——悠悠我心/文
閱讀提示 ：視頻中這位醫生一再強調不是她的錯，是收費處錯誤造成的，是系統問題造成的，但她忘記了最重要的一條：收費處也好，掛號系統也好，甚至包括她自己，都是醫院的一部分。
近日，網上一段醫生與患者“對罵”的視頻備受關注。有人因雙方到底是誰先開口罵的，這場對罵誰的錯更多些展開爭論。其實，誰先開口，錯在誰，不是問題的關鍵。對於醫院而言，關鍵在於如何避免此類事件的發生，將負面影響降到最低；對醫生而言，以後如何在應急情況下采取恰當的處理措施，既讓患者滿意，也讓自己免受傷害；對旁觀者而言，我們如何從該事件中吸取教訓，避免重蹈覆轍。
身為醫療同仁，對於我們隊伍中偶有的不合拍因素或不盡人意之處，大多時候會選擇沉默，因為我們不願意，也沒勇氣自揭傷疤。但越是這樣，越故步自封，如果我們敢於直視“家醜”，能在這個事件中痛定思痛，吸取教訓，找出我們的癥結所在，才有利於整個行業的發展和完善。
你關注的是“病”還是“人”
生物醫學模式向人文醫學模式的轉變，讓醫生的職責不僅僅限於單一的“治療疾病”。如果我們還停留在此層面，無視疾病背後的“人”，那麼我們就無法體會到這個職業帶給我們的價值和意義。“有時去治癒，常常去幫助，總是去安慰”，特魯多醫師在100多年前就身體力行為我們揭示了醫學的真諦，也為我們指明瞭努力的方向。醫護人員的職責不僅僅是治療、治癒，更多的是幫助、安慰。如果僅將治療治癒當做我們的職責，忽略了其他，那我們醫者和冰冷的機器，無情的木頭有什麼區別呢？據瞭解，目前被人類命名的病種總共有6萬多種，其中的60%是自限性疾病，不用醫生治療，病人可以依靠自身的抵抗力實現自愈。而有34%的疾病人類束手無策，醫生對病人真正能治癒的只有其中的6%。如果將疾病當做我們的敵人，會輸的很慘。我們應當清楚最大的敵人恰恰不是疾病，而是來自我們自身的冷漠，傲慢和貪婪。只有將關注點放在疾病後邊的“人”身上，才能詮釋醫學的意義。
“每個人都是運轉機器上的一根鏈條”
視頻中這位醫生一再強調不是她的錯，是收費處錯誤造成的，是系統問題造成的，但她忘記了最重要的一條：收費處也好，掛號系統也好，甚至包括她自己，都是醫院的一部分。別以為推出了科室，推給了別人就沒事了，所謂“一榮俱榮，一損俱損”，醫院猶如一個運轉的機器，每個部門，每個人都是確保機器正常運轉的一根鏈條，任何一根鏈條或一個環節出了問題，都是醫院的問題。遇到問題，推諉扯皮不僅不能解決問題，而且還會讓事情變得更糟。作為醫院一員，主人翁精神也好，各司其職、各負其責也好，都是團隊精神大局意識的體現。醫院推行“首診首問負責制”，其核心強調的也是首位接待人員的職責。當病人因為退費問題找到我們時，即使問題的根源或責任不在我們這兒，我們也無法操作，但至少要以負責任的態度來對待這件事，並讓病人感受到我們的負責態度。當然，這需要醫院文化的制約、薰染和傳承，需要團隊中每個人身體力行的踐行。
“問題導向”追根溯源
“出現問題不可怕，可怕的是我們沒能以積極的態度去應對”。視頻中這位醫師遇到的問題，或許她並不能解決，因為沒有誰是萬能的。但是，你不能解決問題，卻能讓問題的皮球止於你，你可以尋求上級或職能部門的幫助，讓他們協助處理，也可為患者提供解決問題的途徑和方法，而不是一句“不是我的事”了之。當然，作為醫院，也應以問題為導向，建立“糾錯容錯”機制。當錯誤已經發生或無法避免時，不能只處罰或追究當事人的責任，而應當鼓勵不良事件和缺陷事件的上報，形成一種“知恥近乎勇”的糾錯氛圍，組織相關科室展開討論，查找出“人機料法環管”等各個環節存在的問題，從而查漏補缺，亡羊補牢。
“情緒管理”是必修課
這位醫生可能是受其他因素的影響，心情不好才與病人發生了爭吵。這也要求我們每個人要具備情緒管理的能力。當自己有不良情緒時，要認識並承認這種負性情緒，學會心理疏導和調節，而非轉嫁到他人身上。除此之外，還要掌握患者的心理變化。一般情況下，患者在就診過程中，出現悲傷、無助、害怕或內疚等內在情緒變化時，他的外在表現往往是憤怒。應對憤怒患者要掌握技巧，不要和他們一樣提高聲量，加快語速，針鋒相對，也不要予以“不要生氣”“不要擔心”等蒼白無力的勸說。要控制局面，必須放慢語速，放低聲音，讓對方鎮靜下來，並對他們的情緒做出回應。可使用共性語言，如“這樣的事發生在我身上，我也會有這樣的感覺”，並要有和對方眼神交流等肢體語言，緩和緊張氣氛，巧妙化解糾紛。
“醫者仁心與人文情懷”
醫德和醫術如同鳥之雙翼，車之雙輪，缺一不可。回望那些有成就的醫學大家，哪一個不是醫德高尚的人？中國婦產科學的開拓者、奠基人之一林巧稚先生，每次拿起聽診器都必定在手掌裡暖熱後才伸向患者；被譽為“中國肝膽外科之父”的吳孟超教授總以無盡赤忱善待病人，用醫者仁心的大愛感動世人；郎景和教授一直把“醫生為病人開的第一個處方應該是關愛”作為自己的箴言，並用實際行動實現著這句話。“醫者仁心”也好，人文情懷也好，體現的恰恰是情商值。高情商的醫護人員具有同理心，懂得換位思考，能以病人的需求為導向，能設身處地的為他人著想。試想，如果我們是視頻中那位患者，身體本來就不舒服，東跑西跑還總被拒絕，我們的心情會好嗎？我們還會心平氣和的和醫生說話嗎？
缺少了人文精神，缺失了悲天憫人的情懷，即使醫術再高超，也不會成為一名受病人喜愛的好醫生。
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