“我的訂單現在到哪兒了？”這樣的客戶諮詢場景經常會出現。
在阿里巴巴CCO（客戶體驗事業群），客戶通過在線或熱線等渠道進線，進行這樣的問題諮詢，都會生成一份工單。記錄、處理、跟蹤這一單完成情況的系統，就是工單系統。
老的工單系統，各個渠道的服務記錄不通，導致用戶如果跨渠道諮詢，需要重複描述問題。新工單系統的上線，讓客戶感受到了變化。這背後，離不開阿里CCO的技術小二，文升。
從0到1，踩出一條路
2016年7月，文升入職阿里正好一年半。這天，主管分配給他一個任務，任務只有一句話：把工單從老系統遷移到新系統。
起初，他有點兒懵。用他的話說，無從下手。老的工單系統經過了數年的開發，較為複雜。新系統無疑需要從零開始。儘管並不懼怕，甚至對這種挑戰還隱隱有點兒興奮，但他依舊感到焦慮：“像是在黑暗中摸索，怎麼也摸不到一個邊。”文升這樣形容最初的一個月。
文升
在溯源的過程裡，他一遍遍地閱讀留存不多的老系統文檔，一次次的打開代碼，不停地諮詢原先負責的同學，整理架構，卻仍然難以理出頭緒。
這期間，業務同學遇到系統的難題，也會不定時地諮詢。在業務這邊，他總是能快速找到解決的方法。改變也由此發生。“業務需要的解決方案，在一定程度上，和新系統的屬性是相通的。這給我打開了一個思路。”文升說。
知道了該做什麼，剩下的就是怎麼做。文升迅速理清思路，組建團隊，穩步推進。
新系統，讓一切不同
2017年1月，新工單系統上線。它帶來了兩個大變化。
老工單系統沒有進行業務的模塊化，這導致A業務內容的修改，常常會影響到B業務內容，甚至影響整個系統。新系統徹底解決了這個問題，讓各模塊的修改不再“牽一髮而動全身”。
此外，原先的工單系統，在線和熱線的工單數據相互獨立，像是信息孤島。客戶在線諮詢，如果沒有得到解決，撥打熱線電話時，需要再次描述遇到的問題，導致體驗較差。
文升團隊將在線、熱線和申訴、維權進行整合打通，數據存儲。客戶尋求平臺幫助時，再也不需要重複描述。用戶有問題，諮詢小二就可以直接處理。一次諮詢，就能享受一站式的服務。
目前，新工單系統不僅服務天貓淘寶，也服務著飛豬、菜鳥、盒馬、優酷等20多個阿里經濟體內的子公司，讓小二操作得更輕鬆，讓客戶也體驗得更爽。
業務呼喚，我們就在
在新工單系統上線一個月後，文升的寶寶也順利出生。
他常常把這理解為一種緣分，是自己的兩個孩子先後來到了世上，自己對他們有同等的愛。但實際上，很多人都說他對“工單系統”有著偏愛。
隨時隨地，他都帶著電腦，做好了工作的準備。
2017年8月份，文升帶著團隊到安吉團建。正當他們欣賞夜晚的星空時，業務方使用的工單系統出現了問題。接到電話後，文升和一名隊友，迅速打開電腦在帳篷裡幹起了活，最終讓業務方順利開展工作。
這樣的場景並不少見。
“有一天很晚了，我遇到了一個bug，要更新一個excel表格。我抱著試試看的心態找文升，他二話不說就解決了，釘釘上直接回了我一個詞——done。非常給力！”阿里小二花骨說道。
也有文升一時間無法處理的難題。“這時候，我會衝個澡，舒緩疲勞，也讓自己的思路活躍一下。別說這海挺有用的，我的很多解決方案就是在沖澡的時候想出來的。”
這種專注和敬業，被傳遞給了周邊的小夥伴。在文升的團隊，成員們個個都帶著業務的思路做開發，也是解決業務難題的能手。
今年，他們謀劃著更大的推進，進行工單系統的打通和協同。
“打個比方，菜鳥有工單，淘寶也有工單，那在今年會實現的是，客戶打給淘寶客服，說‘別給我發貨了’，一次就能滿足他的訴求，而不是還要打給菜鳥的客服來解決。我們要用工單系統的改進，真正實現一次解決。”文升說。
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