多次限制其人身自由，不允許再次進入。更令人難以想象的是，華晨寶馬前任企業事務副總裁孟慶如居然將一口粘痰吐在了許先生臉上，並責罵許先生噁心。
寶馬中國：許先生過度維權敲詐100萬元和一輛M3
據許先生描述，事件一經爆出，寶馬中國在面對媒體採訪時先是否認了寶馬中國工作人員對許先生進行毆打的事實，稱這位戴著BMW工牌的安保人員非寶馬中國工作人員，是一名“臨時工”。並公開撒謊稱許先生不同意寶馬經銷商曾提出原價將其車輛購回的協調方案，稱許先生敲詐寶馬中國提出索要100萬元人民幣和一輛寶馬M3的無理要求，甚至向警方提供虛假筆錄，並僱傭水軍在網絡散播謠言導致其個人名譽受損。
車主：只要退車
寶馬中國上述說法均被許先生否認。許先生表示，寶馬經銷商從未提出過“原價回購車輛”的說法，他的訴求就是讓寶馬中國原價購回320i，如果能原價退車，就不會有後面的故事了。而自己從未向寶馬提出過索要100萬元和M3的要求，希望寶馬中國可以拿出證據。
怒告寶馬：堅持維權的意義
為維護自己的權益，許先生向法院提起訴訟，希望通過法律途徑解決問題，誰曾想這場官司竟打了近2年。許先生稱，在這起“寶馬黑名單”事件中，支持者有之，質疑聲亦有之。從準備起訴到無法立案，許先生及其女友、另一位車主因維權被拘留，到許先生在法庭上一人面對寶馬中國強大的律師團隊，再到最終寶馬同意原價退車，此事以庭外和解的方式結束。近兩年的奔走，許先生為維權付出了太多代價，對他的生活造成很大的影響。
面對各方面的壓力，他並不後悔花費兩年的時間堅持維權。許先生說，自從意外得知寶馬設立用戶黑名單系統後，已經不單單是他一個人的事，關係到中國更多的寶馬車主，更加需要他站出來，為廣大車主尋一個說法。
許先生呼籲正在維權的車主應合理合法的維護自己的權益，他表示想要維權快捷有效，堵門拉橫幅並非正確選擇。同時，許先生還提出以下建議：1.要學會蒐集、保存證據；2.個人意志要堅定，保持頭腦清晰，遇事要冷靜，不要病急亂投醫；3.對相關法律法規要熟悉，必要時可走法律途徑進行合理維權。
針對“寶馬黑名單事件”，有律師表示，根據消費者權益保護法第八條與第十條，此次維權事件侵犯了消費者知悉真情權和公平交易權，並且消費者可依據第十一條提出相應賠償。
行業觀察
寶馬黑名單事件究竟黑了誰？
眼下以銷量為王的時代，我們不否認寶馬品牌的成功。但是，一個品牌要想立足，質量、服務都不能少。從消費者角度出發，維繫客群關係、提高客戶滿意度是一項重要的工作，還可推動企業的良性發展。“水能載舟，亦能覆舟。”面對激烈的市場競爭，寶馬更應懂得到這個道理。
因此，不得不說寶馬對“黑名單”事件採取冷處理的方式缺乏解決問題的誠意，損害了品牌形象，與寶馬早前宣傳的“BMW之悅”客戶關懷服務政策有較大的背離。作為有著悠久歷史到豪華汽車品牌，在出現問題時，寶馬更應正視、積極解決問題，而不是一味受資本的趨利性去迴避、推卸責任。
隨著消費者維權意識不斷增強，除了合理利用維權渠道之外，相關法規不斷完善也為廣大消費者提供了強有力的法律支持，法律知識將成為消費者的維權利器。
要知道設立“黑名單”並不是車企的專利，針對頻繁出現的產品質量問題與品牌售後服務不夠完善的現象，消費者是否也可以為問題車企建立“企業黑單制度”呢？
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