01
这是曾经发生过的一个真实案例，当时药店搞活动，前60名进店顾客，凭会员卡可以免费领一支芦荟胶。这个芦荟胶是店里卖得比较好的产品，所以，对会员有吸引力。
活动当天中午的时候，有一对老俩口，走进药店说来领芦荟胶。
店员就告诉他们：叔叔阿姨，芦荟胶已经领完了，是前60名凭会员卡免费领，这会都中午了，早就领完了。
顾客一下子就火了：凭什么不让我领？你们不是自己发传单，让拿会员卡过来领吗？现在又告诉我领完了，我看你们压根就是骗人。
这时门店经理过来，给顾客解释：叔叔阿姨，我们的活动规定就是……
正在气头上的顾客，根本听不进去这些，他觉得药店是发传单吸引他们过来，并没有真正送什么芦荟胶，一生气把会员卡扔在地上，老俩口果断走出药店。
分析：通常处理事情的思维是这样的——顾客生气了，我们立马赶紧去解释这件事，因为事实上，药店并没有做错什么，都是按照流程按照规定在做事，我们只要把事情说清楚了，顾客就会理解了，本来我们就没有做错。
但是，这种思维方式，忽略了两个重点。
第一，处理事情的目标是什么？
在面对顾客投诉时，我们一定要明确目标，我们的目标应该是“解决问题”，而不是证明谁对谁错。在案例中的处理方法，就是带着这种心态，我们没有做错什么，所以，没必要理亏。这种站在自我视角做事的方法，最终让顾客不欢而散。倘若我们能够明确目标——解决问题，那我们就会考虑到顾客的感受，而不只是告诉顾客——我们的活动方案是什么。
第二，忽略了顾客的情绪。
任何人遇到事情，首先反应的是“情绪”，这是人的本能，不同的是，有的人控制得好，有的人控制不好。但是，无论面对的是哪一种顾客，都不能忽视“情绪”这一环节，因为在情绪的影响下，人很难真正理解事实。
明白了以上两点，我们再来看，文中案例如何处理最为妥当呢？
02
消除情绪是第一关键
从顾客的表达来看，顾客眼中认定的事实是：药店宣传凭会员卡免费领芦荟胶，只是为了吸引他们进店，并没有真实地送出芦荟胶。虽然他们认定的事实，与真实情况不符。但是，顾客正在气头上的时候，经理过去解释，只会让顾客觉得是在狡辩，不但不利于解决问题，反而会激化矛盾。
这时候，经理可以先和顾客，说：“叔叔阿姨，你们先坐下来休息一下，大中午这么晒跑过来，有什么事坐下来慢慢说。”
先通过转移注意力，来缓和顾客的情绪。然后，经理如果意识到“误会的产生”，跟门店的宣传有关系。那么，这时经理应该做出让步，接纳顾客的情绪，平复顾客的心情。
经理可以这样和顾客说：“叔叔阿姨，真的非常不好意思，刚才听你们那么一说，我才意识到是我们的宣传活动没做好，你们本来高高兴兴地过来领东西，结果没有了，换作我，我也会很生气，我能理解你们的感受。”
承担门店这部分责任，会让顾客觉得——你看，是因为你们有错，我才这样的，我的行为是合理的，我不是无理取闹。合理化自己的行为是人的本能，而经理当时的解释，会让顾客一时产生认知失调的感觉，而认知失调是人类不能容忍的，所以，在当时的情形下，激化矛盾是一种必然结果。
03
澄清事实
当顾客的情绪被看见，被接纳之后，心里就不会那么生气了。这时，再向顾客澄清事实，就更容易被接受。
由于门店方主动作出让步，顾客自然也会作出让步，这时，顾客可能会说：“其实领不领东西，也无所谓的，反正就是图个热闹，没有了就不领了吧。”
这时，经理可以再次表示歉意，后面再澄清事实原委。例如，经理可以这样说：“这件事确实有我们做得不周到的地方，如果我们发传单，就和你们讲清楚——进店前60名顾客，凭会员卡免费领芦荟胶，这样误会就不会产生了。下次我们一定会注意的。”当然，在权限范围内，经理可以赠送其他赠品，表达一下心意。顾客自然不会有任何抱怨，一场风波就可以轻松化解。
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