發生在7月份的普吉島遊船傾覆事件，給炎熱的天氣增添了一絲冷意。
此事牽引出出境遊存在安全隱患的現象，不同數據統計，我國出境遊人數已達到約1.3億人次/年。
《中國經營報》記者採訪瞭解到，在整條涉及旅遊產品的產業鏈中，基於OTA企業的商業模式，OTA企業將安全保障之觸角能夠伸至供應商環節。但是，地接社、直接提供出行服務方如船務公司、目的地的旅遊管控情況是遊客出行是否安全更為直接的影響因素。
“真正在線下為旅遊者服務的還是供應商的地接社。保證供應商和地接社的服務質量，也是考驗出境組團社的供應商管理能力。”7月18日，驢媽媽旅遊網工作人員對本報記者坦言。
據瞭解，當前，各家在線旅企根據文化和旅遊部指示，紛紛開始對供應商資質進行排查。
考驗管理邊界
普吉島遊船傾覆事件造成中國遊客重大傷亡，這些遊客大部分是通過在線渠道預訂海外一日遊產品。
在線旅企和平臺為何成了出境遊安全事件的中介點？OTA企業商業模式的觸及範圍，或許能呈現這個問題的部分原因。
目前在線旅遊廠商，主要分為以飛豬為代表的純平臺，不同旅行社在飛豬上開店，售賣旅遊產品，以及以攜程、驢媽媽等為代表的綜合平臺，供應商產品與少量自營產品共存。無論是哪一種模式，在線企業對供應商的把控，是重中之重。
易觀旅遊大健康行業分析師邢曉亮對《中國經營報》記者提到，企業走自營之路，便需在組建服務網絡與銷售網絡等方面投入巨量資金、人力等。“成千上萬的供應商掌握的資源不同，而不同性價比的產品才能滿足不同的客戶。這麼大的市場，沒有一家能夠通過自營吃得下。”邢曉亮說。
因此，國內在線旅遊廠商與供應商形成了既互相依賴也互相競爭的關係。
一位在普吉島地接社工作的業內人士向媒體提到，遊客在各大在線旅遊平臺購買的一日遊產品後，大多經歷以下環節：船公司提供直接服務；境外地接社進行間接服務；國內供應商通過當地地接社與船公司取得溝通和聯繫，獲得船位資源，對相關資源進行精細化包裝，並上線售賣；各大旅遊平臺面向C端客戶銷售。
出境旅遊，意味著用戶到達相對較遠之地。對於互聯網廠商來說，當產品售出，在之後的環節中，難以控制的因素較多。
邢曉亮表示，在線企業，給了小的旅遊廠商獲得客源的機會，現實中，小廠商可能會通過低價方式吸引現場遊客，或向遊客提供更具有性價比的產品，而用戶也未能甄別。
“因為自由行遊客在旅遊過程中的自由度高，可以自主做決策，旅行社能做的，是給予安全警示和必要的協助。”本報記者向驢媽媽旅遊網工作人員瞭解到，對旅行社來講，保障遊客安全的難度主要來自兩方面，在線旅行社難以管理自由行遊客，另外就是對供應商的管理難度。由於在線下為遊客服務的，是供應商的地接社，地接社的工作流程、主觀上為遊客考慮的程度，均可能影響實際出行情況。
文化和旅遊部官網所發佈信息肯定了這種情況的存在：“一些地區遊船公司魚龍混雜，經營管理鬆懈，存在駕駛員無證上崗和安全管理不到位等情況。”
不過，有業內人士認為，平臺也許沒有辦法過濾產品的質量。不過，可以制定更加嚴格的准入標準，把控包括歷史事故率、車齡、司機駕齡、船齡等，並面向遊客透明化。
供應商資質開啟嚴查
本報記者瞭解到，文化和旅遊部監督管理司近日已要求各在線旅遊企業和平臺緊急排查，下架不合格供應商。這意味著境內供應商若不具備旅行社、出境遊兩方面資質，將不能在在線平臺發佈售賣出境遊產品。
天鵝國旅潘姓負責人告訴本報記者，供應商產品聚集在一起，平臺方通過提供交易平臺，來賺取管理費和交易手續費，是面向B端收費，自營部分則賺取差價，面向C端收費。
保證供應商資質正規，或能較大程度避免之後環節的風險因素。
本報記者從驢媽媽工作人員處瞭解到企業的邏輯。
驢媽媽旅遊網工作人員介紹，驢媽媽平時嚴格審核商家資質。2017年，為進一步保障遊客的出遊安全和體驗，驢媽媽將此模塊分離單獨進行嚴控把關。
在供應商的評估分級中，具有品類的差異化，不過，服務質量維度佔比均至少在50%，同時，有無客戶投訴也作為高佔比評估指標。平時，對於出現重大經營問題、違背商業操守、造成客人重大投訴或被旅遊管理部門通報批評，影響惡劣的、危機事件中不響應或不配合的供應商會被淘汰。
