【品橙旅遊】近期，智能酒店，尤其是“AI+酒店”領域有一些值得關注的新動向。
比如，阿里在杭州開了一家無人酒店，用機器人代替了幾乎所有人工服務；而以機器人著稱的日本“奇怪的酒店”卻傳出要逐步脫離機器人，截至9月，酒店內的機器人已從高峰時的243臺減少到85臺。
再者，在月初同步召開的百度世界大會和騰訊全球合作伙伴大會上，雙方不約而同明確了產業互聯網的發力方向，其中都涵蓋了AI和智能酒店領域。
此外，在當前與酒店相關的信息中，機器人、刷臉、語音控制等關鍵詞頻繁出現，彷彿AI已一夜之間攻陷酒店行業。
新興的技術、氾濫的概念，這種場景似曾相識。這背後，真是所謂“黑科技”的魅力嗎？
智能酒店的主角不是酒店
一個有意思的現象是，對智能酒店的概念最熱衷的，並不是酒店本身，而是平臺型或科技型企業。
傳統酒店也有主動做智能酒店的。比如首旅如家，在今年5月推出智能酒店YUNIK HOTEL，提供AI服務員、客房設施語音控制、社交等功能。在正舉辦第五屆世界互聯網大會的烏鎮，5間民宿被改造成“賓智AI酒店”。在萬豪、希爾頓等外資酒店中，AI機器人管家、智能客房等服務也已上線。
但酒店自己做，步子走得相對較慢。YUNIK HOTEL目前只有一家，也並沒有明確的擴張計劃。烏鎮的智慧民宿更多是會議期間的展示功能。而萬豪等酒店也只在北美市場的高端酒店中有所嘗試。
更多的情況下，是科技企業主動與酒店合作，對酒店客房進行智能化改造。用這幾年很火的一個詞來說，叫“賦能”。
比如，攜程在去年推出“EASY住酒店智能解決方案”，包含自助前臺功能、在線選房、智能客控等，並上線了多家帶有“機器人服務員”的酒店，目前已覆蓋的酒店遍佈全國。不久前，攜程推出了自己的酒店品牌麗呈酒店，這些酒店很可能也將成為攜程智能化戰略的試驗田。
飛豬在自己做實體酒店之前，已經推出覆蓋廣泛的“信用住”，近期推出的無人酒店可以說是升級版。對飛豬來說，這一實體酒店更像是一個技術“樣板間”，展現自己在酒店智能化領域的技術成果，從而更好地尋求與酒店合作。至於將來是否還會繼續做實體酒店，幾率應該不會很大。
今年4月，騰訊旗下的騰訊雲發佈大住宿行業解決方案，瞄準智能酒店領域，計劃通過騰訊雲的計算能力、大數據、人工智能以及物聯網能力，推動住宿行業智能化升級。今年8月，騰訊雲與亞朵酒店合作，在北京東直門亞朵S酒店打造了三間智能體驗房，算是方案落地的一個樣板。
百度也有智能酒店的“樣板間”。去年11月，百度與洲際酒店集團合作，在北京和廣州推出AI智慧套房。今年11月1日，在2018百度世界大會智能生活論壇上，百度智能生活事業群組（SLG）總經理景鯤介紹，百度將攜手酒店行業聯合打造五千餘間智慧客房。
除了巨頭企業，這幾年也出現了不少以酒店資源整合與智能化改造為主的創業公司。比如Xbed（搜床）、樂易住、酷野未來酒店等等。它們打出的旗號，都是幫助酒店實現智能化改造，從而降低人工成本與運營成本。
一路看下來，在這波AI酒店熱潮中，唱主角的其實是科技企業。之所以選中酒店行業，因為這既是能體現其技術能力的一個平臺，又是一個天然的流量富礦。酒店本身，只是個沉默的配角。
AI必然讓酒店獲益嗎
雖然AI酒店滿天飛，但究竟什麼才是AI酒店，並沒有一個明確的定義。
最常見的描述，是機器人服務員和語音控制房間設備。機器人的功能主要是迎賓、刷臉自助入住、送物品到客房等，同時作為一種實體形態的新事物，供人獵奇、觀賞、拍照。
語音控制主要通過智能音箱實現，可語音操作酒店房間裡的燈光、窗簾、空調等設備，也可實現播放音樂、詢問天氣、檢索信息等功能。
但這些看似新奇的功能，其實算不上所謂“黑科技”，而且存在許多不穩定的風險。
