處方外流，是近年醫藥零售領域的一個熱詞。當下，政策對處方外流的主要引導方向是零售藥店。如2018年醫改任務清單指出，擬試行零售藥店分級管理，鼓勵連鎖藥店發展，探索醫療機構處方信息、醫保結算信息與藥品零售消費信息互聯互通、實時共享。與此同時，在承接處方外流的過程中，藥企、零售藥店等進行了積極嘗試，發展出了DTP藥房、新零售等多種模式。
那麼，在處方外流的大背景下，慢病用藥在零售終端的機會究竟有多大?連鎖要如何搶佔慢病市場先機？
慢病市場，心腦血管用藥連續增長
根據中康CMH數據監測，2017年全國零售終端市場規模超過100億元的品類較2016年增長2個，增長至共15個，合計銷售額2410億元，佔整個市場的65.8%。感冒藥、心腦血管藥和胃腸道用藥仍為規模前三的品類，合計銷售額762億元，佔整個市場的20.8%。受益於DTP藥房的快速發展，排在第二的心腦血管用藥的市場份額和增速連續增長，2017年增幅更是上升至11.8%，規模由2015年的220億升高至269億，隨著人口老齡化加劇，這一趨勢將會延續。
另一方面，慢性病消費者購藥行為研究數據顯示，慢病患者去藥店購藥的頻次遠高於醫院，消費者在藥店和醫院的購藥量比例約為7：3。不難看出，藥店是慢病患者的主要購藥渠道。
那麼，消費者在藥店購藥過程會考慮哪些因素?他們的滿意程度如何?從下圖可看出，藥品品質和位置交通便利性是消費者選擇藥店的首要考慮因素，其滿意度也較高。值得關注的是，店員專業性一直處於改進區，針對這一方面的改進與提升可以說是藥店未來的機會點。
消費者購藥滿意度及考慮因素
站在藥店的角度來看，慢病患者是藥店的潛在忠實會員，未來將給藥店創造高價值。上述研究數據顯示，91%的慢病患者固定在1~3家藥店購藥，近三成患者只在同一家藥店購藥。由此可見，做好慢病患者服務將是藥店決勝慢病市場的重中之重。
零售藥店的專業能力是決勝利器
業內一直強調，慢病管理要以消費者為中心。那麼，消費者期望藥店能夠提供什麼樣的服務呢?根據上述行為研究報告，消費者希望藥店能提供以下服務：1.在提升專業性的同時做出合理推薦。2.藥店幫助建立健康檔案，進行慢病管理。3.藥店能多樣化地推送、傳播健康知識。
實際上，藥店店員為顧客推薦的機會點很大，輻射面很廣，店員推薦的影響力能輻射到71%的慢性病購藥者。(見下圖黃色區域)但是，由於專業型的限制，店員推薦對消費者決策的實際影響力還很小。此外，慢病患者服藥依從性較低。多數患者做不到規律服藥或遵照醫囑服藥，原因多為忘記服藥、藥物療效不好和藥物出現副作用。
消費者購藥過程分析
由此可見，消費者的用藥需求已經逐漸從過去的重產品轉變為重“產品+服務”，對藥店提供專業性服務的需求也在提高。對於零售藥店來說，首先要明白：你的專業能力才是你站在風口迎風飛揚的決勝利器。專業轉型將帶來經營模式的進一步升級，使開展藥學專業服務的零售藥店在白熱化的市場競爭中以專業、協助、可信賴的形象脫穎而出。以慢病會員終身價值管理為核心的藥學服務經營模式，從慢病患者的治療監測需求、改善患者服藥依從性、改善患者臨床結局出發，以專業的服務不斷提高患者對藥店的黏性，從而使患者的單次消費額度、復購頻率都不斷提升，加之慢病本身漸進發展帶來的藥品需求，最終使藥店與患者互利雙贏。
但是，藥店慢病管理仍存在很多限制和障礙需要克服的，包括以下幾點：起步晚，尚處於發展初期；執業藥師數量嚴重供需失衡；執業藥師分佈不均；政府資源不配套，缺乏頂層制度法律保障，財政投入不足。有些政策僅從宏觀指導，未出具體操作執行方法，可執行性較弱等；承擔風險能力差，慢病管理體系的建立，需要很大的投入，且在很長一段時間內沒有回報；慢病管理信息化程度相對低，慢病監測系統尚處於探索階段，監測指標體系和發展模式仍需進一步規範和統一。
針對上述的難題，藥店可以通過共商合作推進慢病管理的發展。處方藥企可以在患者教育、專業培訓、終端維護、價格維護以及商品管理方面提升店員的專業服務水平、提高患者的服藥依從度、提高品牌影響力。
為持續提高店員的專業素養，向顧客推薦優質有效的產品，提高連鎖核心競爭力，華潤雙鶴和第一藥店管理學院共同搭建的高血壓知識學習平臺，共同推出“雙鶴杯”慢病管理技能大賽，活動內容涵蓋系統高血壓等慢病知識教育、藥店人專業技能大賽等內容，深入到消費者的各個生活場景，洞悉其中的消費需求，從而實現連鎖、工業與消費者的三贏。
目前，全國各地的連鎖藥店紛紛加入到“雙鶴杯”慢病管理技能大賽中來，不少連鎖相關負責人表示，專業的慢病服務有利於增強消費者的信任和粘性，讓店員科學推薦高血壓等慢病的相關產品而不傷客，既能深層次滿足顧客的需求，又能提高產品的推薦成功率，從而提高連鎖的綜合毛利率。因此，他們認為組織店長店員參與“雙鶴杯”慢病管理技能大賽，意義非凡。
（本文涉及的未標註來源的零售市場數據研究及結論，均源自中康數據研究院高級研究員-蔣香香在2016年西普會的公開報告內容）
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