臘月二十八，突然發現家裡電視滿屏雪花，調了半天，把物業的師傅都喊來了，也沒解決問題。翻出售後維修電話，師傅30分鐘就到了，一時半會兒修不好，師傅聯繫提供了備用機。
北京市民張老太說，這次是被至今還堅守在崗位上的售後師傅小李著實暖心了一回。
【售後師傅：春節不回家了】
“今年把父母從老家接過來了，我們在北京過年。”小李是蘇寧的一名售後工程師，今年春節，他說要堅守在北京繼續工作，“過年期間正是家電使用的高峰期，電器發生一些故障是難免的，尤其彩電、冰箱，誰家不看春晚、誰家不儲備魚肉啊。但是很多維修商都停止接單了，所以一旦用戶家裡的家電壞了，就是個撓頭事。”
小李樸實憨厚，他說把父母接過來，所有撓頭事就都可迎刃而解。“用戶需要我，我可以極速響應。同時也不妨礙和父母一起過年，而且還帶著他們換了種和以前不一樣的形式。”
像小李一樣的堅守者，還有很多。
今年，小李所在的蘇寧提出了春節期間執行“四不”承諾，包括門店不打烊，春節期間線上線下經營如常，繼續提供誠意滿滿的購物體驗；物流不停運，無論是生活用品還是大家電，蘇寧負責讓期望絕不落空；客服不下線，春節期間有問必答；售後不休息，春節期間服務標準如常，讓用戶安心過大年。
“售後這邊，我們在358座城市，有30000名售後工程師，為老百姓的家電保駕護航。”據小李介紹，蘇寧幫客多年以來一直推行“春節不打烊”服務，而今年的特殊之處在於，有免費提供備用機的創新服務。
據瞭解，在家電維修業務的投訴中，家電維修時間長的問題始終位列投訴前幾名，成了多年來一直難以解決的行業痛點。
針對這一問題，蘇寧幫客在今年一月推出了彩電、冰箱拖修提供備用機的服務，即當蘇寧幫客維修工程師上門作業，檢測判定家電需要拖回維修點進行維修，會及時告知用戶有備用機服務，供消費者應急使用。等維修好的家電送回，再將備用機拖走。只要備用機在使用期間未出現重大人為損壞就不需要付費。
該服務最初選擇了南京為試點，上線兩週廣受市民歡迎。如今，服務到了北京，張老太們也成為了受益者。而待到今年3月，該服務有望在全國範圍內全面推廣。
【蘇寧幫客：服務是生命線】
小李說，做一個好售後其實特別簡單，就是把服務意識深入骨髓。而他覺得自己很幸運，找到了一幫志同道合的人，一起做了一件簡單、平凡卻非常有價值的事情。
2017年全年，蘇寧幫客共服務106萬家庭，服務類目涵蓋家電、電子、家居、家政、汽車、集成產品、單車、光伏、百貨產品等。
不久前，蘇寧幫客還特意推出了365服務新升級，在形象、工具、檢測、工藝、收費等方面加強服務標準化。尤其強調30分鐘極速響應，當日作業，直擊安裝、維修不及時的痛點。
蘇寧幫客相關負責人表示，365服務標準升級是幫客對服務標準化的深入推進，作為蘇寧售後的品牌服務，蘇寧幫客將打造集服務體驗、受理、銷售、交付於一體的新一代幫客家，給用戶帶來更好的服務體驗。“蘇寧27年打造的金字招牌靠的就是‘服務是蘇寧的唯一產品’，服務口碑是蘇寧幫客的生命線。”
“蘇寧家電深耕行業近30年，好口碑的獲得，離不開良好的服務質量和用戶體驗。”蘇寧易購副總裁範志軍坦言，以前更多是把服務作為獲取競爭優勢的一種舉措，如今家電市場的競爭則正在從價格競爭轉向價值競爭、服務競爭，“消費者從過去的家電購買、安裝、維修，到現在的家電清洗、家居服務、空氣治理需求，圍繞著家電服務的生活場景不斷延伸。”
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