目前投入商用的機器人技術，仍處於較為低端的層面，甚至難以稱之為真正的人工智能，只是被設定了程序化代碼的機器而已。日本網紅“奇怪的酒店”一度完全依賴機器人提供服務，後來發現，機器人的使用不但沒有減輕工作量，反而給工作人員帶來了新的負擔。比如，對聲音指令的識別精準度低，WiFi信號不穩定，一個機器人難以同時應對七八個客人的服務需求，機器人機身容易損壞，等等。這使得酒店的人工服務不得不處在隨時待命、為機器人收拾爛攤子的狀態。
而智能音箱語音控制，同樣存在喚醒不靈敏、準確率不高、娛樂資源有限等問題，有的還需要下載相關APP才能使用，這些都會不同程度影響用戶體驗。同時，智能音箱的成本其實並不高，目前百度、阿里等開發的智能音箱產品，價格普遍僅在百元作用。
此外，AI技術的更新迭代非常快，酒店如果按照目前的技術路線進行所謂AI化改造，可能用不了一兩年，現在的技術就落伍了，還要重新改造一回。
而關於“無人化”是不是酒店發展的趨勢，業界也有不同的聲音。雖然可以節約大量成本，但作為服務業，人工服務的個性化、溫情與關懷很難被完全取代。尤其是在一些高端酒店，來自精細化服務的情感共鳴恰恰是吸引旅客的最關鍵因素，其重要性遠超技術體驗。
但對於酒店來說，智能化改造並非毫無必要，關鍵是看改造的是什麼。與其說是那些表面光鮮的硬件設備，不如說是根植於酒店運營系統的整體流程優化。比如，提高辦理入住、離店手續的效率，並非只有刷臉識別技術就可以了，而是要與酒店管理系統進行深入對接，從數據採集、客房安排、人錢物流轉、住客檔案、安全管理等方面，提高酒店管理效率，優化用戶體驗。
從這個意義上說，真正有優勢做好AI酒店的，仍是攜程、飛豬這樣已經在酒店行業積累了大量數據、且在酒店PMS領域深耕多年的平臺。
酒店重新成為一個重要場景
對於酒店來說，雖然AI本身更多的是噱頭，但由此帶來的利好是，藉助AI技術競爭的賽道，酒店正重新成為高科技企業競相爭奪的重要場景。
百度、騰訊、阿里正在AI領域展開激烈爭奪，而且幾乎同樣選擇了從to C的消費互聯網向to B的產業互聯網轉型。而在AI+產業互聯網領域，酒店無疑是最典型的場景之一。事實上，在從去年開始燃起的智能音箱競爭中，阿里的天貓精靈、百度的小度、小米的小愛、騰訊的聽聽等產品，從一開始就把酒店客房作為一個重要場景來佈局。BAT對產業互聯網的重視、技術競賽的加速，即使是把傳統酒店作為試驗田，對於酒店來說也是好事。
OTA對酒店資源的爭奪，在AI技術競賽的旗號下，也將重燃硝煙。除了攜程和飛豬，美團的酒店業務也可能在未來加入AI競爭。美團已有專門的技術研發部門主攻AI應用，雖然目前主攻方向是餐飲，但隨著技術的成熟，應用到酒店領域也是順理成章。
此外，AI技術也給一部分中低端酒店提供了“變身”的機會。雖然真正的人工智能應用成本高、改造難，是少數高端酒店才能嘗試的，但由於AI酒店仍處於定義混亂的階段，那些外表炫酷、成本不高的所謂“黑科技”，也能使陷入萎靡的中低端酒店煥然新貌。首旅如家的YUNIK HOTEL就是個典型例子，它是由原本的經濟型酒店升級而成的，定位中端酒店。
同樣值得注意的是，打著AI酒店或智能酒店的旗號，一些創業公司正野心勃勃地渴望成為新的獨角獸。以Xbed為例，號稱“手機+床墊”就可以打造一間無人化智能酒店客房，稱已擁有超20000間客房，進入44個城市。今年年初，該公司宣稱獲得1億元A輪融資。
看起來，酒店行業的這波AI熱還將持續一段時間。而對於酒店來說，無論是主動“湊熱鬧”，還是被動“被改造”，重要的是如何藉助這一輪機會，真正實現管理流程再造和品牌更新。畢竟要明白，無論是BAT、OTA還是其他科技企業，主要是來酒店行業收割流量的。不能被白白割了一茬韭菜，自己總得留下點什麼。（品橙旅遊主筆 周易水）
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