“
夜深人靜
你是否有突然牙痛、胃痛的經歷
這種時候買藥問題總是讓人頭痛。
近年來逐漸興起的24小時自助售藥設備
正在或即將解決人們的這一困擾
”
近年來，24小時自助無人售藥機陸續在多個城市出現。據餓了麼醫藥健康數據，目前餓了麼已在北京、上海、廣州、成都等29個城市設置分離式自助售藥機，為人們購藥提供便利。其實，這只是近年來智慧藥店發展進程中的一個側面，更多新型商業模式如線上藥店、遠程診療系統等，正藉助互聯網技術、大數據平臺快速成長，並悄悄改變著人們的消費習慣。
智慧藥店
瞄準市場痛點
餓了麼藥品配送員在第三代售藥機前取藥（餓了麼供圖）
相對於傳統的線下藥品零售模式，智慧藥店涵蓋的新型商業模式具有先天優勢，可彌補傳統銷售模式的不足。
隨著電商模式的常態化，越來越多線下藥店將門店擴展至線上，一些常規非處方類藥品已能通過互聯網平臺下單，並由外賣團隊配送至消費者手中。“在雨雪天或夜間，這一模式能為急需用藥的消費者帶來便利。”餓了麼醫藥健康商務負責人高錚說。
長期以來，由於傳統藥店營業時間所限，8小時之外的藥品銷售市場存在一定空白。“餓了麼後臺數據顯示，夜間在平臺上搜索藥店的消費者比較多，而醫藥連鎖行業提供24小時服務的門店比例只有5%左右，需求得不到滿足。”高錚表示，24小時自助售藥機的出現，填補了這一空白。
對於藥店來說，雖然具有提供全時服務的意願，但夜班人員工資支出會顯著增加門店營業成本。“在新零售末端，依靠人工服務不能有效降低成本、提高效益。”北京正眾信源傳媒科技有限公司董事長鬍紹珠對記者表示，通過設置自助售藥機，“人下班了，機器還在運轉”，從而達到降低運營成本、延伸服務的效果。
這一模式不僅為夜間購藥提供了方便，也為消費者提供了一種新的購藥方式——如購買一些隱私用藥，消費者可能不願與店員打交道，自助售藥設備的出現很好地解決了這一問題。
此外，相關平臺的銷售數據也能給線下藥店的運營帶來幫助。高錚表示，通過對餓了麼平臺消費數據進行統計，分析出消費者購買習慣等信息，可用於對藥店備貨等方面的指導。“針對某種藥品，可以分析其在各地的銷售情況，以及購買者的性別佔比、消費頻次等，從而對與我們合作的零售企業進行熱銷產品方面的指導。”
傳統藥店
與智慧藥店共存共贏
業內資深人士解奕炯認為，未來一段時期，藥品流通領域將處於線上與線下服務模式共存、共贏狀態。
對傳統藥店來說，智慧藥店的出現展現了新的發展方向，同時也意味著挑戰。
“對以單一銷售模式為主的傳統藥店來說，智慧藥店將帶來衝擊。”解奕炯認為，由於智慧藥店具有節約人工成本等特點，因而具有相當大的競爭優勢。傳統藥店應以此為契機，積極進行轉型：從以單一的售藥模式為主，向注重提供藥事服務轉變，促進零售藥店服務模式升級。
對於智慧藥店和傳統藥店在服務上的不同特點，解奕炯用“冷服務”和“熱服務”分別概括，“智慧藥店的優勢可能更多地體現在快捷、基於互聯網的‘冷服務’上；而傳統藥店可以在服務中加強與消費者的感情交流，做好‘熱服務’。”他認為，傳統藥店可以通過增強藥事服務能力，更好地滿足消費者的個性化需求，發揮更大的市場價值。
西安交通大學藥學院楊世民教授則認為，消費者的購藥需求正在隨時代發生變化，“以前，消費者購藥主要考慮價格、便利性等因素；後來更加註重藥品質量；而未來，消費者對藥店服務的重視程度將更高”。
在楊世民看來，傳統零售藥店需要增強服務意識、提高藥事服務能力，在藥品銷售過程中，藥店可提供一些“超值”服務，如血糖測量、店內體檢、用藥知識科普等。“讓消費者不僅買了藥，還獲得了安全用藥知識。這不僅可以提高消費者的依從性，還能通過藥事服務提升用藥安全性。”
在實踐中
探索前進
“總體來看，智慧藥店能解決一部分行業痛點問題，符合新零售的發展方向，但不能認為它是萬能的。”胡紹珠認為，對智慧藥店所發揮的作用要客觀看待，不應過分誇大。他以一些藥店開設的遠程問診系統為例進行說明：遠程問診系統建立的初衷是方便患者就醫，但限於問診條件，遠程醫生並未與患者面對面接觸，難以獲得患者的真實數據，診斷可能有偏差。因此，對需要化驗、醫生更多地參與診斷過程的病症，目前不提倡用這一模式解決。但現在有些藥店混淆這一概念，對消費者造成一定的誤導。胡紹珠認為，完全脫離線下醫院來解決就醫難問題，是一種“遠景”，目前不建議大規模提倡。
什麼是“智慧藥店”？當前業內在概念上還沒有一個統一的界定。“目前在行業內，‘智慧藥店’這四個字非常火，但大家對這一概念的內涵並不十分明確，沾一點科技的邊兒就叫智慧藥店。我們是否應該定義一下，具備什麼樣的功能才能被稱為‘智慧藥店’。”北京醫保全新大藥房總經理胡秋霞說。
對此，高錚表示，“智慧藥店”還處於探索中。“智慧藥店”應該是什麼樣的、需要配備哪些要素、具備哪些功能，現在尚沒有統一的說法。他表示，在推進智慧藥店的進程中，行業正以消費者需求為導向，著力解決需求分佈的“點”，當這些“點”中的大部分被解決時，“智慧藥店”的內涵外延將更加清晰。
定義“智慧藥店”，要在實踐中探索總結，需要整個行業聯動。在12月19~21日由中國健康傳媒集團和峨眉山旅遊投資開發（集團）有限公司聯合主辦的2018智慧食藥博覽會暨四川（樂山）首屆中醫藥博覽會上，業內人士將圍繞智慧醫藥流通服務新模式進行深入交流探討。
統籌策劃： 劉爽
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