2018年5月15日，阿姨來了創始人兼CEO周袁紅女士在2018年國際家庭日論壇上進行主題演講《請保姆的TRUST法則》，以下是演講的全文內容：
非常感謝大家的到來，今天現場有很多阿姨來了的老客戶，也有很多行業的領導、投資者、專家學者，感謝大家多年的支持與託付，讓我們從0到1，發展成為中國行業不可忽視的中堅力量！
作為一個資深的家庭僱主，我在長達15年的用工歷程中，進行了各種探尋與思考，構築更長久、更深入的家庭服務關係，是我們的使命與責任。
我們公司成立11年了，我和我的同事接待過147000多名阿姨，20萬名僱主，過去的一年，我們大概接觸到2萬多個服務案例，我們對客戶、阿姨進行調研和訪談，抓取到了一些關鍵詞。
僱主對阿姨的熱詞有：誠信、穩定、愛心、責任、堅持、踏實、勤快、學習、年輕……；阿姨對客戶的熱詞則有：信任、包容、鼓勵、尊重、讚美、分享，還有不少人提到了接納、挽留、輔導、示範、休息、溫和……等等。
今天因為時間關係，我選取了其中的五個詞，從家政員的角度，給大家做一個闡釋。
基於這些關鍵詞和訪談，我提煉出了一個“TRUST法則”，就是：
T－Trust信任；
R－Recognize認可；
U－Urge激勵；
S－Share分享；
T－Tolerate寬容。
一、信任（Trust）
家政行業，互信是最大的問題，阿姨、僱主、家政公司這個三角關係彼此不相信，導致很多亂象。
比如，最近幾年，因為使用監控器導致的各種服務過程、服務質量、服務態度問題層出不窮。剛開始，很多阿姨拒絕服務有監控器的家庭。監控器，解決一部分信任的問題，讓阿姨謹慎工作，消除僱主的擔心。但是，讓阿姨24小時無死角地出現在監控器下，她的精神壓力、倫理問題，怎麼解決？
流動人口的特點，就是流動。去年，我們做過面試考核的阿姨有4萬多人，上崗的有近2萬多人，淘汰流失也有2萬多人，上崗的2萬多人中，又有一半人因為各種原因離職。
在阿姨離開的總總理由中，有一個理由佔比比較高，我想請臺下的嘉賓猜猜，這個理由是什麼？
很多阿姨離開的理由如出一轍：婆婆病危。
阿姨的婆婆為何總是病危？！我們不停地被責問，這裡既有戲謔，又有抱怨，還有質疑。為了驗證真偽，家政中介想盡辦法，比如，查看火車票；讓阿姨回老家後，用家裡的座機打一個電話等等。有一個資深同行分享了她秘不示人的做法：當阿姨說家裡誰去世的時候，她馬上會說，我給你家裡送花圈！
家政公司經營的實際是一種人際關係，每次交易都要對阿姨、客戶的各項基本情況包括過往表現的記錄與反饋進行審核與篩查，在阿姨和客戶之間進行溝通、建立聯繫的過程，本質上就是不斷地建立信任關係的過程，這是家政公司的核心工作、核心價值。
為了更好地幫助阿姨、僱主以及家政公司建立信任關係，我們推出了一系列的服務舉措，比如，檢驗身份及不良信息，與美年大健康合作，推出家政員體檢，還有包括技能考核、360反饋等等在內的14道程序，我們也在合同中寫明：偷一賠二，願意承擔相關連帶責任，當然這個責任是由權力機構認定的，不是哪一方說了算的。我們之所以這麼做，就是為了建立和加強僱主與阿姨之間的信任。
2、認可（Recognize）
我們服務的家庭，都是社會的精英階層，而我們的服務群體呢，絕大部分來自農村和中小城市的貧困家庭，很多人從小出生在一個赤貧的家庭。僱主和阿姨，一個是基尼係數的這頭，一個是基尼係數的那頭，兩者之間的差距之大，超乎想象。
我跟大家講一個我親身經歷的故事，也是因為這事，讓我投身到了家政領域。2006年，我家新請的阿姨，分不清什麼是抽水馬桶，把我們家一個小洗衣機當馬桶用，這個故事發生後，我有劫後餘生的感覺。我才明白，你的日常，對於別人，可能就是一個未知，你不知道她不明白的事情，她也不知道自己哪些事情不明白，在大家彼此都不知道的前提下，我們怎麼去理解，如何去認可？如果我們知道她不明白，就一定會讓她明白；但是從她知道到做到，還有很長的路，當然，還有大量的知道當作不知道的情況存在。比如，我們有“十不準”，其中有“不準借錢，不準同桌吃飯”，這些都是為了避免不必要的矛盾做的一些簡單粗暴的規定，也不是每個人都能做到，也不是每個家庭都能接受。
所以，這裡我講的“認可”，首先要認可兩個家庭之間的差距，這裡包括但不限於文化、審美、習俗、味覺、嗅覺、聽覺、經歷、經驗等各方面的差距。
