消费者。业内有一句老话叫做“顾客是上帝”，这是说企业的任何收入和效益都来自顾客对它的选择，零售业尤其如此。消费者是零售业发展的核心动力。
由于商品种类的丰富和人均收入的提高等多种原因，消费者的需求日趋多样化，消费者也正在分化，很多的追求也自相矛盾。有的消费者偏向理性消费，他们一般倾向于购买必需的、性能价格比合理的商品，而有些消费者则偏向于感性消费；有些人认为拥有越多的商品越好，他们总是购买大量的商品，另外有些人则不然，他们只购买必需品；有些人在购买商品时重质不重价，只要喜欢不论价格，而另外有些人则特别看中价格，只愿意买便宜货。总而言之，消费者是多种多样的，众口难调。面对需求多样化的消费者，零售商的市场定位非常重要。
零售行业变革的根本动力主要来源于需求多样化的消费者。我们在中国做了很多的零售项目，我们在跟零售商的一些合作、交流中发现，对目标消费者认识有待提高。消费者的多样化，不管是理性的、感性的；不管是数量要求，还是质量要求，怎样来满足，这些对零售商是非常大的挑战。美国一些非常知名的零售商就考虑到，消费者在消费习惯方面有很多矛盾的心理，从而采取应对措施来满足这些看似矛盾的消费心理。
增长是零售商业持续成功的先决条件，要达到这个增长，每个零售企业要从三方面来考虑，我们认为这是零售商业的“金三角”：第一是提供一流的消费者价值，即要有一流的价格和功能比，要有正确的产品和服务，要有强大的沟通体现出来。第二是有竞争优势，即成本优势、规模优势、区位优势、市场优势等。第三就是内部高效率，是指业务、管理、财务管理这几方面的优势。
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