以生命為代價的警鐘，已經不是第一次在滴滴頭上敲響。
上一次命案發生後，滴滴順風車進行了為期一個月的整改；但三個月後，悲劇卻再次發生：8月24日下午，浙江樂清女乘客趙某在搭乘滴滴順風車，從樂清市虹橋鎮前往永嘉縣時，被司機鍾某殺害。
隨著案件的諸多細節的逐一曝光，大家對這樣一場事先預謀的惡性事件的發生有了更多的疑惑：這件事到底是怎麼發生的，滴滴公司在其中有著怎樣的過失，其又該承擔怎樣的法律責任呢？
#這輛滴滴順風車永遠無法抵達#
從公開披露的信息和警方通報，律新社為大家梳理出了這個事件的時間軸：
8月24日
13:30
年僅20歲的小趙坐上了一臺滴滴順風車，前往60多公里外的永嘉上塘。上車後僅半小時後的14:09，當她發現司機將車駛入一條無人的山路時，她便在微信群中告訴好友“有點怕怕”。
5分鐘後
好友收到小趙“救命、搶救”的信息，給她撥打電話，但此時已處於關機狀態。好友們能做的，只有一次又一次聯繫滴滴客服。
5:42
微信群中的友人致電滴滴平臺反映事情的經過，平臺向她的反饋是：“將有相關安全專家介入處理此事，會在1小時內回覆”。接下來的1小時裡，她幾乎每隔10分鐘撥打一次電話，一共7次。
而滴滴客服除了機械式地反覆回覆“ 一線客服沒有權限”、“在這裡請您耐心等待，您的反饋我會為您加急標紅”外，甚至在等候未滿一個小時還差十分鐘時，表示“一小時未滿，請繼續等待”。
16:00
考慮到事情緊急，另外一位小趙的好友X某於24日16:00左右向派出所報案。期間警方通過X某手機表達了警察身份後，與滴滴平臺溝通要求獲取司機的姓名、車牌等具體信息，均未果。
17:42
隨後的17:42分，滴滴反饋稱聯繫到了司機（嫌疑人），但司機稱小趙並未上車。
20:00
直至24日晚20時許，滴滴稱已經將車牌信息提供給警方。
8月25日
凌晨4:00
8月25日凌晨4:00，滴滴順風車司機、犯罪嫌疑人鍾某在柳市鎮抓獲。鍾某交代了犯罪事實。
14:44
8月25日，陰曆的中元節。下午14:44，滴滴在微博官方賬號發表《對於樂清順風車乘客遇害的道歉和聲明》而這份聲明，距離樂清女孩小趙乘坐滴滴順風車失聯、好友第一次聯繫滴滴在線客服尋求幫助，已經過去了整整23個小時。
#客服體系形同虛設、缺乏應急處置機制#
通過對這次事件的梳理，我們可以看到，被害人在8月24日下行1點半上車，2點10分，2點15分求救，次日凌晨4點告破。在這14個小時即840分鐘中，都發生了什麼？
● 朋友從接到受害者求救微信到聯繫滴滴，用時1個半小時
● 受害人朋友與滴滴溝通遭遇多次拒絕，往派出所報警，用時40分鐘
● 警方第一次瞭解情況，獨立調查，用時19分鐘
● 警方第一次與滴滴溝通，滴滴要求警方等待安全專家自己內部調查，稱司機已取消訂單，第一次拒絕提供警方信息：用時32分鐘
● 警方第二次與滴滴溝通，滴滴堅持需要3-4小時，第二次拒絕警方，在警方強烈要求下，要求警方提供手續，用時13分鐘
● 民警準備證明材料郵件發給對方，用時10分鐘
● 滴滴將司機信息發給警方，用時9分鐘
● 受害人家屬報案警方再次瞭解情況，用時6分鐘
● 警方破案發現死者，用時10個小時
從被害人2點10分第一次求救，到被害人遇害2點50分遇害只有40分鐘，到破案是14個小時。
在這個爭分奪秒的生死時速中，滴滴要求被害者朋友等待花了40分鐘，要求警方等待安全專家、核實警方信息直至最後提供準確信息花了37分鐘——雖然，被害人實際被侵害時間早於其朋友第一次撥打滴滴服務電話時間，但這種拖延依然是不可饒恕的。這當中，最牛的是滴滴要求證明“警察是警察”，還花了10分鐘。
請問，在重大險情人命關天面前，在3個月前剛剛發生類似案件，滴滴為什麼不是主動向警方通報情況，而是要反覆核實警察身份？兩度拒絕警方提供信息的要求？難道《刑事訴訟法》和《人民警察法》要求公民配合公安機關辦案的協助義務，對滴滴不生效嗎？對此，法律界人士表示，這體現了滴滴缺乏與警方有效溝通機制。
