微博上再次曝光出一件事情，讓“保險觀察”覺得很胸悶！
事件當事人是：被保人、被保人的女兒、平安保險公司以及歐樂救援。
平安保險
看過“保險觀察”之前文章的人都知道，“保險觀察”從來不會攻擊任何一家保險公司，也不會去刻意貶低任何一個保險產品。
即使平安保險過高的費率經常為人詬病，但是平安集團的金融佈局、公司規模、品牌視野的確擺在那，擁有品牌溢價是正常的事情。
至於其產品設計的誠意度，雖然也經常被攻擊，但是縱觀平安系產品，每年出的產品還是有所改進的。
但是這次的事情，“保險觀察”覺得所觸及到的是保險深層次的意義：人文關懷！這是一直以來內地保險業所缺失，而又恰恰是消費者真正需要的東西。
對投保人來說，一輩子用到保險可能只有2次，1次是購買保險時，1次是理賠時。能否把理賠環節做好，才是能否樹立消費者信心的關鍵所在，而不是鋪天蓋地的廣告和吹噓！
這個事件，受到打擊的絕不是平安保險一家，而是整個保險業的形象。
我們說一件事情如何如何，都會說於情於理應該怎樣。那我們就從理和情的角度來說說看這件事情。
事件回顧
事情的開端，是博主的父母要前往伊朗Ahvaz旅遊，出發前購買了平安境外旅遊險。
其父母在旅遊途中，不幸的事情發生了，大巴車遭遇了重大車禍，母親當場身亡，父親脊椎受傷緊急送醫。
博主馬上聯繫了平安公司，平安公司表示會有短信發給博主，之後按照指示進行即可。但據博主反應，一直沒有收到這條短信。
之後，博主只能再次聯繫平安公司，平安表示需要博主自己和歐樂救援聯繫。歐樂救援就是平安境外緊急救援委託的第三方。
博主打國際電話聯繫上歐樂救援，對方表示需要提供其母親的死亡證明和當地警方報告，才能處理遺體運送。而父親要轉院治療，則需要博主提供父親的病歷。
事情發生28小時，博主未得到平安和歐樂救援的任何服務，卻一直要身在成都的她提供伊朗當地的各種證明。
直到博主發出第一條微博引起大量轉發後，才讓歐樂救援重視了這件事情，主動和博主進行了聯繫，向博主反映了其父親的治療情況，並說明當地醫院治療條件有限，需要家屬到場簽字才能確認手術。
博主非常氣憤，浪費了寶貴的治療黃金時間後，歐樂救援才把這麼重要的信息告訴她。如果沒有微博轉發引起廣泛傳播，是否意味著博主還要過更長時間才能知道這個消息？
昨天晚上，博主乘坐飛機前往德黑蘭處理所有事情，這個事情也暫時告一段落。相信通過微博的轉發，平安公司和歐樂救援會重視這一事情，妥善處理好後續事宜。
如果對該事件有興趣的話，可以看博主的微博全文。
相關微博全文
於情於理，平安和歐樂救援處理是否妥當？
這裡“保險觀察”先提醒一下各位，購買境外旅遊險時要注意保障的國家和城市，很多戰亂高發國家是不在保障範圍內的，購買前務必確認清楚。
博主父母購買的這款平安境外旅遊險，伊朗不保的地區是錫斯坦和俾路支斯坦省，博主父母前往的Ahvaz奧華茲是在保障範圍之內的。
因此，其父母旅遊途中發生意外事件，平安保險應該進行理賠，這是毋庸置疑的。
而在博主打電話給平安時，平安讓博主自己聯繫歐樂救援，流程是否正確呢？
平安境外旅遊險中關於聯繫救援服務的規定
翻閱條款，我們可以看到，當中有明確規定在發生保險事故後，需要由被保人聯繫救援服務機構，因此從規定上來說好像沒有問題。
那麼在博主聯繫歐樂救援之後，歐樂救援要求博主必須先提供母親死亡證明、父親病歷記錄，是否存在問題？
關於保險金申請所需材料的規定