首先要認可差距，在此基礎上，再談認可能力、認可態度、認可服務。
3、激勵（Urge）
激勵阿姨，不能僅靠錢，而是要營造一個讓阿姨自如但又不是隨意的環境。這也是很難把握的一個方面。
很多阿姨甚至希望客戶能夠多讚美她們，讓他們心情愉悅地工作。
我們看看家政服務的本質。它首先是強體力勞動，要做各種家務，然後要發揮自己的經驗和學歷，科學育兒、智慧養老、營養膳食等等，這又是一個強腦力勞動，同時，面對孩子和老人，家政員還要保持一個良好的精神狀態和態度，是需要24小時待命的情緒勞動，只要在這個空間裡，她就要承擔這個空間賦予她的責任和義務，就不能充分、放鬆地休息。因此，是否休息、怎麼休息成了僱傭矛盾的一個焦點，這也是阿姨們在回答“關於僱主該如何激勵她們”時選擇的一個熱詞。
長期得不到充分的休息，最常發生的情況就是懈怠、情緒失控，影響的往往是服務態度、服務品質。
為了推動家政服務員職業化發展，我們公司制定了各種激勵政策，如免費培訓，包括不同階段不同工種不同級別的提高性取證培訓以及培訓獎勵；各種節假日的心理疏導活動，如遊園活動、十公里徒步賽、同鄉會活動、感恩大會、服務者大會、海外遊學、家政服務員重大疾病與家庭困難救助的愛心基金等，這都是為了幫助家政員更專業更長久地在客戶家服務。
4、分享（Share）
分享是一種習慣，我曾經追問過阿姨，你們希望僱主跟你們分享什麼，阿姨們說，不是錢，是一種感覺，是自己被客戶平常對待的感受，是日常生活中的小事情，是溝通，是交流，是彼此的讚美。比如，吃西瓜的時候，想著給阿姨一塊；外出回來，一句問候；還有，是否回來吃飯，想吃什麼，孩子在學校表現怎麼樣，你們出差了，去哪裡了，什麼時候走，何時回來等等。微信上，有一個段子，僱主掙了錢，買了大房子，可是忙得整天不著家，阿姨呢，住著她們家的大別墅，曬著太陽看著海。這個故事裡的阿姨，似乎是人人羨慕，可是現實中，這樣的阿姨還真不好找，為什麼，那麼大的房子，就她一個人，她會害怕；其次，她會覺得很難熬，因為沒有人說話；第三，別墅區一般都出門不方便，進城一次，很難。阿姨是僱主請來照顧家人、陪伴家人的人，而阿姨本身也需要陪伴，特別是過年過節，她想家的時候，她犯錯誤的時候，她害怕的時候，這個時候，我們也要多聽聽她的想法，給她鼓勵和支持，讓她知道，你們很需要她，她很重要。
5、寬容（Tolerate）
很多人都說找不到阿姨，孩子不到一歲，換了幾十個阿姨。我相信，阿姨有各種問題，這一定是客觀存在的，作為家政企業的一員，我感到很慚愧，我們行業還沒有找到很好的解決辦法，讓每一個阿姨都標準化，我們也在做各種探索，各種努力。在我們不斷努力提升服務水平的同時，也希望僱主能夠給予寬容，接納我們的不完美，給我們時間，讓改變慢慢發生。
在經紀人推薦候選人的過程中，經常會遇到地域選擇：某某地方的人堅決不要。這讓我們很為難，大家看一下這張圖，是我們不同籍貫的分佈：湖北12%，河北10%，安徽10%，四川9%，山西8.2％，河南7%，江蘇6%，黑龍江6%，往往大家不要的幾個籍貫，恰恰是家政服務員輸出的幾個人口大省，阿姨優勢非常明顯，普通話基礎好，幹活麻利，口味和生活習慣比較接近。因為偏見，這些地區來的人跟別的地方的人相比，會更珍惜自己的工作機會。
順便回覆一下很多僱主問我的一個問題，聽說菲傭要進中國了，你們現在有菲傭了嗎？我們跟主管部門求證，大家都表示不知情，通篇看下來應該是相關企業的新聞稿。兩年前，我們看到過一個文件，說的是允許在中關村投資創業的外籍人士或海外歸國人員聘用外籍家政人員，但是，我們現在還沒有得知具體的操作流程和辦法，北京有無成功的案例尚不清楚。
我們呼籲政府和媒體謹慎對待菲傭進中國的事情，我們既要給客戶更職業化的服務，但是我們也更需要給中國的貧困姐妹一個自立自強的工作機會。我正在拍一個電視片《阿姨訪談錄》，我是想記錄下快速奔跑中的中國，這些被落下的人們，她們的喜怒哀樂，她們的生命和生活，以及家政這個職業給她們帶來的改變。她們真的很努力，在追趕，在進步，我們很需要她們，她們就是另一個我，我們是她們的另一個家！讓我們擁抱在一起吧！
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