雖然保險公司努力提供卓越的客戶服務，但是科技巨頭正在準備進入保險業，這將給這個行業帶來顛覆性的影響。通過提高數字敏捷性和開發面向未來的運營模式，保險公司才有機會吸引和留住客戶以應對這種顛覆。
使用數據和能夠提供真正的數字化客戶體驗對於保險企業的未來至關重要，這一點亞馬遜和谷歌等大型科技公司很擅長，來自這些顛覆者的威脅比保險行業預期的更真實。
調查顯示，保險在提供基於技術的客戶體驗方面正在迎頭趕上。在跨行業客戶體驗方面，保險業僅次於零售和銀行業。26%的Y世代消費者表示他們的保險公司提供積極的客戶體驗，相比之下，銀行業的指數是32%。調查還發現，各年齡段的消費者都能接受網絡溝通渠道，超過半數消費者對在企業網站進行保險交易持積極態度，超過40%的消費者認為手機應用是重要渠道。
此外，隨著新的數字技術帶來更多創新的增值服務，46%的技術精通客戶和38%的Y世代願意通過各種渠道接收個性化保險產品，這給創造新的收入帶來了機會。
科技巨頭正利用其卓越客戶體驗方面的優勢進軍保險行業。29.5%的消費者表示會考慮從科技巨頭企業購買至少一種保險產品，比2015年增加了12個百分點。Y世代和技術精通者對傳統保險企業的忠誠度更低，更有可能在12個月內更換保險提供商，並且更願意向科技巨頭購買保險產品。
傳統保險公司與保險科技企業之間的協作對於整個行業的未來至關重要。超過80%的保險公司將不斷變化的客戶偏好列為推動其數字敏捷性的最關鍵因素。近2/3的保險公司正在測試智能手錶和可穿戴設備，超過1/3已經部署了遠程信息處理系統，超過55%的保險公司正在投資語音識別和區塊鏈、機器人自動化等核心數字技術。
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