三季度以來，姑蘇區市場監督管理局接到來自12315平臺涉及住宿類投訴舉報工單46件，其中商家擅自取消訂單、取消入住卻不退還費用等五類違約行為成為投訴的焦點。
投訴一：入住前，被通知預定的房間沒了
今年9月初，朱女士在BOOKING平臺訂了一間知名精品酒店為期兩天的房間，共支付1167元。9月20日入住前夕，酒店突然聯繫她稱已經將房間提供給其他客人了，讓朱女士主動去平臺取消訂單。朱女士於是向平臺投訴，平臺卻稱對該酒店沒有約束力。最終，經過所在轄區市場監督管理所工作人員的調解下，酒店還是為朱女士安排了房間。
點評：類似朱女士這種網上扣費成功並經確認，但之後又被告知無房的投訴屢屢發生，此類投訴12件，佔投訴總量的26.09%，位居排行榜首位。作為在網上訂房服務平臺，無論是代理還是自營酒店預訂服務，均應及時更新酒店信息，積極承擔訂單丟失後的違約責任。
投訴二：取消入住後房費不給退
吳女士反映，3月24日上午在美團網訂了一家花園酒店的房間（價格：1246元，當晚入住），後由於自己行程有變，中午時聯繫酒店想取消該訂單，當時工作人員答應幫其取消訂單，但是酒店卻遲遲不把費用退還給自己。後來吳女士發現，酒店在沒有經過本人許可的情況下仍然為其辦理了入住，並扣去了費用。吳女士對此表示不滿。最終，經過所在轄區市場監督管理所工作人員的調解，賓館將房費退還給了吳女士。
點評：消費者網上預訂好酒店，一旦因個人原因無法正常入住，個別酒店仍然收取全額房費，這種不允許轉讓、概不退費的做法顯失公平。此類投訴共受理案件7件，佔網上住宿類投訴的15.22%。按照公平合理原則，消費者在承擔相應違約責任後，應該允許變更或取消訂單。
投訴三：活動期間搶到的低價房變成了“鐘點房”
今年3月11日，戴先生在網站舉辦活動期間，訂了一間“99旅館”的大床房（時間：11日—12日），共計50元，11日13:00左右前去旅館辦理入住手續時，被工作人員告知稱不可能有這麼低的價格，50元應該只是4個小時的終點房。對此戴先生表示不滿，稱訂房後有收到短信顯示是全日房。雙方溝通無果後，戴先生向酒店所在轄區的市場監督管理所投訴。經過市場監督管理分局調解，酒店最終同意以50元的價格讓戴先生入住。
點評：遭遇房費“被加價”是很多消費者的經歷，此類投訴共受理案件7件，佔網上住宿投訴的15.22%。這種情況通常發生在節假日、旅遊旺季期間，客房供不應求，很多酒店會臨時上調房價。在線旅遊平臺和酒店應該做到提前明示，保障消費者知情權和選擇權；酒店方很多有償使用的物品也應有明顯告知，讓消費者明明白白消費。如未提前告知，擅自加價行為涉嫌違反《消費者權益保護法》、《價格法》等法律規定。
投訴四：宣傳信息和實際不一致
林先生在今年4月通過某網站預訂了一家度假公寓，入住後發現房間有異味；空調有故障；部分電線裸露；下水管道不通……諸多問題跟網站上宣稱的精品豪華房不符。林先生向度假公寓提出退房要求。
點評：此類虛假宣傳投訴共6件，佔網上預訂酒店類投訴的13.04%。經營者有向消費者真實全面地提供有關商品或服務的質量、性能、用途等信息的法定義務，而個別網站對登記的酒店資質未盡到謹慎審查義務，或者故意誇大酒店的住宿條件以招攬客戶。今年8月31日，全國人大常委會表決通過電子商務法，其中明確規定：對關係消費者生命健康的商品或者服務，電商平臺經營者對平臺內經營者的資質資格未盡到審核義務，或者對消費者未盡到安全保障義務，造成消費者損害的，依法承擔相應的責任。
投訴五：服務態度差引發糾紛
外地遊客王先生7月5日入住蘇州人民路一酒店，房價398元，是攜程上訂的，在酒店大堂推薦下臨時參加了旅行團，因為是2天的行程，自己多次和酒店告知要續住，但在其隨旅行團外出期間，酒店在未徵得允許的情況下，把行李拿出來了，並且把房給了其他客人，王先生提出質疑後，商家謾罵甚至要毆打消費者。
點評：從投訴數據看，因酒店服務人員態度差引發的矛盾為數不少，此類投訴共受理案件5件，佔該類投訴的,10.87%。提供住宿的經營者要引導員工加強對相關法律法規的學習，加強人文培訓，讓從業人員堅定顧客至上的理念，進一步增強誠信與責任意識，優化住宿行業服務和糾紛解決流程，減少消費糾紛。
提醒消費者：多種途徑查閱酒店評價信息
除以上五大類問題外，一些消費者還遇到賓館餐飲衛生問題，物品有償使用、行李寄存收費未事先告知等問題。針對網絡平臺訂房常出現的幾大問題，姑蘇市監局友情提醒：
一、查清信息。網上預訂酒店時，為避免被不真實、不全面的信息誤導，消費者可通過多種途徑查閱酒店評價：如可查看第三方網絡平臺提供酒店經營者的《營業執照》等相關資質證明；查看入住網友的評價；也可以自行通過“國家企業信用信息公示系統”查詢等，核實無誤後再選擇預訂。
二、仔細查看。消費者要仔細查看網站的合同條款，特別是合同中所註明的商品或服務的數量和質量、價款、安全注意事項、風險警示、售後服務、民事責任等重要內容，並詳細瞭解預訂後發生退、改處理等關鍵信息。
三、及時確認。即使預訂成功也應與酒店進行一下確認，避免出現預定遺漏的情況。注意與酒店房互留電話、微信等聯繫方式，注意及時查看酒店方的相關信息和通知，有問題也應及時和酒店方聯繫。
四、保留憑證。消費者在入住酒店這個過程中會收到一系列的票據、單子、材料：如第三方平臺發送的預訂短信、入住時的收據單、押金單等。消費者應妥善保管這些材料，對網站的宣傳頁面和訂單信息要進行截圖，避免出現不必要的糾紛，出現問題時也能用來維權。
五、合理維權。一旦消費過程中出現糾紛，避免與商家發生衝突，請保留好證據，向有關部門投訴。
揚子晚報/揚眼記者 周曉青 通訊員 劉強
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