■本報記者 賈 麗
近年來，隨著家電市場份額的增長，家電售後的問題也越發凸顯。而電商的快速發展更讓產業鏈上的售後亂象“毒瘤”迅速膨脹。
近日，多位消費者向《證券日報》記者反映了他們在電商平臺上購買家電後遇到的售後問題，國慶節期間此類問題更是高發。《證券日報》記者進一步調查發現，在京東、淘寶等電商平臺上，家電售後問題突出，消費者對家電產品評價中的差評也多為售後問題。
一位家電維修人員透露：“由於實體維修點和人員成本較高，為降低運營成本，很多企業都把售後服務業務外包給第三方服務商，家電企業將售後服務外包成了行業內的共識，也是行業的潛規則。大多服務被層層轉包，最終實現服務的可能僅是幾個基層維修工人，行業存在標準不統一、亂收費、人員素質差等現象。售後服務方面亂象頻出，問題亟待解決。”
家電售後亂象凸顯：
亂收費、人員素質差
國慶節前夕，江蘇省的張女士在京東商城上購買了一臺奧克斯洗衣機，購買的第二天就到貨了。但讓她沒有想到的是，在接下來的十多天裡，由於售後的問題，這臺洗衣機始終沒有安裝上。
《證券日報》記者看到，張女士購買的是一款奧克斯自動波輪洗衣機，銷量在網絡上位居前列。張女士購買後，該款洗衣機第二天便送到了家中，這讓張女士對該電商平臺的送貨速度大大稱讚。不過，接下來的售後問題卻讓她頭痛不已。
根據相關規則，購買後，消費者可以享受到商家的免費安裝服務。張女士致電了售後方，對方通知她，相關安裝人員將在48小時內上門。
由於洗衣機進水管短了，張女士在與安裝人員溝通後，決定從對方處花20元購買進水管。然而安裝人員上門時，其拿出的新進水管短了一截，但卻被勉強安裝了起來，安裝後整條水管懸掛在空間無法著地，露在外面非常不美觀。安裝完成後，對方向張女士索要了50元，並答應張女士改天再更換一根長水管，但張女士必須再次自掏腰包購買。
無奈之下，張女士支付了50元。讓張女士更為無奈的是，安裝人員走後，張女士試用洗衣機時發現，進水管和出水管均漏水，出水管連接口更是出現了斷裂，這讓張女士家裡的地板被水浸泡。張女士隨即與售後人員聯繫，請其上門解決，但卻遭拒，對方稱“安裝過了，已不在我管轄範圍內”。而商家對此也表示，請與售後聯繫，此後便不再理睬。
與售後方多次溝通後，張女士找到了（韓電）售後的負責人，而對方只稱瞭解下情況，便再也不接張女士的電話。第二天，此前上門的安裝人員再次致電張女士，言辭激烈，表示不會再上門，並稱自己早就不想幹了。這樣的舉動，讓張女士頗感意外，也氣憤不已。
十多天過去了，此事沒有人再管，張女士不得已自己花錢找了工人，重新裝修，並安裝了洗衣機。
《證券日報》記者注意到，雖然張女士購買的是奧克斯品牌的洗衣機，但商家提供的售後電話顯示的卻是韓電售後。
在電商平臺上，張女士購買的商家為佰思達電器專營店，其獲得了奧克斯、星星等家電品牌的官方授權並售賣相關產品。一位客服告訴記者：“奧克斯洗衣機的安裝和維修確實統一包給了韓電售後，至於售後情況他們也不熟悉，只負責售賣。”據悉，經過多番溝通，目前電商平臺已經強制商家將安裝費返還給了張女士。
實際上，在消費者網購過程中，類似張女士的情況並不少見。《證券日報》記者向部分電商平臺瞭解到，他們受理的家電類產品的糾紛，80%均為售後問題，安裝質量問題是投訴的熱點。
售後外包貓膩多
隱藏巨大利潤空間
不僅僅是奧克斯一家，多家家電廠商都存在這種情況，集中在中小品牌。企業將售後服務外包，已成為行業的潛規則。
《證券日報》記者在多家電商平臺調查發現，目前家電售後分四種類型，第一類是廠商組建自有售後體系，如海爾、美的、格力、長虹、小天鵝等，其均有自己的售後電話及客服；第二類為組合型，如惠而浦、三洋、帝都、榮事達，這些品牌均隸屬於惠而浦中國，共用同一個售後體系；第三類為外包型，如奧克斯、威力、星星等，它們將售後服務外包，權責分明；還有一類就較為靈活，如揚子、櫻花等，消費者要享受售後服務則需先聯繫店鋪，由店鋪售後人員直接在網上報修，無官方售後，不提供400電話。
家電業觀察人士丁少將表示：“售後外包是家電企業的慣用做法，目的是為了節約成本，特別是中小家電企業，它們根本沒有能力自己組建專門的售後團隊。第三方維修服務商很多都是個體戶，其和品牌家電企業只是建立了鬆散的利益關係，這就造成了售後服務方面亂象頻出，比如無病假修、小病大修等，商家從中謀得更多的利潤。”
據統計，家電廠商在北京市、上海市等一線城市建維修站，一個站點一年的運營成本約80萬元，三四線城市約為30萬元。但如其運營一個外包維修站，每年的成本僅為約10萬元，同時多個實力欠缺的中小品牌可以共享此站點，大大節約成本。所以，家電售後外包成為近年來眾多家電企業樂於選擇的服務方式。
然而由於家電售後維修體系的不透明，很多維修點往往會出現模糊收費標準、使用假冒偽劣配件、維修人員態度惡劣等現象，家電售後維修方缺乏強制約束力。
一位維修人士透露：“除了安裝環節容易有貓膩，家電售後維修潛規則還有很多。對於普通消費者來說，一旦維修人員上門就幾乎全憑其‘一張嘴’，小問題能說出大毛病，特別是智能電視等智能產品，其維修延保、系統升級、配件等都隱藏著巨大的利潤空間。”
家電院測試計量技術研究所魯建國表示：“家電企業將售後服務外包主要是為了降低成本，這樣做是非常危險的。今後家電經營主要拼的是售後服務，特別是服務質量。家用電器是需要現場安裝的產品，安裝過程也是質量控制的一部分，這部分如不受控則質量將難以保證。企業將服務外包會有安全隱患，一旦出現安全事故，會危及人身安全，讓消費者和企業遭受損失。”
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