漢盛律師事務所高級合夥人李旻在接受媒體採訪時認為，本案的爭議焦點在於，滴滴公司客戶的隱私保障在先還是公權力保障在先。根據我國法律規定，所有公民以及企業都有配合公安部門偵查取證的義務。“本案中的公安機關並沒有無限制地要求滴滴公司提供與本案案情無關的人員的隱私情況，而是要求調查與犯罪行為有關的相關信息。所以我們認為滴滴公司的做法顯然不妥。”
事實上，客服系統的問題在滴滴平臺存在已久，但似乎一直沒有引起滴滴方面的重視。據南方週末報道，過去4年的50起滴滴司機性騷擾事件中，許多當事人對客服的處理很不滿意。屢出問題，卻似乎改變並不大。那麼，這種客服平臺是不是形同虛設？
北京志霖律師事務所副主任，中國政法大學知識產權研究中心特約研究員趙佔領認為，對於大多數情況下的客服反應，平臺還是有效的，只是對於一些對時效性要求比較高的投訴，特別是這種刑事案件的投訴，絕大多數客服平臺應對能力還不夠。
更深入一層的原因還在於，有媒體調查發現，滴滴一線客服工作是被外包公司所承攬，滴滴客服並非自家員工。
在順風車這個場景中，封閉高速運行的車輛，司機和乘客一對一。如果司機圖謀不軌，乘客幾乎是避無可避。平臺方並沒有一個應急處置機制，在有可能洩露司機隱私和可能延誤營救損害乘客生命選項下，滴滴寧可選擇後者，這是個重大制度缺陷和致命的bug。
從迄今披露的信息看，滴滴至少在五個方面負有責任：
其一，鄭州空姐遇害事件發生後，滴滴承諾對快車和順風車業務開展整改，但從此次事件看，滴滴的整改只針對當時關注的用戶信息洩露問題，並未改變應對此類事件的基本態度。
其二，其安全審核並未發現犯罪者所使用的偽造車牌。
其三，有用戶在事發前一天曾向滴滴舉報該司機意圖不軌，但未得到滴滴公司的重視和反應。
其四，在受害者向親友求助後，滴滴公司並未配合提供司機信息，從而延誤了拯救時機。
其五，在與警方配合問題上滴滴公司數次推委，與其公開聲明中“第一時間密切配合警方”的說辭不符。這本來是可能拯救受害者的五個機會。
#這三個月，滴滴都做了什麼？#
“該滴滴司機鍾某交代了對趙某實施強姦，並將其殺害的犯罪事實。目前，受害人屍體已找到，案件正在進一步偵查中。”律新社注意到此次事件中樂清公安的通報中有這樣一句話時不禁感慨故事是何其相似，三個月前空姐李明珠慘遭順風車司機殺害的風波還未散盡，這竟然又賠上一條鮮活的生命。
時間拉回到三個月前。
今年5月5日晚上，空姐李明珠在執行完鄭州-連雲港-鄭州-綿陽-鄭州的航班後，在鄭州航空港區通過滴滴叫了一輛車趕往市裡，結果慘遭司機殺害。
血的教訓暴露出滴滴作為平臺在監管方面的諸多漏洞：
儘管資格審核是順風車車主能否入駐滴滴平臺的重要程序，按照滴滴公司的要求，註冊成為順風車車主時，需要提供真實有效的身份證、行駛證、駕駛證，並且需要駕齡在一年以上。此外，滴滴還與公安部門達成合作，對車主進行犯罪記錄、精神病史等背景篩查。
然而，這樣的審核流程依然存在很大漏洞。案發後，滴滴才發現，犯罪嫌疑人劉某註冊滴滴賬號時使用的是其父親的身份信息。
滴滴披露的自查結果還顯示，由於平臺的夜間安全保障機制設計不合理，導致案發當晚，司機的人臉識別系統並沒有被觸發。犯罪嫌疑人還曾遭到過一次言語性騷擾投訴，而滴滴方面並未對投訴做出及時妥善處理。
這些都是滴滴監管不力的證據。滴滴當時稱，將用一切手段清理平臺上可能的人車不符情況，運營及客服體系全面整改。
那麼，鄭州空姐事件之後的這三個月裡，滴滴做了些什麼呢？
首先，滴滴在5月16日公佈了順風車整改措施：
● 順風車服務下線所有個性化標籤和評論功能；
● 合乘雙方的個人信息和頭像改為僅自己可見，外顯頭像全部為系統默認的虛擬頭像；
● 車主每次接單前必須進行人臉識別燈。
● 在使用滴滴出行時，車主和乘客均須完成註冊身份驗真、接單身份驗真等6個步驟後，才可開啟順風出行。