從條款中，我們也可以看到，的確要求保險金申請人提供死亡證明、病歷記錄等證明材料。之所以要求提供這些資料的原因也用黑色加粗字體標明瞭：如果保險金申請人未提交約定的索賠材料，保險公司無法核實實際損失情況，也就可能無法承擔賠償責任。
這意思很明顯，總不能只要有人報案說發生保險事故了，但是無法提供材料，保險公司就要理賠吧？從道理上來說，好像有些道理，平安公司和歐樂救援的處理好像都沒有問題，都是按照合同條款辦事。
但是，從“情”的角度來說，他們就做錯了！也就是我前面提到的人文關懷。
我們沒有權利去指責投保人，說你自己為什麼不看合同？合同上都寫了呀！你需要按規矩辦事呀！
投保人是善良的，他選擇了你這家保險公司，是出於對你的信任，而不是條款！因為90%以上的人不是專業出身，他們是看不懂條款的！
當投保人家庭發生意外，最需要援助之際。保險公司是否應該把這份信任轉化為服務，讓客戶真正感覺到值得託付呢？
值得託付，說起來容易，卻字！字！沉！重！
不否認，這個保險事故有處理的難度和複雜度，被保人也就是博主父母一死兩傷，所在國外城市又屬於經濟落後地區，當地設施及通訊條件差，和中國又有3個半小時的時差，博主又不在身邊。
但也正是因為這樣的原因，讓還在成都的博主去提供伊朗當地的各種證明，延誤父親的治療時間，顯然是不恰當的一件事情。
歐樂救援完全可以採取先積極協調處理，主動調查取證，相關證明材料後續再補的方式妥善進行處理。平安保險雖然是將境外救援服務委託給了歐樂救援，但是也不能做甩手掌櫃，在這起事件中應該督促歐樂救援積極處理。
雖然這樣做會增加平安公司和歐樂救援的額外成本，但是這才符合“情”字，才是用心做服務的表現，才是保險公司人文關懷價值的體現！
事件的最新進展
今天下午15:30，平安保險已在微博正式致歉：
平安保險致歉全文
從致歉信來看，語氣還是誠懇的，沒有試圖從合同條款等方面找任何的藉口。並且安排了當地私立醫院、中文地接專員、北京著名三甲醫院醫生、並落實好遺體返送和醫療墊付服務 。
老實說，這些服務內容已經超出了這份保單的保障範圍，屬於額外增值服務了，是在輿論壓力之下所作出的彌補動作，也是平安的一次危機公關。
雖然微博評論仍是一片罵聲，但是平安保險的致歉和表態，個人認為還是到位的，沒有任何推脫之詞。
但是，事件的主責方歐樂救援，卻沒有任何官方表態。只有一個所謂歐樂方的工作人員放出以下解釋之詞：
歐樂救援工作人員的解釋之詞
誠然，你們說的是客觀情況，但是如果你們已經做了這麼多工作，難道不應該是向你的用戶說明這些工作，告知你們的處理進度嗎？事情已經發生了，還在這裡像小孩子一樣哭訴，像啥樣子？
如果博主能等到你們積極的回應和處理方案，有必要在微博上訴說嗎？
從歐樂方的解釋來看，不提供解決方案，反而在訴苦，無異於火上澆油，完全是不合格的表態！
誠如博主所言“本以為購買了境外險，我能在最手足無措時得到幫助，如今除了郵件裡冷冰冰的客套話，沒有任何人能救救我的爸爸媽媽。”
這是怎樣的絕望，才能寫下這樣的語句？
保險業的聲譽，不是靠冷冰冰的條款來維護，而是需要靠客戶至上的服務理念才能維護好！
感謝我們生活在有微博的時代，能讓我們把不合理的地方及時曝光出來，讓保險的服務能夠不斷提升，讓擁有保險的人真正擁有安心！
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