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公關部的確做錯了
距離上次空姐出事還不到四個月，又一名年輕女孩因為乘坐順風車失去了生命，滴滴再次站上輿論的風口浪尖。公眾惋惜生命的已逝，更譴責滴滴公司的不負責任。輿論持續發酵，民憤難以平息，滴滴公司面臨公關危機。滴滴公關部究竟做了什麼引得如此民憤？
1.出了事情第一時間甩鍋
悲劇發生後，在滴滴公司的道歉聲明中，第一段就提到：滴滴公司只是一個平臺。在後面的敘述中，更是傳遞出這樣的信息：滴滴作為中間商，掌握司機與消費者雙方的信息，對信息的披露肯定會謹慎負責。如果消費者要求提供司機信息，公司一定要認真核實。聲明聽起來言之有理，細究卻根本是在甩鍋：沒有及時向顧客提供相關司機的信息，是事出有因的，耽誤破案主要責任不在我們。
樂清順風車事件後，滴滴公司關於空姐事件的道歉微博被刪除。事出反常必為妖，於是熱心網友將兩個事件的道歉聲明進行對比，開頭、結尾和關鍵詞幾乎一模一樣，彷彿是一個模板寫出來的。公式化聲明套路多了，道歉的真誠就顯現不出來了。
3.信息公佈令公眾生疑
樂清事件後，滴滴發佈聲明稱“案發時車牌系鍾某線下偽造”，而後在警方詢問中，嫌犯供述“未更換過牌照”，這就啪啪打了滴滴公司的臉。微博下全是網友的聲討，公眾對滴滴提供信息的真實性產生質疑，公司卻至今尚未對此做出回應，可能這是真的“做賊心虛”吧。
擺出這1、2、3的事實，彷彿民眾的質疑和憤怒都有了原因。在樂清事件的處理上，滴滴公關部的確犯下了錯誤，但不能當“背鍋俠”。因為危機公關不是一個部門的行為，而是整個企業的行為。公關部的處理代表了企業的態度，企業的文化與價值觀亦反映在公關部門的危機處理中。
價值觀是危機公關的決定因素
從8月24日事件被報道，到現在已經將近兩週，滴滴事件沒有平息的跡象，反而愈演愈烈，足見此次公關的失敗。不過這不是公關部的鍋，畢竟危機公關，重點在公關，而不是在公關部。
來看事件發生後，滴滴連續兩天發出的道歉聲明：第一份是公式化的道歉，第二份說明自查處理結果：下線順風車業務，升級客服體系，免除相關部門領導職務……條理清楚，有章有節，單從公關文稿來說，是合格的。不過這樣的處理結果，似乎沒有達到預期效果。
對比餓了麼公司在送餐員撞死醫學泰斗之後的聲明，孰高孰低一眼便知。餓了麼公司的致歉聲明中，真誠的態度和深刻的自省，讓公眾看到了這個公司的擔當。短短一封致歉信包含了事件說明、自身錯誤分析、相關行動措施和態度表達。公司管理層更是承諾親自處理道歉事宜，防止了事態的進一步擴大。公眾罵聲減小，與管理層的實際行動密不可分。
交通部9月1日發出一篇文章，點名回應滴滴事件，文章稱：致歉雖姍姍來遲，但仍感一絲欣慰。遲到的道歉，指的可不是公關部的例行道歉文稿，而是管理層程維和柳青，在28日發出的鄭重道歉。這份道歉，態度還算誠懇，也反思了兩次事件暴露出的問題，終於在關鍵時刻，挽回了一點公眾信任。
由此可見，處理危機時，洋洋灑灑的公關文稿是基本功，管理層對其中關鍵問題的認知，才顯示出一個企業的真實水平。企業只有反思自省，找到危機的根源，才是做好危機公關的關鍵。而決定管理層是否有這個覺悟的，正是企業的價值觀。
當代企業中，公關與管理密不可分，公關活動是企業在價值觀驅動下，對自身形象的管理和維護。在正確價值觀的指導下，當企業在面臨危機帶來的不良影響時，管理層可以自查自省，勇於承擔責任。這些實際行動比公關文稿的疊加更有說服力，更有利於重新贏回公眾的信任。
危機公關5S原則與企業價值觀
危機沒有發生時，要學會預防；危機發生了，也要及時處理，以防事態進一步惡化。進行危機公關，5S原則堪稱黃金寶典，為企業解決危機提供了指導方法。5S原則，即承擔責任（shouldering thematter），真誠溝通（sincerity），速度第一（speed），系統運行（system），權威證實（standard）。
整體來看，5S原則是一個逐步遞進的過程，是指導企業進行危機公關的流程。就輕重緩急來說，首要兩項尤為重要。承擔責任、真誠溝通不僅僅是兩個步驟，更是企業態度的體現，是企業正確價值觀的體現。
公眾信任企業，是因為他們不僅有能力，而且有擔當。如果企業面臨危機時，部門間相互推諉責任，或者把責任歸於當事員工，連最基本的價值觀都扭曲了，怎麼值得信任？對於這樣的企業，危機遲早會在這個薄弱點爆發，僅僅是時間問題。
在第一起滴滴順風車事件發生後，管理層僅用道歉平息事態，也沒有實際行動：答應支付的獎金遲遲未到位，鄭州救援隊無可奈何之下，決定起訴滴滴。空姐事件中的不作為，為這次的事件發酵埋下了隱患。看似危機已經安然度過，但只需要有導火索，就會迅速膨脹。所以當相似的事件發生時，老賬新賬一起算，讓滴滴面臨更嚴重的情形。究其根本，就是滴滴沒有做到承擔責任和真誠溝通，沒有形成正確的企業文化和價值觀。
藉助5S原則的後三項，短期內可以遏制住危機的蔓延，但是治標不治本，如果企業不樹立正確的價值觀，用不了多久危機必將再次反覆。
在危機公關中，價值觀是根本，正確的價值觀加上合理的方法運用，才會使企業安全度過危機，在管理上更加得心應手，使民眾更加地相信企業，實現企業與公眾的“雙贏”！
（圖片1，4，6來自攝圖網，其他圖片來自百度圖片）
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