文 敖斌
第一藥店管理學院講師執業藥師、執業中藥師
處方外流來了，你家藥店是那個“接盤俠”嗎？
隨著醫改政策的不斷推進，“處方藥外流承接”“處方藥零售渠道推廣”成為了時下行業內最熱的話題。
根據中康資訊的調研數據顯示，目前零售藥店的處方藥市場份額不足20%，與歐美日等國平均90%的藥品銷售在社會零售藥店相比差距巨大。
隨著醫藥分業、醫保控費等政策的進一步強化，零售藥店的處方藥市場前景頗為樂觀，更有甚者認為，未來十年的處方藥市場可再造兩個藥品零售市場的規模。
這麼多的醫院藥品湧入零售藥房，隨之而來的將是大量患者，尤其是慢性病患者和特殊疾病患者。面對與以往完全不同的消費群體，傳統的零售藥房能夠承接好嗎？
不久前，中國醫藥商業協會發布了《零售藥店經營慢性病藥品服務規範》和《零售藥店經營特殊疾病藥品服務規範》的徵求意見稿，突出強調了零售藥店的“藥學服務規範”。
儘管全國各地的零售藥店“開展藥學服務和慢病管理”已有很長時間，然而其中有不少都陷入到兩大誤區當中，即“處方藥零售化”和“藥店醫生化”。
先來看兩個最近發生在某藥房的真實案例——
案例一：今天上午一個大姨來測血糖，說到自己血脂也高，一直沒有用藥。店員說，血脂高必須用藥，否則會導致血糖降不了，您可以吃點中藥降脂藥，效果好，沒有副作用，安全，可以長期吃，既可以降膽固醇，也可以降甘油三酯，現在還有活動，更實惠。
大姨聽了這話，想了一會，拿了一個療程。***片，中藥降脂藥，安全，推薦給顧客，放心。
案例二：上午有個大爺來買纈沙坦，店員給大爺量了一下血壓，一看壓差很小，店員判斷大爺是血稠，就問大爺，原來真的血脂高，詢問有沒有吃降脂藥，大爺說沒有。
於是店員給他推薦**片，這個純中藥的降脂藥，既可以降膽固醇，也可以降甘油三酯，還可以預防動脈硬化，很適合大爺服用，安全，效果好，回頭客多，現在還有活動，大爺就拿了一個療程。
從兩個店員的分享過程中，可以明顯感覺到他們把處方藥當作OTC一樣銷售，運用著一定基礎的“專業知識”為患者“開具處方”，推薦處方藥。
向患者提供藥學服務的意義
對一位患者來說，他到醫院就診看病，醫師對其疾病進行診斷後，除了給他開具處方提供藥物治療方案外，還需要幫助患者調整心理，舒緩精神壓力，採用適宜的方式教育患者如何正確對待自己的疾病，勇敢面對患者的現狀，積極參與治療，做好疾病治療的自我管理。
如果患者用藥後，症狀沒有得到改善，臨床指標依舊沒有變化，甚至出現新的症狀問題，就需要再次返回門診就醫。
然而，很少有醫師關注到這些新問題的出現與用藥存在關聯性。也許醫師又根據患者的主訴症狀，開具新的處方。
結果是舊患未愈，新病又起。
事實上，已有文獻證明這些問題與不合理用藥有直接的關係。通過藥師對患者進行藥學監護，幫助患者發現、解決和預防藥物治療中出現的藥物治療問題，可以大大減少不該發生的不良反應事件，減少不該發生的醫療費用，從而建立和諧的醫患和藥患關係，這就是藥學服務的意義。
對於零售藥房，藥學服務是建立與患者之間相互信任的橋樑。隨著科技不斷髮展，智能化設備、信息化系統甚至人工智能藥師機器人等設備、工具都已經在零售藥房投入使用，零售藥房的藥學服務硬件不斷升級，但是僅僅依靠先進的裝備，藥學服務就能真正落地嗎？
相信許多嘗試過的零售藥店都會毫不猶豫的說不！筆者認為做好藥學服務離不開“三個度”。
有“溫度”的藥學服務
有一次，我在店裡幫忙做大型促銷活動時，遇到一位患神經性皮炎的顧客。她是一位老太太，七十多歲了，看起來卻只有五十多歲的樣子。
作為一個醫藥人，我深知神經性皮炎患者的痛苦，反覆發作，皮膚騷癢，但也只能用一些含激素類的藥物緩解症狀。在與她交流的十來分鐘裡，我把這個疾病的感受一一說出來，老太太覺得我太瞭解這個疾病了，所以一下子就跟我熟絡了起來，聊自己家裡的情況、用了什麼藥、自己有什麼煩惱等等。