驢媽媽會與供應商、地接社定期進行溝通，並對其運營設備、操作流程、人員專業能力等進行評估，確保其合法、合規運營。另外，驢媽媽也會收取供應商、地接社等一定質保金等，從資金方面加強對供應商合規操作的監管。
邢曉亮認為，對於遊客來說，並不能基於產品是自營的還是供應商的來做出誰更是安全的判斷，安全的核心始終是產品來源方的資質。
有業內人士指出，不同平臺對供應商和上線產品的准入標準不一，市場長期存在供應商沒有旅行社資質在網上賣國內、出境遊線路，國內社超範圍發佈和售賣出境遊產品情況。
此外，邢曉亮對本報記者補充了一種情況。現實中，一些小型旅遊社，實際也是在代賣其他旅行社產品。
“正如人也會有懈怠性。企業資質審核、認證體系，在不斷變化的過程中，會有一些漏洞，借這樣的契機可以重新排查一遍。”邢曉亮說。
普吉島事件倒逼企業在資質審核上進一步加強，履行企業安全保障的責任。
攜程方面對本報記者更新的最新進展是，攜程在第一時間展開全業務線的排查。目前，攜程旅遊各板塊業務正排查商家資質，尤其是境外玩樂一日遊、潛水、衝浪、探險、熱氣球、高山索道等類目，在一貫嚴抓商家資質的基礎上進一步全面排查，防止有漏網之魚。
據瞭解，驢媽媽方面表示，已就所有線路類產品供應商資質排查，對資質過期的進行整改，對不合格供應商進行淘汰並下架產品。後續會對全品類存量供應商進行資質排查，並在資質准入這塊加大審核力度。
飛豬排查了“境外一日遊/多日遊、潛水/岸潛/船潛、境外玩樂套餐”等類目的商家資質與商品發佈規範，一經發現非合規者，同樣立即下架。
除了供應商資質審核外，完善線上線下的安全警示、完善遊客信息與緊急聯繫人信息，以及保險服務等，是多家企業正在下功夫的。
可靠的安全保障或成新競爭點？
本次普吉島遊船傾覆事件並非孤例。
根據文化和旅遊部官網顯示，“據不完全統計，2017年以來，僅泰國、馬來西亞、印尼、馬爾代夫等幾個熱門旅遊目的地就發生百餘起中國遊客不慎溺水身亡事故。”
本報記者梳理發現，近年來，出境旅遊安全事故也涉及交通事故、盜搶事故、爆炸事故、自然災害等。
安全事故發生背後，出境遊實際是一片藍海。
來自旅遊研究院的數據顯示，2017年，中國公民出境旅遊突破1.3億人次，花費達1152.9億美元，保持第一大出境旅遊客源國地位，人們從觀光購物轉向享受海外優質生活環境和服務。
易觀Analysys分析認為，因出境遊客單價高、市場可開發新目的地儲備豐富，出境遊市場成為目前主要廠商重點發力板塊，未來將成為拉動在線旅遊持續穩定增長的核心動力，同時也將成為在線旅遊市場玩家的主要競爭場景。
當前，行業已經完成整合，關於提供出境遊產品的幾大頭部，攜程和途牛均為上市企業，同程藝龍正在準備香港上市，驢媽媽進入獨角獸之列，也對這塊有意。據悉，驢媽媽在長灘島建立了中文遊客中心。
長期關注OTA企業發展態勢的邢曉亮對本報記者分析道，驢媽媽在OTA玩家中，流量上沒有明顯的優勢。在出境遊這塊大蛋糕下，驢媽媽的優勢在於精耕細作與靈活性，成本、品質控制更迅速一些。驢媽媽在國內景區運作與周邊游上，積攢了豐富的經驗，或可幫助拓展海外市場。同時，邢曉亮提到，“國外風土人情，法律、當地制度，旅遊產品鏈的運營模式，需要驢媽媽去學習積累。”
在本次引發全國關注的安全事件後，為遊客築高安全邊界，是否可能成為OTA在獲客上新的宣傳點？
驢媽媽方面提到，為遊客做好安全保障，是旅企最基本的工作，“做好安全保障，給遊客更好體驗，可以增強用戶黏性，增加復購率，所以這是一個正能量的循環。”邢曉亮亦表示，企業提供安全保障，“這個屬於標配，做旅遊的，一定要考慮這個問題。”在他看來，安全是建立在系統性服務的結果，而非刻意去做的一件事情。
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