● 在乘客安全方面，滴滴還將緊急求助功能提升至顯著位置，除了原有功能外，乘客還可一鍵撥打110、120、122及平臺安全客服等求助電話。
● 在繼續評估夜間順風車合乘雙方安全保障可行性的同時，順風車暫停接受22點-6點期間出發的訂單。接單在22點之前但預估服務時間超過22點的訂單，在出發前會對合乘雙方進行安全提示。
顯然，這些措施主要針對車主審核和社交化功能。過去，順風車司機可以看到乘客的年齡、性別、職業、相貌等個人信息，甚至還可以在訂單完成後對乘客身材樣貌品頭論足並顯示在乘客的個人頁面中。
但在滴滴順風車整改措施出臺後，司機騷擾女乘客的情況卻並未被杜絕。
5月20日，湖南交通頻道官方微博爆出長沙滴滴司機反鎖車門，騷擾女乘客。
而同時，根據《北京商報》，滴滴順風車在5月份空姐遇害事件風頭過去之後，又重新悄悄將乘客個人信息，從默認隱藏改成了默認公開，此次命案的嫌疑人也有可能是通過重新公開的個人信息來挑選“下手對象”。
5月28日，據《北京青年報》報道，北京市民杜先生駕車行駛經過京哈高速豆各莊出口附近等紅燈時，被一輛紅色榮威汽車追尾。出乎杜先生意料的是，這輛在滴滴平臺註冊的順風車竟然是司機租來的。根據北京市交通委的規定和滴滴順風車的規則，租賃車輛不能註冊順風車。滴滴客服和司機證實，這輛汽車確實在滴滴平臺註冊，並有接單記錄。
除了發佈整改措施但並未整改成功之外，這三個月裡，滴滴還做了什麼呢？
5月22日，滴滴上榜CNBC全球最具創新性企業50強；
6月6日，滴滴外賣登陸泰州；
6月15日，滴滴正式進入澳洲市場；
6月25日，滴滴外賣登陸成都；
6月29日，滴滴專車品牌及服務升級，更名禮橙專車；
7月10日，滴滴與大陸集團簽署戰略合作協議，雙方將在智能網聯車和定製新能源車方面開展項目合作；
7月17日滴滴與Booking達成合作並獲5億美元投資；
7月18日，滴滴與軟銀成立合資公司，進軍日本出租車打車市場；
8月6日，滴滴汽車服務平臺小桔車服獲10億美元注資；
8月14日，小桔車服收購嗨修養車。
總結起來，這三個月，滴滴忙於擴張，去海外線擴張，去其他業務線擴張。但真正關乎生命線的事情，滴滴並沒有質的推進。
#事前、事中、事後三環節均需擔責#
滴滴以保護用戶信息為由反覆要求“稍等一個小時再一個小時”的依據想必是滴滴平臺的內部規定，這個規定的詳情能要求它拿出來給網友們看看嗎？滴滴向民警反饋趙某某（遇害女孩）已於14：10取消了訂單，並未上車，那並未上車的判斷依據又是什麼？同一司機，之前一日已被投訴，置之不理而後發生慘案，宣稱三倍補償的滴滴僅僅就承擔民事責任嗎？
針對這次事件，北京航空航天大學法學院副教授、民法研究中心副主任丁海俊認為，從法律角度來看，出租車公司對於乘客應當承擔哪些責任，滴滴出行就應當對乘客承擔哪些責任，順風車也應當按照這一標準來約束。這些責任體現在事前、事中、事後。
簡單說就是事前要對司機盡到審核義務，承擔審核責任。事中出現問題，應當承擔救助義務和責任。在浙江這起案件中，滴滴平臺在接到警方詢問後，依然以不能洩露個人信息為由敷衍警方的介入，就存在很大問題，“警方作為公權力，發現疑似犯罪事件並介入，滴滴平臺再推諉，責任就很嚴重”。事後責任就是出現了乘客的人身財產損害，承擔相關責任。從目前來看，根據現行法律，還不能看出滴滴出行這個公司的單位犯罪行為。
北京市京都律師事務所刑辯律師齊曉伶和北京鎮元律師事務所主任律師李仲哲均則表示，滴滴公司除了應對乘客承擔民事賠償責任外，在這起案件中，對滴滴公司負責處理投訴信息的負責人可以考慮追究刑事責任。
滴滴公司對乘客投訴的有高度社會危險性和犯罪可能性的滴滴司機應當有一個完備的應急機置，及時處置，有效預防和制止犯罪，然而滴滴公司應該預見到危害結果可能發生，卻因為疏忽大意或放任的心態，導致了這一慘案的發生，這是一種涉嫌犯罪的行為，即使故意殺人罪的犯罪主體不包括單位，但是在查明事實和證據後，也可以追究具體負責人的刑事責任。