我給老太太拿了一支莫米鬆軟膏，並囑咐她一些飲食建議和日常生活的注意事項，配合著維生素b族一起效果會更好。
她很認真聽，很愉快地購買了一瓶，在收銀臺付錢時，我又適時地向老太太推薦了一些家裡必備的棉籤、創可貼、碘酒。
整個過程老太太都非常信任我們。我想，大概是因為在交流的過程中，她覺得我們理解她的感受、尊重她，她被感動了。
患者進入藥店不僅僅是為了購買所需要的藥物，同時也很注重藥店帶給他們的服務體驗。
微笑不是嬌柔做作，而是用對顧客的真心、真情打造的，是用員工們對職業的熱愛、對崗位的診視塑造的。理解並尊重患者的感受，以同理心去跟患者溝通，更讓人信服，這才是真正的以患者為中心。
因此，藥店人要不斷豐富自己的服務內涵，始終把致力於大眾健康、從商有德、誠信服務作為永遠不變的標準和追求。
有“深度”的藥學服務
藥學服務不是簡單的幾個話術，也不是關聯銷售“1+1+1+……”，而是在與患者的服務過程中，運用嫻熟的溝通技巧，充分地獲取患者信息（疾病信息、健康信息），運用自己所掌握的藥學專業知識為患者提供疾病治療上的建議和健康生活方式上的指導，最後藉助會員管理系統將患者信息存檔，定期進行跟蹤隨訪，從而實現對患者的全程化管理（如圖所示）
在向慢性病患者提供藥學服務時，藥師需要對照控制病情與疾病治癒結局的臨床指標和化驗結果，評估患者服用的藥物是否有效。
如果療效沒有達到明確的化驗指標和臨床指徵參數，需要檢查療效不好的原因，是藥物選擇的問題還是給藥劑量不夠的原因。
如果藥物選擇有問題，再看是否是產品差異的問題，或還有更有效的藥物，或存在劑型不合適，或者患者產生耐受，還是患者存在禁忌症或服用的藥物不符合此適應症。
如果判斷有效性的問題是給藥劑量過低，藥師就需要查核下是否存在藥物相互作用導致血藥濃度降低，給藥頻率不對或者服用藥物方法不對，或是因為藥物儲藏不正確導致藥效下降，療程不夠，化驗監測不準確，還是患者依從性的問題等，這些都是藥師查核慢性病患者用藥是否有效的基本要求。
通過這樣有深度的藥學服務才能真正解決患者在疾病治療過程中的問題，從而讓患者認可藥店人的專業服務。
有“廣度”的藥學服務
如果說在某一方面（疾病）提供深度的藥學服務能夠真正解決患者實際用藥問題，從而獲取患者的信任，那麼將藥學服務的範圍逐步擴大，則能夠讓藥店人真正成為患者身邊的用藥諮詢師和健康管理師，讓藥店成為解決人們日常健康問題的場所。
藥店服務的客群年齡結構、健康狀況、疾病特點、用藥行為存在著較大的差異，而從事藥學服務的藥店人也存在著能力水平的不同，因此藥店藥學服務可以分為三個層級。
基礎藥學服務：常見疾病的初步診斷、輕微病症的用藥指導、不良反應的風險提示、即時指標檢測與健康信息採集、打印用藥指導單、用藥提醒服務
增值藥學服務：處方審核及調劑後處理、藥物重整與依從性諮詢、心腦血管疾病患者用藥監護、糖尿病患者用藥監護、慢性病患者的膳食營養指導、中醫體質辨識與養生指導
高級藥學服務：提供在線用藥&健康諮詢、組織開展疾病教育、組織開展健康宣教、組織開展社區活動、微信公眾平臺科普宣傳、制訂疾病教育&健康宣傳手冊
隨著藥店藥學服務的層次越來越來高、範圍越來越廣，藥店的專業影響力將越來越大，也能夠在處方藥外流趨勢下，承接更多處方藥患者。
結語
處方藥外流時代，無論是零售藥店還是藥店人，不應該成為藥品的搬運工或者藥品的推銷員。人工智能推動下的“新零售”藥房，需要有溫度的人去深度地開展具有一定廣度的專業服務——專業的藥學服務，成為連接醫院、醫保、藥企、患者四者之間的紐帶。借用魯迅先生曾經說過一句話，“即使慢，馳而不息，縱會落後，縱會失敗，但一定可以達到他所向往的目標”，不管是對零售藥房還是對藥店人來說，真正具備以患者為中心的藥學服務能力，不是一朝一夕就可以實現的，相信堅持把這條路走到最後的，一定是最後的贏家！
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