近來，廣西玉林電信強化客戶服務監督和考核，升級服務管控，提升客戶滿意度，以降低客戶離網率。
服務工單管控升級。對越級投訴意向工單、待跟蹤工單、重複投訴工單、工信部黑名單客戶投訴進行升級管理，即服務主管處理後仍不滿意或意見大的，升級到部門副總經理處理；對裝修工單，實行日清日結，月內重複投訴３次以上的，支局長、部門副總經理必須介入處理；建立催修反饋機制，裝維人員、工單管控、班組長、支局長、運維主任、分管領導，關注超時原因及處理情況，及時向客戶反饋進度；相關部門通過升級處理工單管控表格，在易信群進行閉環管理。
市縣兩級常態化檢查升級。在營業廳方面，檢查和視頻監控結合，現場檢查二、三級廳，每月必檢，四級廳每月不少於兩個；視頻監控100%覆蓋，每月每個廳不少於兩次，每次不少於30分鐘。在裝維方面，現場檢查和錄音監聽結合，每月隨工不少於５名裝維人員，監聽錄音100%覆蓋，每個支局抽聽不少於兩人話務錄音。進行督察服務培訓，城區的月要求100%覆蓋，鄉鎮支局每月抽查不少於兩個。
市縣兩級通報考核升級。印發“客戶服務質量考核管理”，進一步完善服務檢查考核細節；對檢查出的問題每週、每月進行通報，明確服務問題的責任單位、責任人，提出整改要求，限時按規定整改。
分享到:
閱讀更多 中國信息產業網 的文章