此外，齊律師表示，根據警方通報，滴滴平臺向民警反饋遇害女孩取消訂單並未上車的信息，其所言不符合事實，那麼其提供這樣一個信息的用意是什麼？對其造成的干擾了警方偵查方向、貽誤救援時間的法律後果，同樣應該承擔相應的法律責任。
滴滴出行的運營主體是小桔科技，除此以外，還存在其他一些經營實體。丁海俊分析，最終由哪個主體來承擔這些責任，最權威的參照資料可以是滴滴出行的融資材料上確立的融資受益主體。目前的互聯網公司，會出現運營主體、技術主體、研發主體等各設實體的情況，有可能在民法上找不到具體承擔責任的情況。從幾次意外事件的後續處理中，滴滴出行均明確提出願意承擔責任。出現了兩次惡性事件後，意味著滴滴出行可能在商業模式上存在問題。
從具體的責任和法律關係對照方面，北京市京師律師事務所高級合夥人許浩律師認為，滴滴出行的《順風車服務協議》中提出，順風車平臺提供的並不是出租、用車、駕駛或運輸服務，其提供的僅是平臺註冊用戶之間的信息交互及匹配服務。如果用戶的合乘需求信息被其他用戶接受並確認，順風車平臺即在雙方之間生成順風車訂單。由此可見，滴滴平臺在順風車服務當中，起到的角色僅僅是“居間人”。居間人就意味著滴滴平臺僅僅提供信息交互及匹配服務，而不提供承運服務，並非承運人。
從媒體的報道中提及，浙江這起事件中，涉案司機案發前剛被投訴，但是滴滴平臺未採取措施，第二天案發。結合在本案中未及時採取救助措施，如發現客人可能存在危險後，沒有主動聯繫警方，滴滴平臺有一定過錯，應承擔相應的法律責任。
受害方可以依據《消費者權益保護法》的相關規定，網絡交易平臺作為第三方，應承擔有限責任：一是在無法提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的情況下，承擔先行賠償責任。二是在明知或應知銷售者或者服務者利用平臺損害消費者權益的情形下，未採取必要措施的，承擔連帶責任。
滴滴作為信息居間服務者，收取居間服務費用應該為消費者在使用其中介服務時人身財產安全提供更多的保障，比如，對順風車司機的資質應建立嚴格的事先准入、過程監督、事後協助的機制，儘可能防控風險。從法律關係來看，滴滴提供的是一種中介信息服務。目的是促成車主方和乘客方達成運輸合同關係，乘客支取車費，滴滴從中收取一定比例的報酬。在法律上，中介方應當在其能力範圍內，盡到合理、謹慎的審查義務，對滴滴順風車司機提交的相關資料進行審核，發生危及乘客人身安全的緊急事件時要有應急措施。
北京大學市場與網絡經濟研究中心研究員、主任助理陳永偉表示，從平臺治理角度，應該完善、理順兩個問題。首先，作為網絡平臺經營者，必須有自己的擔當，尤其是像網約車平臺這種實際上已經介入資源分配的平臺。有自己的擔當，可以體現在多個方面。比如勇於面對問題，不能消極對待問題，敷衍監管，對用戶的投訴和批評認真對待，而不是應付或敷衍塞責，企圖矇混過關。
第二，比強化監管更重要的是強化競爭。監管者應降低無謂的准入門檻，如車輛軸距、司機戶籍，等等，讓競爭者進來。如果沒競爭者，監管只能管一時，管不了長久。網約車平臺體現得最為明顯。已有越來越多的聲音質疑滴滴出行已經形成了事實的壟斷，是出現各類問題的根源所在。2016年8月，滴滴與優步中國合併，商務部對此進行反壟斷調查。2017年7月，商務部就這一調查的進展回應稱，已多次約談滴滴出行，正對這一合併案依法進行調查。截至目前，這一調查尚無最新結論。
綜上，根據警方通報和媒體公開報道，滴滴公司在這起案件中應該承擔多大的責任，是否僅侷限於民事賠償責任，還是可以追究直接責任人員過失或間接故意的刑事責任，這也是社會公眾關心的問題。
在本不該發生的悲劇中，我們要用什麼祭奠這美好的生命？我們又要用什麼安撫廣大網友對公共安全的內心焦慮？盼司法機關儘快查清所有事實，依法嚴肅懲處，或是對花季少女和其可憐的家人最好的答案。
綜合自第一財經，澎湃新聞，參考消息網，每日經濟新聞，深響，黑鯊財經等
閱讀更多 律新社 的文章
